武汉边检站站长钱宏丰谈与地方经济发展的角色关系

　　记者：来到黄鹤故乡、美丽江城武汉，见到了武汉边防检查站钱宏丰站长。钱站长，您好！首先请您介绍一下武汉边检站的基本情况。

　　钱站长：好的。武汉边检站成立于1987年12月，隶属于湖北边防总队，担负着武汉天河国际机场出入境边防检查任务，主要查验航线为往返香港、澳门、台湾、韩国的定期航班和日本、泰国、马来西亚、柬埔寨等国的不定期包机，年平均检查旅客约20万人次。建站以来，武汉边检站坚持以边检勤务为中心，服从服务于国家改革开放和经验社会发展大局。特别是2007年以来，武汉边检站全力提高边检服务水平，以作为赢地位，培育“国门大使、传递文明”的武汉边检站精神，狠抓队伍服务理念、专业素质和职业精神“三大支柱”建设，深入推进爱民固边战略，部队取得了前所未有的发展，先后三次荣立集体三等功，涌现出了全国“青年文明号”执勤业务一科和二科、第二届全国“十大边防卫士”杜有福、武汉市十大“三八红旗手标兵”吴炎等一批先进集体和个人。

　　记者：开展提高边检服务水平工作已经三年了，请您谈谈武汉边检站取得了哪些主要成绩？

　　钱站长：主要有四点。一是执法理念根本转变。2007年，我站在全国200多个现役制边检站中被公安部边防局确定为提高边检服务水平8个先行达标站之一，率先达标，边检执法开始由管理向服务转变，“人本、专业、安全”的服务理念成为官兵的自觉行动，基本实现了“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到优质高效的服务”的目标。

　　二是执法水平显著提高。3年来，深入贯彻公安部、公安部边防局党委的精神，以提高边检服务水平活动为中心，坚持通关效率，坚持严密管控，狠抓服务定式养成和执法规范化建设，共检查出入境航班6293架次、旅客538315人次，查处违法违规案件27起，实现了零复议、零投诉的目标，提高边检服务水平工作“三步走”战略目标初步实现。

　　三是遂行重大任务做出了贡献。2008年，作为内陆奥运备降机场边检站，为保障奥运安全，举全站之力，全力以赴，打造了平安、和谐、便捷的通关环境。2009年，再次全警动员，打赢了国庆60周年安保硬仗。

　　四是服务经济社会发展赢得了地位。我站始终将边检工作放到经济社会发展大局中去谋划、去实践，积极为“中部崛起”助力，得到地方党委政府高度肯定和人民群众普遍赞誉，被湖北省总工会授予“五一劳动奖状”，连续三年被评为湖北省“大通关”文明单位、“湖北?武汉台湾周”优质服务单位。

　　记者：在提高边检服务水平活动中，武汉边检站取得了不俗的成绩，你们有什么经验？

　　钱站长：最重要的经验就是：全体官兵全力以赴，以作为赢地位。2007年初，新一届站党委班子组建，充分认识到面临的历史机遇和挑战，带领部队苦练内功，积极延伸边检服务职能。

　　一是创新服务理念。通过开展职业精神和服务理念大讨论，参观高新名企，举办教育讲座，使官兵将服务理念由挂在嘴边的“口号”转化为工作中的养成和习惯。

　　二是强化队伍素质。筹措资金搭建培训平台，定期组织各类培训班，强化检查员业务素质大培训，大力提高业务技能水平。完善“卡片录入、汉字录入、面相识别、业务知识题库、梅沙环境模拟”五大考试系统。开展“服务之星”评选活动，激发检查员积极性。

　　三是强化定式养成。细化勤务、服务流程，深入开展“定式养成年”活动，以流程图、树形图形式明确不同执勤岗位的职责、任务和要求，推出“三六九精细服务法”、“通关提速查验定式”、“团队旅客检查提速法”、“现场咨询工作法”等定式，引入“柔性执法”理念，拓展服务外延。

　　四是创新勤务机制。改造了视频监控设备，开发了字符叠加系统，引入了现代企业管理制度的PDCA质量管理模式，形成内部“三级监督”体系。同时，聘请社会监督员实施外部监督，畅通了电话、网络、意见箱等投诉渠道，对提高边检服务水平起到了有力的促进作用。

