医院管理论坛：优化服务流程 缓解看病难矛盾

　　[摘要]看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院流程不合理引起的。伴随医院管理层理念的转变，为了更好地为病人服务，流程再造就自然进入了医院。本文通过剖析医院信息不合理流程产生的原因和弊端，并通过分析医院信息流程再造的作用和难点，提出了医院信息流程再造的原则，“看病难”的矛盾已经成为社会的热点和焦点希望可以为医院同道在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。

　　1 医院流程不合理的原因

　　1．1 建筑布局的制约

　　1．2 服务理念的变革

　　1．3 经济因素的制约

　　1．4 先进技术的冲击

　　1．5 政策的变化

　　2 医院不合理信息流程的弊端

　　2．1 强调节约而忽视发展

　　由于考虑到改造的投入，经济因素的制约是改造面临的第一个难题，但现实是顾虑投入的结果却往往是造成更大的浪费。

　　2．2 缺乏可持续发展能力

　　医院信息建设是一个工程，一般都是长远规划和分步实施的，需要完善的长期发展规划，没有远见的规划必然缺乏可持续发展能力，反应在信息建设上就是很多新的信息功能无法实现或代价高昂。

　　2．3 加剧病人就医难的矛盾

　　医院信息建设是为医疗业务服务，主要表现在医疗服务能力、效率和水平的提高，因此不合理的流程往往会加剧病人就医难的矛盾，这一般也是医院信息流程再造的直接动力。

　　3 信息流程再造的作用[详细]

　　闻大翔 陆琳 甘宁 张斌渊 范关荣

　　科间会诊　六西格玛管理　电子会诊　会诊质量

　　[摘要] 目的：了解院内科间会诊的实施现状，研究有效提升科间会诊完成及时性、积极性和有效性的措施。方法：依据六西格玛管理中的DMAIC五步模型，回顾性分析科间会诊的完成情况。结果:χ2检验结果显示，试行科室“科间普通会诊48小时内完成率”的上升，以及“会诊单填写缺项率”的降低均具有统计学意义。结论：缩短会诊时间、提高会诊申请单的填写质量，同时加强医务部对会诊工作的动态监管。

　　1 资料与方法

　　1．1 研究界定

　　以上海交通大学医学院附属仁济医院的住院患者作为研究对象，通过病案抽查以及现有资料分析，获得会诊工作量、科间普通会诊48小时内完成率、会诊单填写缺项率、医务人员对会诊工作的满意度等相关数据。

　　1．2 研究方法

　　以科间会诊界定→相关数据测量→会诊流程缺陷分析→质量改进措施试行→会诊持续优化控制作为课题的实施步骤。

　　1．3 统计分析方法

　　利用SPSS16.0统计软件进行分析。会诊单填写缺项率以及科间普通会诊48小时内完成率的前后比较，采用χ2检验进行统计分析；会诊满意度数据的统计分析采用Wilcoxon秩和检验。

　　2 结果与分析

　　2．1 科间会诊工作量的数据测量

　　上海交通大学医学院附属仁济医院是三级甲等医院，2008年度医院的住院人数超过6万人次，近几年的临床工作发现，科间会诊的工作量伴随住院病人数的增加，呈不断上升的趋势。[详细]

　　陈尉华 王坚 虞涛 王晓燕 陆斌杰 孙凯 江燕 甘宁 陆琼 黄翼然

　　门诊预约流程 综合性医院

　　[摘要]在门诊建立预约制度，是服务模式的重大变革，其目的是优化门诊流程的各个环节，减少病人就诊停留的时间，以达到科学的、人性化的管理。我们通过在泌尿科开展普通门诊预约服务，制定出符合医院的门诊流程，从而实现以病人为中心的服务模式，方便患者就诊。

　　大型综合医院几乎都面临门诊拥挤的问题，患者的就诊时间相对比较集中，出现门诊就诊高峰导致门诊大厅、各诊室分诊区域人满为患，患者就诊的各个环节都需要等候。

　　1 开展预约门诊的背景及条件

　　在一些发达国家,门诊预约非常普遍,除急诊以外,几乎所有患者都是通过社区家庭医师预约至医院门诊就诊的。据统计,香港门诊预约比例就达到90%。国内近几年也逐渐加快了预约门诊的步伐。

