消费者吃饭被煤气烧伤 饭馆只赔4千元营业照常

　　中广网北京9月13日报道 据经济之声《天天315》报道，消费者到饭馆吃饭却被煤气烧伤，饭馆只赔4千元营业照常，《天天315》今天关注：一场意外引发的质疑。

　　最近《天天315》接到了北京消费者任女士的投诉，说她前不久和同事到北京世贸天阶的一家饭馆吃烧烤，没想到烧烤没吃成，人却被烧伤了，一起来听听到底是怎么回事。

　　任女士：我在8月中旬在世贸天阶旁边有一个烧烤店和同事一起去吃烧烤，服务员在打火的时候突然间那个就爆了，火就起来了，爆了两次，我本来在凳子上坐着呢，然后直接就把我蹦到地上了，下面的火也马上着起来上面的火也都着起来了，当时在场所有的吃饭的人全傻了，全跑了，包括服务员都傻掉了，然后停顿了好大一会儿，然后他们那边的服务员才反映过来赶紧拿灭火器去灭火，就把我的胳膊当时烧伤了一大片，将近整条胳膊吧，然后当时是特别红肿特别疼，因为我当时穿的是裤子，所以说腿没有烧伤把脚给烧伤了，当时是下午去了医院，饭店也没有跟我谈什么赔偿的事。

　　记者：在医院里当时的诊断是什么？

　　任女士：医院诊断就是烧伤。

　　记者：几度的烧伤啊？

　　任女士：医院没有跟我说，因为他当时带我去的不是专业的医院，后来我自己去积水潭医院诊断了，大概在三度烧伤左右，又红肿、又起水泡应该是属于三度烧伤，第二天胳膊上起特别大的水泡，就跟旺仔子小馒头那么大，肿的特别高，起了很多的水泡。饭店第二天就拿4000块钱去我们家了，意思是给我4000块钱这个事就这样解决，然后我们这边一直没有同意，我说得先看我烧伤程度咱们再谈解决的事，结果后来就不爱搭理我了。

　　任女士说烧伤事件不仅让她承受了肉体上的伤痛，更给她造成了精神上的伤害，现在就连晚上睡觉都会梦见被烧伤的情景，而且受伤的胳膊还不能外露。

　　记者：现在是到什么程度了，恢复的怎么样了？

　　任女士：现在是那层皮已经掉了，烧伤的整层皮已经掉了，我后来几乎快好的时候去积水潭医院，医生说在一年之内这个胳膊不能穿短袖，因为新皮肤要长出来，上面那层皮已经脱落，不能穿短袖不能被太阳晒着也不能被别的东西影响到，风吹日晒是不可以的了。但是会留印。

　　任女士说更让她不能理解的是饭馆存在消防隐患问题，可是在出事之后这个饭店仍然照常营业。

　　任女士：但是我是觉得这个饭店是太不负责任了，当天把我烧伤了，结果当天就营业了。因为他们是两层楼的，我们在二层楼，当时二层楼所有的人都已经跑了，只有一层楼的人都不知道是怎么回事，还在吃，他们还在正常营业。说实话当时再多烧一会儿就爆炸了，当时他去我们家态度还是挺好的，说的确是，如果再那什么就爆炸了，因为天然气，我觉得饭店首先存在安全隐患的问题，最起码也得停业整顿，他并没有，态度还特别恶劣，他说你可能觉得你的事很重要，那我们老板还觉得他的事很重要呢，大家都会觉得大家的事很重要，我说这不是我的事，我说我也不想讹你们的钱我也不想被烧伤，我之所以现在这样是你们造成的。

　　接到任女士的投诉之后，记者联系到了饭店的经理。

　　经理：当时是一个服务员操作失误然后咱那个开火的时候掌握技术不够，开的时候火苗有点大出来喷着了。

　　记者：服务员的问题是吗？

　　经理：对。

　　记者：等于责任在这边。

　　经理：这个事情也确实在跟客户协商，这个事情出来之后给消费者带来了很大不便。现在是属于一个协商的过程，一直在协商，但是有的事情有可能暂时达不到一致，任女士这边通过了消费者协会正在一直协商这个事情。

　　记者：一直在协商。

　　经理：暂时还没有结果，因为是属于协商。事情出来了，首先对于消费者那边也是造成了很大的不便，店里也很不愿意出现这样的事情，也希望任女士在这方面多理解一下，现在还是属于协商的过程，很多事情得处理完的途径和解决的方式，消费者那边也变化了几个方案，公司正在商量这个事，正在协商，好吧。多的我没法告诉您，抱歉。

