天津银行业协会张巨铠：详解银行排队五原因

　　日前，记者就银行网点客户排队问题采访了天津市银行业协会秘书长张巨铠。张巨铠表示，缓解银行网点客户排队现象，其根本是解决银行服务能力问题——

　　银行网点客户排队的主要原因是什么？张巨铠认为，天津市银行客户排队等候现象主要是在部分网点、部分业务、部分时间段内。

银行客户排队，一方面说明本市居民收入水平提高了，另一方面反映居民追求资金高收益理财意识增强了。但排队现象有规律、有时间段，而且主要集中在经济相对比较发达的区域。分析起来主要有以下几方面原因：

　　1、今年受股市财富效应影响导致新入市的股民成倍增加。由于证券营业部取消了现金柜台，这些股民的存、取款都需要经过银行网点柜台进行收付，都要到银行开立银证转账账户，而开立这种账户比较复杂，关联度也高，客户不仅提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证，而且还要签订电话银行协议。正常情况下，办理此项业务需20余分钟，如果遇到要件不齐时间则更长。

　　2、受基金盈利吸引，银行代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证、填写项目比较多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户缺乏基金常识，柜员必然要占用时间对其进行解释，此项业务正常情况下大致需要20至25分钟。尤其是每逢新基金发行、拆分、封转开时机，居民开户数比平日增多。由此可以看出，居民排队是由于股市行情火爆、基金发行方式变化而引起的。

　　3、随着居民收入的增加，对金融服务产品高收入的需求越来越强烈。现在银行针对居民金融需求的变化陆续推出了适应性的产品，如本、外币理财、同城异行转账、同行异地汇款、记账式国债、存款证明、卡、折挂失、小额质押贷款、网上银行、电话银行、手机银行、外汇买卖、境外汇款等产品。由于这类产品比较复杂、对客户信息要求也多，一方面柜台人员需进行解释、宣传，另一方面，也需要整理录入个人信息，使得银行服务于单一客户的时间延长。

　　4、银行服务的客户群体庞大，层次多样。种类繁多的代理业务也是造成目前柜台业务量较大的原因之一。目前各家银行都开办了代发工资、代发社保养老金、代收各种交费业务，承担了大量过去由政府和其他行业的服务职能。由于代发工资、养老金时间比较集中也给柜台带来较大的压力。

　　5、目前天津市银行业的自助机具设备数量与交易量不成比例，使用率较低，柜面业务的替代率仅为8.9%，没有充分起到分流客户的作用。与北京、上海、广州、深圳等城市同比相差较大。

　　在银行营业网点客户排队的同时，记者注意到也有很多网点出现柜台闲置现象。对此，张巨铠表示，柜台闲置确实存在，银行设计装修时都要考虑适应将来业务发展的需要。这些闲置柜台将来随业务的增加会充分利用起来。也有因为在岗柜员不能全部接柜，所长或综合柜员不能受理前台业务的原因。这个问题需要各家银行逐步有效的充实柜面从业人员来解决。