2007年二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS)(2)(组图)

（图三）投诉车型构成（%）

　　一、汽车产品质量投诉表现

　　（一）汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　（1）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　（2）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　（3）离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　（4）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　（5）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　（6）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　（7）转向系统：车身抖动、跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　（8）轮胎：有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　二季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器等核心部件方面的投诉全部投诉二分之一以上，轮胎、车身附件的投诉比上一季度有明显增加，制动系统、转向系统的投诉比上一季度有明显降低。具体情况为：发动机占28.1%；变速器占25.3%；离合器占5.6%；制动系统占8.5%；前后桥及悬架系统占7.2%；转向系统占6.8%；车身附件占13.0%；轮胎5.5%。（附图四）

（图四）投诉汽车质量问题构成

　　（二）引发汽车用户投诉的质量问题概述

　　分析显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占69.2%，汽车质量问题存在安全隐患占8.2%，质量问题造成交通事故占2.4%，自燃占3.4%（附图五）。

（图五）引发汽车用户投诉的质量问题构成比率（%）

　　（三）汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，相比以往，要求赔偿、换车、退车的比率提高明显，其中，维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主因，另外，久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。具体构成分别为：提出维修的占65.2%；提出赔偿占15.8%；提出换车占5.2%；提出退车占3.5%；提出召回占8.1%；其它占2.2%（附图六）。

（图六）汽车用户投诉要求构成

　　二、2007年二季度全国汽车售后服务质量状况

　　(一)售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对5个方面进行考察：

　　1、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4、配件供应:配件供应的质量及时效。

　　5、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　统计表明，服务收费和配件供应在关于服务质量的投诉中占到60%。服务收费方面的纠纷主要集中在同一问题反复修理过程中工时等费用该由谁承担上，而配件方面的投诉主要表现在配件供应的即使性和配件的质量如何保证方面（附图七）。

（图七）汽车服务质量问题投诉构成

　　（二）主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2007年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、一汽大众、北京现代、长安铃木、一汽轿车、华晨汽车。

　　本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布　（任何单位及个人转载须注明出处，否则将追究法律责任） (来源：人民网-汽车频道)