　　记者：您估计什么时候会出结果？

　　经理：我们会听消费者协会，消费者协会这边已经确定了说周五给明确的答复，我们可能会周五的时候给您答复。

　　记者：是这个周五是吗？

　　经理：因为我是属于正在工作期间，电话不能接的时间太长，抱歉啊。

　　消费者认为饭馆存在消防的安全隐患，应该停业整顿，任女士已经把这一事件向朝阳区消协投诉，消协已经受理并且正在调解。饭店的经理说，事件是由于服务员的操作不当引起的，他们将听候消协的处理，那么饭馆应该怎么样赔偿，是不是存在消防隐患，在服务员打火起火球之后，饭馆是不是应该立即停业呢？现在我们就一起来讨论这些问题。连线的嘉宾北京朝阳律师事务所律师刘军以及我们节目的特约评论员包华。两位好！

　　【嘉宾和主持人探讨】

　　饭馆负全责

　　主持人：我想问一下，这件事情已经说的蛮清楚了，责任肯定在饭馆一方的，那么饭馆是不是需要负全责的？

　　刘军：饭馆负权责这是没有问题的，按照我国相关法律规定消费者接受服务的时候享有人身财产安全不受侵害的权利，这种权利包括两种一是人身安全。第二是财产安全本案就是人身安全的问题，因此饭馆应该承担全部的责任。

　　主持人：我想问一下全部责任都包括什么呢？给我们详细说一下吗？

　　刘军：具体就本案来讲首先说民事责任应该包括赔偿受害人的医疗费、误工费、护理费、营养费，如果说消费者将来可能造成残疾的话，那么还有残疾补助费等等。

　　主持人：这些都是所谓全责所包含的。

　　刘军：这是具体的经济损失的赔偿，如果说非常严重的话是造成安全生产事故的时候，相关的人可能要承担刑事责任。就本案来讲好像看眼前的情况构不成，就是说像这类事情严重的话有可能，就构成承担刑事责任的要件了。

　　主持人：我们再来看一下目前饭馆是给予了消费者4000块钱的赔偿，但是我们的消费者明显是不满意的，并且已经向北京市朝阳区的消协来投诉了，消协已经是受理了这样的案件，那么您觉得这个消协到底会怎么调节呢？咱们来揣测一下包华你觉得消协会怎么调节？

　　包华：我想调节一定是需要有一定的原则和依据的，刚才刘律师所谈到的法律上规定的一些项目，当然我相信法律上也有关于这些项目的一些计算方法，双方针对与这样计算项目和计算方法可以给出来自己一些意见或者建议，这样的话消协可能会在这个规则之上弥合双方之间的矛盾，就现在来讲商家主动给出来的4000块钱从主动性角度来说应该是值得称赞的，但是这个金额可能要通过具体的计算来确认，所以我相信消协可能会说服双方就这个赔偿项目计算标准和具体金额这块弥合双方矛盾来解决问题。

　　主持人：我们再来看一下任女士提到自己是公司的部门主管，收入比较高，那么被烧伤修养半个月的误工费应该都不止是4000块钱，这种情况之下误工费应该到底怎么算怎么赔，有没有赔偿的标准给我们解释一下。

　　刘军：误工费很简单，有工资表可以拿出来，同时他还可以进行协商，工资表是一个主要的依据，跟这个还得跟饭店来协商，同时如果工资表不认可的话还有纳税证明，这些都是计算的一种方式，具体多少要根据工资具体情况来定。

　　主持人：明显任女士对4000元钱的赔偿是不够满意的，当消费者权益受到侵害之后，比如像这种意外烧伤消费者第一时间去医院的同时还应该注意什么？或者应该怎么样来做来保留那么多的证据？

　　包华：我认为消费者有两个方面可能特别关注的，第一个如果不是本人就餐而是和朋友一块儿就餐的话，那么这个朋友肯定是现场主要的证人，这个朋友来讲，他对于整个事件的了解包括留下来证人的证言会对消费者产生一定的帮助，这是第一点。第二点在治疗的过程中一定要保留好相应的病例，包括一些单据，如果说确实是因为病症导致或者伤害导致误工的话，相关考勤的记录需要保留下来，这些都是可以作为日后去举证，包括说明自己的损害情况的这样一些依据，这些资料都是需要进一步保留的。

　　刘军：我再补充一点，在这里我提醒消费者要注意一个很重要的问题，就是到医院的时候医院开始要对你进行询问，你这个伤是怎么受的，具体什么情况，这就是说他的病例记载这个是非常重要的，在司法刑事中我们碰到很多这样的问题，包括将来需要做伤残鉴定或者是其他的鉴定都要把这个作为重要的参考依据，所以在这个时候一定要说清楚，其他的刚才包先生说的比较充分了，这一点更需要注意。