　　记者：武汉“九省通衢”，有着优越的地理位置，近年来经济社会飞速发展。武汉边检站作为武汉的空中门户，在地方经济社会发展中扮演了怎样的角色呢？

　　钱站长：武汉这几年经济社会发展速度很快，去年11月，武汉机场年旅客流量首次突破1000万人次。在经济社会发展的大潮中，武汉边防官兵以时不我待的紧迫感，勇立潮头，扮演着“文明使者”和“国门卫士”的双重角色。我站积极响应湖北开放口岸“大通关”战略，率先提出了“边检也是投资环境”的理念，站在国家和社会的高度思考能为经济社会发展贡献多少力量，大力推行“边检服务前移”，深化“主动服务”，形成了一套完整的服务机制，即“上门走访、信息报送、服务展会、政策宣传”。这套机制定位于主动服务党委政府和企业单位，为政府提供决策参考，为招商引资、对外交流提供良好通关环境，为企业解难事、办实事。如我们坚持对口岸出入境边防检查执勤数据作比较分析，报省市党委政府供决策参考。根据我站提供的《2009年出入境边防检查数据分析》和《货机查验比对数据分析》，武汉市政府计划在今年内再开2条国际航线扶持旅游经济，并开辟第4条全货物运输空中航线。3年来，武汉边检站共为4801个出入境旅游团、319架次的各类公务机、包机、专机提供优质服务，为中博会、世界植物园大会、世界湖泊大会、六城会、女足世界杯、华创会等30余个重大展会提供优质服务，为菲律宾总统阿罗约、巴基斯坦总统扎尔达里等200余人次提供重要专项勤务。

　　记者：我们在现场采访时发现，天河机场的国际厅硬件环境比较落后，可是边检现场的旅客们通关归都面带微笑，还有一名老台胞对记者说：“这里有家的感觉！”请问你们是怎样做到的？

　　钱站长：我站执勤现场所处的航站楼始建于上世纪90年代初。近年来，国际航线逐渐增多，旅客流量日益加大，执勤现场面临着空间狭小、检查设施陈旧、指示引导不明确、服务设施不完善等问题。目前，该航站楼处于即将搬迁的过渡时期，整体翻新已不太可能。站党委经过认真研究后决定在现有条件下，尽力改善旅客通关环境。我们集中全体官兵智慧，聘请专业公司设计改造执勤现场。将现场主色调换成温馨、愉悦的奶黄色；科学划分候检区，设置电子咨询台、专用通道和“蓝色提示线”、便民箱；设计出简捷、清晰的“地面导视系统”；降低验证台高度，缩短工作台面宽度，拉近与旅客之间的距离；将长条式填卡台改为高矮合适、外形美观的“分格式填卡台”，在方便旅客的同时照顾了旅客保护个人隐私的需要；制作规范的中、英文出入境卡片示范样本和各种中英文标识、旅客服务承诺、边防检查公告、警务公开栏等。这些人性化的设置确实能够给旅客通关带来了便利和温馨。

　　仅有执勤现场的硬件改造，还是远远不够的。在具体服务中，我们主张换位思考，把旅客当亲人，在服务举措上细化再细化，养成再养成。我们开展大教育、大培训、大演练，细抠检查员执勤中每一个动作、每一个表情和每一句用语，邀请化妆师指导检查员塑造大方得体的形象，由心理咨询师帮助检查员培养自信干练的气质，帮助旅客从内心开始，表里如一，从单纯追求旅客“满意度”向寻求旅客的“幸福感”转变。3年来，旅客通关满意率保持在99.99%以上。第三方咨询公司进行的旅客满意度调查显示，我站的旅客满意度始终在口岸服务单位中名列第一。

　　记者：提高边检服务水平活动开展了三年了，这里，请您向网友谈谈下一步武汉边检站将怎样进一步深化和推动这项工作？

　　钱站长：国门有境，服务无境，虽然武汉边检站服务水平达到了一个新的高度，但离上级要求和先进单位标准还有一定差距。3年来，我们付出了最大的努力，但提高服务水平的软硬件建设还有不少需要改善提高的地方，虽然旅客满意率达到了99.99%，但是非常满意率还未达到理想的目标，甚至有个别旅客对我们的工作并不满意。当然，这也有好的一面，给我们提出了新的目标和前进方向，我们还需加倍努力，不断提高边检服务水平。（人民网记者贾玥）

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