　　2 门诊预约服务的实施方法

　　预约门诊筹备中,我们对门诊预约中可能存在的障碍进行了调研,认为患者预约意识淡薄、医生信心不足、管理者缺乏可借鉴范例、缺乏必要的软硬件设备等等为预约服务的主要问题,针对这些问题,我们做了以下几方面的工作:

　　2. 1　确定试点科室，制定预约制度

　　2. 2　开辟多种渠道，方便患者预约

　　2. 3　预约系统信息化管理的建立及培训

　　2. 4　全院动员,宣传,协调各科通力配合

　　2. 5　预约就诊的流程及方式

　　3　实施门诊预约的绩效和意义

　　3.1　预约比例稳步上升：通过各方的努力,我们的预约门诊人次不断上升,自2008年8月实行预约门诊以来,实际预约病人达到3410人次,预约率也在不断提高

　　3. 2　合理分流患者,提高门诊工作效率[详细]

　　陆国红 吴隽 沈金芳 范关荣

　　品管圈　门诊药房　满意度

　　[摘要]目的：利用质量管理的利器—品管圈，组成门诊药房质量改善圈，以提高患者对门诊药房的满意度，提升门诊药房的服务水平。方法：按照品管圈实施的十大步骤进行计划、实施、确认和处置。结果：门诊患者对门诊药房的满意度由改善前的4.03分，增加至改善后的4.38分。结论：应在实际工作中加以运用恰当质量管理方法，能够不断发现和解决门诊药房的内部问题，改善品质和服务。

　　1 “品管圈”流程

　　1.1 主题选定1.2 拟订活动计划1.3 现状把握1．4 目标设定1．5 解析1．6 对策拟定1．7对策实施与检讨1．8效果确认1．9 标准化1．10检讨与改进

　　2 “品管圈”活动结果

　　2．1 门诊药房第一阶段满意度

　　2．2 影响病人对门诊药房满意度的原因

　　2．3 对策拟定结果

　　2．4 对策实施与检讨结果

　　2．5 有形成果

　　2．6无形成果

　　2．7 检讨与改进结果

　　3 讨论

　　本课题衡量满意度指标较多，但有些指标，如说话用词、亲切度等具有不确定性，难以用客观标准衡量，且改善前后随访病人非自身对照，可能对整个活动过程产生偏差。

　　提高患者对门诊药房的满意度，提升整体药学服务水平，长期的积累。品管圈管活动，参与人员在思想上达成共识，并付诸于行为，发挥每个人的能力，提高工作效率，最终达到医患和谐。[详细]

　　金叶 朱彩霞 李凤华

　　医患矛盾　优化流程 满意度

　　[摘要]通过转变观念、改善就医环境、优化就诊流程、提高诊疗水平等优化措施，提高了服务满意度，缩短了服务流程循环周期，减少了病人等待时间，同时也体现了以人为本的医院文化。

　　超声科作为上海交通大学医学院附属仁济医院的“窗口”单位，其医疗质量管理是医院质量管理的重要组成部分，也是医院管理水平和技术实力的反映。医疗质量有了明显的提高。

　　1 存在问题

　　日常就诊量大，诊室有限，等候时间长，这样既加重了患者的痛苦，也不能提高科室的效率，特需患者也不能享受到应有的高质特需服务。

　　就诊时间“三长一短”现象特别突出。容易造成人员堵塞，患者烦躁情绪加重，而且也会影响医务人员的办事效率。患者就诊后，申请单检查项目填写不清、项目收费不正确等导致检查不能正常进行，需要再次排队补费、确认。这些问题往往会导致医患矛盾一触即发。

　　2 诊疗流程优化方法

　　建立以人文关怀为基石的医患关系，主要从转变观念、改善就医环境、优化就诊流程为关键措施、提高诊疗水平为保证四个方面着手。

　　3 优化流程实施的成效

　　调查结果中诊室布局、导医咨询台服务为较好，而按类分流、按时控制、综合性预约制、信息化就医流程等项目更均收到了好评，特别是HIS系统的信息化就医方式深受就诊者的欢迎，由此显示流程优化设计项目的推动因素主要在于“优化就诊流程”，但是候诊时间上的评价大体较好。[详细] (来源：人民网-卫生频道)