　　消费者要保存好证据用来索求赔偿

　　主持人：今天也请到了北京市朝阳区消费者协会投诉部的主任韩卫林韩主任。刚才我们在揣摩消协会怎么样调整这一事件，既然已经请到了您我来直接问问您了，就这一事件来说韩主任您了解到目前的情况是怎么样的？

　　韩卫林：现在我了解的情况主要是第一个是这个事情是经营者的全责。

　　主持人：这是没有问题的。

　　韩卫林：后来消费者投诉以后我们给双方进行了一个公开的调解，调查情况，消费者提出来当时在朝阳医院看病，不是专科医院，这样的话我们就建议应该去专科医院看病，去专科医院看一下病作为对消费者治疗上的负责，看完病以后看医院的诊断情况我们再进行下一步的调节和解决方案。

　　主持人：好的，现在消协有没有一个调解的方案呢？

　　韩卫林：首先来讲经营者是全责的情况下经营者也同意要为消费者进行一些赔偿，但是这种情况下同时我们也跟消费者做了一些说明，我们希望消费者第一个提出的赔偿的金额，一定要有一个明细，这个明细那就是说……

　　主持人：明细包括什么内容呢？

　　韩卫林：比如说误工费、治疗的费用，同时还有交通工具，你像这个消费者这个投诉我们重点一般的投诉就是说在交通费这一块，我们一般是规定是公共汽车票或者是地铁车票。

　　主持人：就是打车的费用和开车的油费过路费是不算的？

　　韩卫林：打车正常情况下是不报销打车票据，是报销公交车票或者是地铁票。但是像这个消费者受到的这个伤害，我们认为这个问题应该特殊一些，所以这样来讲我们是同意建议我们建议经营者给消费者报销打车的票。

　　主持人：其他的费用应该怎么算呢？现在就这个赔偿费用的问题好像消费者和商家之间是有一些不太吻合的地方的。

　　韩卫林：消费者向经营者提出了5万块钱的赔偿要求，但是我们要求正常的消费者在提出赔偿要求的前提下一定要有明细，这个明细包括你各个项目，同时每个项目的具体的金额以及金额的依据，比如说这个打车票，打车既然我们同意可以打车，那应该提供这个打车的票据，医疗肯定要有医疗的票据，这个误工费我们专门跟消费者做了一个说明，就是说这个误工费应根据北京市统计局颁布的最新的误工的标准，比如说最新的标准是201块6毛6，但是消费者提出的是工资每月3万元，这么去除的15天，她自己算的是2万多块钱，这样经营者不太认可，这个打车票消费者只提出了3千块钱每天来往返200元，但是是3000块钱但没有提供票据，消费者说那边没有出租车，只能打黑车，这个经营者也提出了一些质疑。再有营养费用消费者提出了5千块钱，但至于受到了伤害营养费用到底要购买多少钱的营养费用，应该说没有统一的标准，但是作为消费者5000块钱营养费的金额是提出来了，但是并没有说提供这个票据。

　　主持人：就是说消费者现在提出了一些赔偿的要求，但是没有提供相应的票据。

　　韩卫林：对。

　　主持人：如果在这样的情况下我们怎么样来和消费者协商到最后的结果呢？您认为如果消费者提出了这个赔偿的金额但是没有票据能不能进行相应的赔偿呢？

　　韩卫林：我认为应该还是有一个按照规定，还是应该有一个票据，或者说你尽可能的要给提供票据。

　　主持人：再来看当消费者的权益受到伤害以后，比如像这种意外的烧伤，消费者在第一时间去医院的同时还应该注意什么？我觉得刘军律师给我们说一下从法律的角度说，如果说我们遭受到了意外的伤害，我们除了第一时间要去医院之外我们还应该做什么？

　　刘军：首先就是保留好现场取得的一些证据，比如说吃饭的发票，这是一个证据，现场受伤的时候大家抢救过程中施救过程中有没有其他的证人作证的证据，这是现场的证据，第二到了医院以后要把这个经过向医院说清楚，当时是什么经过，特别是个人的具体的信息，你的姓名、住址，这个一定要有真实的姓名，我曾经碰到过有些消费者当时留的不是真实的信息，最后补偿的时候人家不认了，所以这是一个非常重要的。再有就是说在医院看病的票据要持有好，还有比如上医院去有些情况像刚才消费者协会的同志说的你确实需要有票据的，就是坐公交车、地铁这些票据，有些情况下需要打车的时候打车一定要有票据，即使你打的黑车，紧急情况下也不是说不可以坐，也应该有相关的证据证人来证明你拥有这个车，像这个证据一定要是实际发生了的，不能说我估计我一天要用多少钱，需要多少钱这种到哪都支持不了，你比如说你去医院看病了来回不住院每天换一次药，你这个就不是坐公交车，那么你这就需要打车，你每天就把票留下，这个没有留到哪不会支持你，这些证据需要保留好。

