“召回门”爆发 消费者最关心丰田如何弥补过错

　　前日，刚刚结束在美国国会听证会上“受审”的丰田汽车社长丰田章男亲临北京，就召回门一事向中国消费者鞠躬致歉。

　　对于召回，丰田章男的说法与在美国并没有太大分别，美国调查机构也尚无最后官方定论。但为安全担忧的消费者似乎已得出了结论：丰田汽车的质量不再值得信任。出现在现场的丰田车主就大喊“丰田车质量不可靠，刹车失灵，要求索赔”。

　　而本报与勺海公司联合进行的调查显示，92.2%的中国车主认为“召回说明丰田汽车质量出了问题”，75.6%的消费者则最关心“丰田在此次召回事件中将采取哪些措施来弥补过错、挽回影响”，也许正是发现了这一点，丰田章男才决定突然来华。

　　对于此次召回事件，消费者最关心的问题是“丰田将采取哪些措施挽回影响”，比例为75.6%；其次是“日系汽车还值得信任吗”、“丰田汽车在安全性上是不是出了问题”等。有趣的是，男性和女性在各自关心的问题有不小的差异，受访男性车主最关心的是“丰田将采取哪些措施挽回影响”，而女性车主则最关心“丰田汽车在安全性上是不是出了问题”和“丰田到底有没有不诚信，隐瞒缺陷问题”。

　　对于丰田在此次召回事件中的表现，69.7%的消费者认为“丰田的表现只是美国政府及舆论压力下的被动行为”，66.9%的人认为“从召回开始，丰田反应迟缓”，56.2%的人对丰田的表现失望，但也有45.5%的消费者认为“整个过程中，丰田公司的表现很负责任”。

　　在被问及是否会购买丰田有召回史的汽车时，60.6%的女性表示肯定不会购买，男性中则只有32%表示肯定不会购买，另有37.4的人表示可能有。而对于再次购车会选择的哪些品牌这个问题，50.6%的受访者选择了欧系车，选择丰田和其他日系车的只占11.9%，甚至低于选择自主品牌的人群。

　　但相同的问题在丰田车主那却得到完全不同的答案，56%的被访丰田车主表示召回事件对他们没有产生任何影响，高达76%的丰田车主表示对丰田在召回事件中的表现基本满意或非常满意。更有66%的丰田车主表示未来再次购车时可能会或肯定会选择丰田车。

　　消费者对丰田失去信心

　　不管丰田如何解释召回门，是电子油控系统问题还是脚垫问题，丰田的质量管理体系出现了大的漏洞已是不争的事实。资深汽车人士郭东风对记者分析，召回门终结了丰田的质量神话，但丰田损失更大的是消费者对之失去了信心。

　　在消费者购买汽车时，主导他们购买行为的不是数据，而是他们对这一品牌形成的一种看法。不管你的数据如何，如果消费者认为你的车子可靠，他们就会掏钱买。而丰田在美国公众中的形象就是质量可靠，美国消费者花钱买丰田车，买的就是安全可靠。

　　其实，所有汽车厂家一年当中都会有大大小小的召回，但都没有像丰田本次召回这样引人注目，这当然与发生了人命关天的事件有关，但也与消费者对之的认知和期待有关。消费者如果肯阅读一些数据，其实可以发现，丰田汽车并不像大家认为的那样好，它在某些时候的调查中比不上本田，它的畅销车凯美瑞也并非总是质量冠军。而且早些时候，丰田汽车已有了一些投诉，但由于人们的认知，认为以品质著称的丰田不会出问题，因此，多数情况下，还是将责任归为驾驶者。消费者如果不想因为自己先入为主的认知而受到某种程序的误导，就应该关注事实，让事实来告诉大家，丰田汽车的质量到底如何。

　　但多数消费者可能还是感性的，还是在不自觉时就形成了对某一品牌的认知，因此，丰田此次事件的最大危机其实不是质量体系的危机，而是公共关系、公共形象的危机，这是丰田多年费尽心血建立起来的。如果此次召回门没有一个令人信服的解释，或者在召回门未完结之前丰田又发生其他不利事件，高层落马将是必然。

　　召回令丰田可以停下扩张脚步审视自己

　　经过春节长假，丰田中国的员工们都按时上班并安静地忙碌着，办公室里气氛与平日并没有什么两样。而一汽丰田几位高层在与记者交谈时也笑逐颜开，脸上毫无阴霾之气。

　　问及沸沸扬扬的美国国会就丰田召回一事的听证，丰田的工作人员平静地回答说，召回对丰田来说是件好事。

　　在快速扩张时，没有人会有时间停下来思考一下，自己是不是跑得太快了，会不会因为跑得太快而出问题。而且，因为丰田汽车的扩张并非主动而为，并非生产了大量的汽车，然后拼命压向市场。众所周知，丰田是订单式生产，市场订单大增，才会导致丰田的扩产。现在大家都在说，丰田不该扩张太快，可如果订单来了，市场的需求来了，试问，能有几个人会说，我们不要这些订单，我们发展得太快了，我们要停下来？

