90.6%公众认为宾馆12点结账不合理 应该调整

　　随着北京奥运会的临近，国内外游客早早地开始了酒店预订。5月28日，北京市旅游局局长张慧光透露，北京市五星级饭店平均预订率已经达到77％。面对即将涌入北京的四海宾客，宾馆服务应该遵循“国际惯例”还是更加“人性化”？

　　早在今年3月15日，中国消费者协会“消费与责任”年主题论坛会上提出，宾馆中午12点结账的行规侵犯了消费者权益。宾馆方面立即发出呼声：“12点结账”乃“国际惯例”。但随后，北京40家宾馆延迟至下午2点结账，引起公众热议。

　　近日，中国青年报社社会调查中心与某网站联合开展了一项在线调查（4718人参与），调查结果显示，89.9％的公众认为该行规只是行业潜规则，应该调整。95.6％的公众支持宾馆延迟结账时间到下午2点。

　　“12点正好是午饭时间，我总不能拖着行李陪客户去吃饭吧。”因为工作关系，某建筑公司室内设计师郭饴经常坐晚上最后一班飞机出差，到宾馆已经深夜一二点了，早上9点就要去开会，然后再乘下午的飞机返回。“早上时间紧，有时候来不及退房，就要等到中午，万一会开晚了，来不及退房，于是加收半天的房费。我虽然只住了七八个小时，但实际上交了36个小时的钱。”

　　调查显示，95.8％的公众或身边的人因为12点结账的规定有过尴尬经历，90.6％的公众认为这项规定不合理。

　　“每个行业都会有内部的规则，如果当天客人入住时间是上午8点，也可以一直住到第二天的中午12点。虽然超过了24小时，也只收一天住宿费。”北京某奥运会签约宾馆人员告诉记者，结账时间是可以协商的，但是因为宾馆入住率特别高，如果延迟，会耽误下一批客人入住，清扫部、客房部等部门都需要重新调整，所以入住前顾客需要说明，如果是散客的话一般可以推迟半小时，团队的话可以根据情况再协调。“如果客人需要用餐，我们会讲明需要先退掉房卡，而行李可以先寄存到行李房，贵重物品我们会存在保险箱里。”

　　据某资深饭店管理专家秦先生介绍，12点结账的规定确实是国际惯例。我国的饭店、宾馆行业在发展之初借鉴了大量国外的成熟经验，包括服务习惯、准则、管理等方面，这对于提高国内行业的管理、经营水平有很大帮助。

　　“各地习俗不一样，为什么一定要按照国际惯例呢？”中国科学技术大学公派留学生夏瑜说，“外国人午饭吃得很随便，一般下午1点左右才吃饭，所以12点结账是很合适的，而且在国外大多数人开车出门，行李可以直接放在车里，就不会有不方便。”

　　饭店、宾馆究竟应该几点结账？对于目前北京市40家饭店、宾馆延迟至下午2点结账的做法，47.5％的公众认为很人性化，36.1％的公众认为应该在全国推广，22.3％的公众认为都应该按小时计算。

　　“延迟结账肯定会影响酒店的经济收益，各个部门的运行也要做出相应调整，来自同行方面的压力也是很大的。”四川省宜宾市酒都饭店前台负责人何浪告诉记者，早在2006年5月，很多客人提出要午睡，希望把结账时间延迟，于是宾馆站在客人的角度考虑，率先在宜宾市推出下午3点结账，试运行后客人反馈很好。虽然有各方面的压力，但是一直坚持这么做。现在，整个宜宾市几乎所有的饭店、宾馆都实行了下午3点结账的规定。

　　调查中，55.4％的公众支持“国家应该给出统一的标准，不能由宾馆说了算”。

　　据了解，星级酒店的上级主管单位是国家旅游局，非星级住宿设施的主管单位是商务部。我国法律在饭店、宾馆的结算方面，一直都处于空白地带，饭店、宾馆的收费行为是通过《中国旅游饭店业协会行业规范》进行自我约束。

　　在秦先生看来，结账时间是企业自身的经营策略和方式，应该根据消费者需求进行自由竞争。在激烈的市场竞争下，酒店都想着如何吸引顾客，所以不用国家做硬性规定，酒店也会更改结账时间，国家没有必要“一刀切”。他建议根据饭店、宾馆的不同类别和客人的不同特征对结账时间和方式进行相应的调整。