滞留旅客怨气多 台风"康森"拷问三亚机场服务

　　滞留旅客怨气多 台风"康森"拷问三亚机场服务

　　16日晚，三亚遭受台风“康森”的袭击，不仅给三亚市造成严重的经济损失，更给三亚凤凰国际机场带来了严重影响，据统计，当日有97个航班被取消，滞留旅客达5000多名。

　　滞留旅客怨气多

　　17日上午记者在机场采访时发现，虽然大多数滞留旅客对此表示理解，但是部分旅客还是因为情绪激动而作出一些不理智的行为。航空公司和机场方面均表示会尽快妥善解决，避免出现矛盾激化。

　　当日，记者看到，机场的大厅内满地都是打地铺的旅客：有靠在行李箱上睡着的、有三五成群打扑克牌解闷的、有盘腿在地上吃泡面的……一名旅客愤怒地表示，他们就像“难民一样”，从昨晚到现在一直都没人理睬。四川籍旅客刘小姐听说记者来采访时，哇的一下子就哭出来了，“我们乘坐的航班莫名其妙地取消了，航空公司也没个说法，机场也不管我们。”

　　准备飞往杭州的于先生一行人的班机也被延误了。在机场热水供应处，记者看到于先生一行人捧着泡面在等水烧开。于先生说本来计划是早上10点的飞机，现在都下午了，“哪都不能去，只能留在机场听广播通知。”据了解，由于滞留旅客较多，机场内的热水供不应求，有些旅客甚至跑到安保室请求工作人员帮忙烧开水。

　　在机场所有的服务柜台前，都挤满了前来问询的旅客，机场问询电话路线也一直繁忙。旅客们关切的问题大多是航班是否取消、延误时间多长、如何解决吃住等问题，而工作人员给予的答复总是这么几句，“不清楚不了解”、“退票吧”、“自己找地方住”。

　　机场派员调解，旅客不依

　　的确，在面对旅客的质疑时，如果工作人员只是一味地说“机场不提供食宿”、“找航空公司”、“我们也没办法，等吧”……这样冷冰冰且急促的话语，对于心急如焚的旅客来说无疑是火上添油。特别是在他们屡次拨打电话无果时，就会将怒火发泄到现场工作人员的身上，希望借此能有人出面处理。

　　随后，机场地面服务部的经理出现了、某航空公司的负责人出现了、机场的安保人员也到了现场。记者看到，该航空公司的负责人被旅客们团团围住，奈何他不停地解释、安抚，旅客就是不依不饶。对此，一名保安人员不停感慨，“有些旅客实在蛮不讲理。”

　　根据国家民航局的有关规定，如果是天气等不可抗拒的原因，航空公司是不需要负责旅客食宿安排的，而机场只会积极协助乘客办理退票和改签的手续。

　　面对该种说法，于先生表示理解。但航空公司和机场在预先获知天气的情况下，应及通知旅客，以便他们改签或退票，不要等到机场了又说不能登机，“太不人性化了。”

　　旅客：航运部门管理服务有待加强

　　于先生说，台风天气会造成航班延误，航空公司和机场会采取相应的应急措施来解决，但是能不能多一些实实在在的关怀？在面对大量旅客滞留机场而无处可坐无处可睡，满心焦急的情况下，机场是不是该给旅客们送个茶送个水，或者送上床单等，不至于让他们满肚子怨气睡地板吧？

　　“台风并不可怕，如果机场和航空公司都有完备的应对机制来抵御，把顾客至于理念之上，一切都能从容不迫。”一位业内人士告诉记者，因天气而造成航班延误或取消的情况时有发生，但在面对特大的自然灾害时，如果相关单位、部门能未雨绸缪，变被动为主动，就能将损失降到最低。就拿这次的台风灾害来说，在获知天气预报结果之后，航空公司如果能及时通知旅客并安排改签或退票手续，机场能采取措施、安抚和引导旅客，想必他们就不会那么的愤怒。

　　“细节决定成败。”于先生说，此次台风暴露了机场管理方面存在的诸多漏洞，例如信息沟通不畅、接待不力等，在三亚迈向国际旅游岛建设的进程中，这些问题都值得我们去深思、解决。

　　作者：周秀