武汉铁通有效提升“宽带障碍”预处理率

　　人民网武汉7月29日电　为把好宽带服务第一关，在线解决一般性的宽带或电脑故障，缩短障碍历时。武汉铁通通过建立健全服务流程优化和培训激励机制，有效提升宽带障碍预处理率。

　　该公司在10050台增设“宽带专家座席”的基础上，首先制订出了故障预处理工作流程，即当前台工作人员接到客户障碍申告时，应及时对该故障进行拦截处理，经过粗略筛选、判断后，针对一时解决不了的问题，则立即转到宽带专家“门诊”进行二次故障拦截，由宽带专家亲自分析处理，注明障碍原因后，生成电子工单派发至相关经营单位或互联网机房。

　　其次，该公司还采取重点加大对10050台话务员、营业员、客户经理等员工进行业务技能方面的培训。一方面由“宽带专家座席”人员将日常工作中归纳总结出的“宽带障碍分类法”、“错误代码提示法”、“排除法”等经验整理汇总，编写成《宽带维护手册》，并适时与员工相互交流，用以快速指导用户处理客户端的障碍。另一方面，该公司加大对窗口服务工作的考核力度，实施客户服务质量与奖惩制度挂钩，不仅强化了服务人员苦练技能的积极性和主动性，而且大大增强了故障申告的预处理能力，使宽带障碍拦截成功率达到月平均58%以上。（田桂荣）