　　现在，丰田不得不停下来了。召回一事令丰田终于可以停下脚步，回头看看自己走过的路，其实，不看不知道，一看才发现，丰田真的跑得太快了，一年的增长量就是几百万台，比一个厂家的销量还多。这种增长可能已超出了丰田的驾驭能力，人才储备也可能会跟不上，丰田的理念如果不能通过每个人贯彻到每个角落，那就难免会出现问题。

　　对于现在很多人对丰田“不重视质量和安全”的指责，丰田的员工会觉得有点冤枉。几年前，前任社长渡边捷昭就曾对员工说，一个企业，没有安全就没有未来。安全和品质，可谓丰田最看重的东西，从来都放在一位，决不可能因为利润或扩张而丢掉。现在的问题是，是不是所有员工都能执行丰田的质量与安全理念。如果说以前可能因为扩张太快，太过庞大，神经末梢可能出现了问题，经过此次事件，丰田将会认真审视自己，尽快赢得消费者的信任。

　　链接:RAV4生产线上的工人仍在加班

　　对于中国车主退订RAV4的传闻，一汽丰田销售企划部公关室室长马春平告诉记者，目前RAV4的订单并未减少，生产线上的工人仍在加班加点，生产班次没有任何减少。而对于召回门的影响，一汽丰田副总经理高放说，目前来说，真的还看不出来。1月份我们卖了4.5万辆，去年12月是4.7万辆，相差不大。2月份赶上了春节，如果有下降，也很难说不是春节长假的影响。

　　50%的CR-V车主曾考虑过RAV4

　　虽然汽车企业2月份的销售数字尚未公开，与消费者直接接触的经销商却能真实地反应出了召回门对丰田汽车销售的影响。一汽丰田经销店的一位销售顾问告诉记者，召回事件只是针对2010年1月26日之前出厂的RAV4车型，对于购买新车的客户影响不大，现在店内销售比较正常，没有出现客户退订的情况。大部分车型仍然需要预订，现车不多。

　　广汽丰田小红门店的总经理常晓南告诉记者，2月份的总体销量比1月份要低，全系车型的销量都有所下滑。丰田的召回事件对销售有一点影响，但并不是影响2月份销售的最主要原因。春节所在的月份受长假影响销量一般都不太好。一般来说店内1月份的销量应该在100多台，2月份销量一般会维持在70至80台，据现在的粗略统计，今年前两个月的销量应该不会有太大的变化。

　　那么作为丰田RAV4的竞争车型CR-V销售如何呢？东风本田旗下经销店的一名销售顾问在接受采访时说，现在CR-V单店每月的销量基本保持在70至80台左右，因为厂家供货量的关系，销量一直都比较稳定，今年一二月份的销售数字也没有太大变化。但是在最近对购买CR-V车型的车主的调查中显示，有50%购买CRV的车主在选择车型时都曾经考虑过RAV4，但可能受到召回事件的影响，最终还是选择购买了CR-V。

　　老车主信赖丰田新车主心里打鼓

　　在记者的采访和本报与勺海共同做的调查显示，驾驶丰田车多年的车主很多对丰田汽车仍信任有加，不为召回事件所动，而新近成为丰田车主的消费者和有购车意向的消费者则对丰田汽车疑虑重重。

　　露露去年10月份买了一辆凯美瑞，刚开始时，觉得很不错，比自己以前那辆威驰感觉好多了。但不久，一次下地库停车的经历令露露开始闹心起来。由于地库坡度较大，相对于外面吵闹的马路又安静了许多，露露在使劲踩着刹车下坡时，能听到明显的来自车后方的“吱嘎”声。露露说，当时地库里没人也没其他车，她听到“吱嘎吱嘎”的声音后，觉得很恐怖。后来车子开上地面后，她又仔细听了听，发现每次刹车时，其实都有“吱嘎”声，只是自己以前没注意。对车子一窍不通的露露赶紧咨询朋友，朋友说，他的车子也有这声，不过他的车子是锐志，是后驱车，有这声音应该正常。因为除了“吱嘎”声，车子其他方面都令人满意，露露也就没太往心里去，但自从丰田出了召回门后，而且听说车子会突然加速，刹不住，露露就有点不踏实了。她告诉记者，她开始担心自己车子安全问题，如果4S店能给她换一辆，她还是愿意开凯美瑞的，但朋友说，想都别想，哪有卖出的车子还退换的，要能换，前些年也不会有砸宝马砸奔驰了。既然不能换，她就打算把这车卖了，换一辆其他品牌的车子，毕竟，其他毛病我就忍了，安全问题可不能忍。

