国资委组织中央企业开展“优质服务年”活动

　　优质服务是企业发展的永恒主题，更是企业生存与发展的根本所在。

　　近年来，中央企业认真落实科学发展观，经济运行质量、产品质量和服务质量都有了很大提高，但与世界优秀企业和社会公众的期望值相比仍存在不小差距。

为此，国务院国资委以抓好电网、通信、民航、旅游等中央企业的服务质量为突破口，组织开展了“优质服务年”活动。

　　2月6日，在国务院国资委举行的新闻发布会上，电网、通信、民航、旅游等行业的14家中央企业联合发出倡议，2007年在中央企业全面开展“优质服务年”活动。

　　中央企业“优质服务年”活动主要内容包括：一、强化服务意识，争做优质服务表率。要从落实科学发展观，转变经济增长方式，提高发展质量的高度，充分认识改进服务质量既是国家的要求、社会的需要、企业的责任，也是提高自身市场竞争能力的必然选择。二、规范服务行为，营造和谐市场环境。借鉴国际同行业的先进服务理念和经验，大力推进服务质量标准与国际接轨，积极营造企业诚信经营、客户放心消费的市场环境。三、讲究诚信服务，树立良好企业形象。四、创新服务手段，提升企业服务品质。五、完善工作机制，确保服务质量持续改进。中央企业要以制度建设为基础，健全服务工作的长效机制，确保服务质量工作常抓不懈、持续改进。从标准、效率、责任等关键环节入手，完善工作流程，健全问责制度，切实把改善服务质量贯穿到企业运营管理的全过程。

　　发起倡议开展“优质服务年”活动的有国家电网公司、中国移动通信集团公司、中国航空集团公司、中国国旅集团公司等14家中央企业。

　　在这次会议上，中国移动通信集团公司副总裁鲁向东宣读了企业承诺书，就误差赔付、信息服务、业务定制、投诉处理等8个方面的有关服务内容作出了郑重承诺。

　　谈到参与发起“优质服务年”活动，鲁向东说，中国移动作为全球网络规模最大和用户数量最多的移动通信运营商，至今已有3亿多用户，“我们有责任、有义务走在时代前列，争做优质服务的表率。”

　　根据《中央企业开展“优质服务年”活动倡议书》，所有中央企业在2007年将组织开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为主要内容的“优质服务年”活动，并以此为契机，全面提升中央企业发展质量和服务水平，转变经济增长方式，切实提高和改善企业产品质量和服务质量，有效提升中央企业竞争力。（宇航）

　　链接：中国移动“优质服务年”承诺

　　一、全面启用新版入网协议。2007年2月1日起启用新版入网协议；协议公平公正杜绝不对等条款。

　　二、全面实施“收费误差，双倍返还”。在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍返还。

　　三、先提醒，后停机。2007年3月1日起，对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

　　四、清晰透明提供收费信息。1．2007年3月1日起，通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近5个月（不含当月）的话费清单查询服务。2．话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。3．2007年3月1日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制）。4．客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；2007年3月1日起，客户通过短信方式点播业务，后发送费用提示信息。

　　五、全面实施业务定制客户确认。1．对于包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。2．2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此页面及之前产生的流量费用予以核减。2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。

　　六、48小时首次回复客户投诉。100％回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。

　　七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子自助服务。1．营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。2．各级网站提供业务、话费、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。3．手机短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务；2007年6月，手机上网方式也提供上述服务。

　　八、专线受理不良信息举报。2007年3月1日起,客户可将收到的不良短信转发至“10086999”，或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理。