客户满意树口碑　诚信服务铸丰碑

　　客户满意树口碑诚信服务铸丰碑

　　中国移动通信集团贵州有限公司积极为客户营造和谐通信服务环境

　　随着在第39个世界电信日的到来，电信企业再次吸引了人们关注的目光。作为我省重要的移动通信运营商，贵州移动在我省移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用。

公司自1999年8月1日独立运营以来，围绕“改革、建设、发展、服务”这一主线和“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神，从一个新兴企业发展成行业巨子，从几十万用户发展到如今拥有5百万用户，在短短七年多的时间里，完成了一次历史性的跨越。2004年7月在纽约和香港同时上市，使贵州移动成为了我省电信业界名副其实的领头羊。七年来，贵州移动既培育了偌大的通信市场，也见证了老百姓步入现代通信消费时代的历程。

　　优化网络

　　铸造一流

　　网络是电信行业的生命线。为打造一张精品网络，贵州移动充分利用一切可利用资源，将公司的网络建设合理地与地方政府的城镇建设、经济建设结合起来，同时，还积极与包括竞争对手在内的其它单位合作，用最便捷、最有效的方法及时将通信光缆铺设到全省各地。

　　经过七年多的建设和发展，贵州移动已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全省第一。截至2006年底，网络覆盖率达到97.4%，全省三星级以上酒店、重要公共场所和旅游景点、高速公路、国道、省道全线以及铁路沿线实现100%覆盖，与184个国家和地区的235个运营公司开通了GSM国际漫游业务，与73个国家和地区的51个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达4个国家和地区的14家运营商。

　　在大力扩充基础设施的同时，贵州移动又以高度的社会责任感，投入到保持网络畅通中去。根据中国移动集团公司制定的相关规章制度，贵州移动明确了网间互联互通、日常管理、问题协调制度和流程，完善互联互通管理的预警机制，使网间通信质量不断上升。

　　目前，贵州移动网络不仅遍布城乡，而且网络质量高，掉话率不足0.8%，话音质量指标达96.5%，短信接通率达98.55%。

　　贵州移动并未满足于目前所取得的成绩，如今，他们正围绕着“质量领先、运行高效、支撑有力”的网络工作目标，深化“集中化”运维体制改革，建设卓越运维体系，逐步培养“精英化”维护人才，以“精细化”、“标准化”的维护管理，打造世界一流的移动通信网络。

　　深化服务理念

　　赢得客户信任

　　七年来，在服务这门艺术上，贵州移动将一幅简单的素描画描绘成了一幅多姿多彩的风景画。

　　过去，人们对服务的认识仅是微笑服务和站立服务。随着市场的发展，这样的服务已经没有什么特点和优势可言。贵州移动也走过了一条上门服务——亲情服务——差异化服务——个性化服务的道路。“沟通从心开始、服务永无止境”，贵州移动服务工作一步一步提升的过程正体现了这一口号的精神。

　　作为贵州省内最大的通信运营商，贵州移动在服务方面始终扮演着“先行者”的角色——率先在全省推出24小时客户服务热线，让客户随时都可以咨询业务、投诉问题；率先推出金黔卡服务，让客户足不出户就可以缴费；率先把上至省公司、下到县公司的各级领导、客户部门负责人的电话在营业厅、地方媒体予以公布，24小时接受用户投诉；率先在全省做出“话费误差，双倍返还”的承诺等。针对手机客户投诉的“退订难”问题，贵州移动建设了“移动梦网统一退订平台”，不仅可以通过10086服务热线和营业厅客服人员实现业务退订，还开设了统一的梦网短信业务退订通道，只要发送“0000”到SP的服务代码，就可以取消手机客户在该SP定制的业务。

　　去年起，贵州移动又启动了“诚信服务、满意100”活动，针对目前社会上存在的消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等问题，提出“八项承诺”：“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、自助服务电子化、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”。“八项承诺”充分体现了贵州移动维护消费者权益，提升服务和“做一流企业”的决心和勇气。

　　经过全体员工艰苦而卓越的工作，贵州移动的服务水平赢得到了客户的广泛认可。2006年，客户满意率保持在96%以上，客户投诉一次满意率达到98.65%。在中国移动通信集团总部组织的满意度KPI考核中，贵州移动获20分满分的优异成绩，与其他9个省公司并列第一。如今，贵州移动正以“正德厚生、臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，用百分之百的努力，换取客户百分之百满意，着力营造和谐的移动通信服务消费环境。

　　发挥技术优势

　　提供诚信服务

　　随着社会的进步，消费者的通信消费需求也在不断的发生变化，要满足消费者不断增长的需求，必须拥有先进的技术支持。作为行业领军企业，贵州移动在技术上拥有巨大的优势。

　　在无线数据增值业务应用上，贵州移动已形成了较高知名度的“移动梦网”品牌，通过“移动梦网”业务，客户可以随意享受网上定制、信息点播等多元化、个性化信息服务。贵州移动还推出了基于手机的“WAP”和基于笔记本、PDA终端的“随E行”两种无线上网方式。“随E行”业务是中国移动面向商务人士、集团客户推出的无线上网服务，它以GPRS／WLAN两种形式接入互联网和企业网，获取信息、娱乐和移动办公等。贵州移动还开通了基于12580平台的移动商务秘书业务，该业务具有机主留言、特定来电处理、代发短信、机票预定等功能。此外，贵州移动目前推出的业务还有：音信互动业务、资讯通(客户通过电脑进行短消息群发的应用软件)、专线接入、彩铃等业务。

　　长期以来，贵州移动一直致力于打造精准、安全、快速的计费系统。为保障计费支撑系统能适应丰富多样的通信业务需求，公司斥巨资建成了业务营运支持系统(BOSS系统)。2006年，公司又对BOSS1.5进行了升级改造，缩短出账周期，进一步完善客户系统的应用功能。先进的技术支持使贵州移动更好地实现了对用户提供高质量服务的承诺。

　　贵州移动作为根植于黔中大地的通信运营企业，始终以服务贵州经济社会发展、服务广大客户为己任，秉承“责任”与“卓越”的核心价值理念，充分发挥服务与业务领先优势，做“移动信息专家”，在实施信息化带动战略和推进贵州经济社会实现历史性跨越的进程中积极发挥主力军作用。