　　而开了6年卡罗拉的陈小姐对记者的采访没什么热情。她说，“这车什么毛病都没有，又好开又省心，我都是按时去4S店保养，从来也没操心过哪哪会出问题，更没想过会有安全方面的担忧。丰田在美国的召回，我觉得跟我们没什么关系，相关的新闻报道，我基本上都不看，也不关心，因为我有自己的切身体验在那呢。”

　　另一个耐人寻味的事件是上周五，70辆全新国产皇冠成为首汽集团商务车公司的贵宾用车，这在召回门的风口浪尖上，似乎展示着一种支持和信任。

　　虽然早在1964年，第一辆皇冠车进入中国后，就曾经作为贵宾车承担过接待贵宾的任务，并在皇冠国产化之后，更加受到政府机构和各大企事业单位的青睐，在政府采购目录中，采购量连续多年名列前茅。但此时毕竟是召回门闹得最为激烈的时刻，首汽集团此番采购似乎别有深意。

　　面对记者的采访，首汽集团的领导并没有提及召回门事件，首汽集团常务副总经理赵金俊表示，2005年曾经采购过55辆第12代国产皇冠，其品质和一汽丰田的服务，给首汽和客户均留下了深刻印象，驾驶皇冠车的师傅也对车子的性能赞赏有加。此次全新皇冠性能全面提升，自然是接待贵宾的上佳之选。

　　丰田“疯”田

　　丰田真的要“疯”了。

　　继美国之后，丰田在中国也可能要陷入大规模的召回中。上周五，一向行事谨慎的中国质检总局就丰田汽车公司部分车型缺陷发出风险警示通告，提醒使用丰田品牌或雷克萨斯品牌车辆的车主如发现车辆加速踏板和制动系统的功能表现异常，请立即反映有关情况。质检总局的通告中提到了几乎所有在中国生产和销售的丰田品牌汽车，甚至包括进口车。众所周知，美国和中国是丰田全球市场的两大支柱，美国已然深陷“召回门”，如今中国有卷入其中的迹象，果真如此，丰田的明天不堪设想。

　　本周一丰田社长丰田章男来华亲自向中国消费者做说明。此事与质检总局的通告有没有直接关系，目前无法探究。但就丰田章男本人而言，如果他不是丰田家族的第四代传人，恐怕被叫“下课”的声音早就传出来了。

　　可以说，在丰田历任的11位社长中，还没有哪位比丰田章男的运气更差。去年6月上任之时，正是丰田汽车70年来首次亏损的年度，这一年，丰田汽车的市值也从2007年的2000亿美元下跌近一半。外困如此，作为丰田家族第四代传人，缺少资历和经验是丰田章男在内部被诟病最多的地方。

　　即便如此，丰田章男依然信心满满。“挥刀上阵”后的第一次新闻发布会上，他表示上任的首要目标是举全集团之力，重新缔造强大的丰田，并争取尽快扭亏为盈。

　　可是还没等年轻的掌门人“拔出自己的指挥刀”,就被召回事件的漩涡裹挟着像风中树叶一样身不由己。被美国国会“暴风骤雨”般的质询搞得声泪俱下，之后又在美国员工面前数度哽咽。再后顾不上整理自己的心绪，又马不停蹄地赶到中国，为了有可能爆发的大规模召回事件提前做说明和道歉。前天，原定300人的会场被近千名中外记者挤得水泄不通。对于这位刚刚上任半年多的新任丰田掌门人来说，在召回事件的“惊涛骇浪”中，中国的这一关算是“有惊无险”地开始了。

　　然而，对于丰田章男而言，现在依然是他应对危机的时刻，还没有到他真正施展自己“雄才伟略”的时候。去年的1月，丰田章男曾经面对媒体心情复杂地表示：“生在丰田家是我自己无法选择的。”同时，他说自己“希望做一个亲临一线的社长，要与销售、生产一线共同应对困难。”他给出的初步方案是“回归创业的原点，但不为过去所束缚，大胆谋求改革”。而今，计划两年内扭亏为盈的丰田汽车不但没有见到业绩的明显转好，反而遭遇了一场疾风骤雨般的“召回”危机。临危受命的丰田章男，要么上演一出具有“丰田王子”风采的振兴大戏，要么拉开丰田家族退出丰田汽车的序幕。 (来源：北京青年报)