　　主持人：除了赔偿之外任女士认为非常重要的一点就是服务员打火的时候起火了，说明饭馆是存在着消防隐患的，消防是不合格的，而不合格消防应该被停业整顿的，那么我想问一下几位是不是认为认同这样的说法是不是由此可以来断定饭馆是存在消防隐患的，韩主任您说说？

　　企业要及时清理消防隐患 做好人员培训

　　韩卫林：这个问题应该说这个已经大家得到证实了，双方也都对这个问题没有争议。

　　主持人：他们的消防是存在隐患的？

　　韩卫林：实际上在消防隐患的这个问题上，这点双方有一点争议，就是说烧伤这个事实没有争议的但是怎么造成的这个事故双方有争议，一方是说是服务员本身这个操作失误，本身饭馆说经营方说经营开始到现在也就将近三个月，这个服务员是个新手吧，经营方说在开煤气的时候他按的时间长点火时间晚，这样造成了烧伤，消费者说不是按的时间长，跑出的是煤气，而是本身器具就是不合格，虽然在这个问题上双方有一定的争议，但是我们现在是要求有资质的单位做一个鉴定，如果确定符合安全条件方可营业，我们是这么要求的。

　　主持人：要求还是经过一定的检查之后才能够确认他是不是可以开门营业是吧？

　　韩卫林：对，因为他开始跟我说他开始说他内部进行了检查，没有问题了，我说你内部检查这个是不能说明问题的，这个必须要经过有资质的检测单位对你进行检查最终提出一个给出一个书面的结论。

　　主持人：好的，刘律师您认为韩主任这种说法是否合适，是不是应该要停业整顿，因为我们的消费者质疑的就是我在被烧伤了以后，就在当时其实饭馆还一直是在营业的，并且一分钟都没有关过停业整顿过。

　　刘军：这个问题这么看，首先是关于是否是存在消防隐患这个问题，那么消防我个人认为应该从两方面来说，一方面你设施上是安全的，包括煤气炉、煤气灶。第二个就是你人员要经过消防培训，特别是你从事这种行业，烧烤要用到煤气，直接把煤气拿早餐桌上去的时候人员要进行培训，不管是怎么着的火，如果是产品质量的问题肯定是消防隐患，如果不是产品质量，是员工的问题，培训部到位、管理不到位这也是一个消防隐患。在员工培训这个问题上，员工操作的问题上还是产品质量问题上，是不是要停业整顿这就要根据具体的情况了，不能说存在一点隐患马上就要整顿，这个是不是真正因为消防需要整顿的话需要消防部门消防局或者是其他的相关安全生产的部门来作出决定来，说他要立即停业整顿,我个人的意见如果本着对消费者负责的从这个角度去考虑问题，那么出了这个问题以后当天还继续营业我觉得这个做法是不妥当的，起码应该立即整顿一下，即使是员工的问题你也应该对这个员工作出相应的处理，然后对员工进行相关的培训，不能说接着往下继续营业为了自己的利益，这个起码是不合适的。

　　主持人：刘律师的意思就是说消防隐患分为两个方面，一个是硬件消防隐患，还有一个是软件的消防隐患，所谓软件就是说员工们对消防有没有意识，对它是不是够重视。

　　刘军：不光重不重视，还有会不会相关的操作，打火时间长肯定会爆出很多煤气出来，包括它的操作和意识都有。

　　主持人：好的，包华听听你的意见。

　　包华：我想停业整顿本身是一个相当于是一个行政处罚的内容，而且是有两个内容构成的第一个是停业，第二个是整顿。现在如果是员工培训这一块如果不到位的话，我个人认为可能比个别的炉灶器具出现质量问题还要可怕，因为我们的人员它如果不掌握这样的一些用品、用具的安全知识的话，是很难给客户提供一个安全良好的服务，所以这一块内容来讲，我当时认为无论现在是否停业，员工培训这一项一定要加上来，只有这样才能让消费者在这里消费放心。

　　主持人：好的，我最后在请教一下韩主任，从饭馆经营来说应该怎么样保证消费者的就餐环境的安全呢？

　　韩卫林：就餐环境就像您提到的首先硬件要保证其次软件也要保证，这两件都保证的情况下如果在中间有可能还会出现一些个别的问题，首先应该对消费者负责，我是认为虽然我们不是行政机关，但是我们当时不能以去经营效益为主去考虑问题应该积极的配合。

　　主持人：好，非常感谢三位的点评。我们在这里要也再次提醒大家要以防意外，千万要注意意外事件的发生，一旦出现了这样的意外事件，从消费者来说应该要保留自己相关的证据以取得自己相关的权益，而对于饭店的经营者来说更为重要的一点，就是你除了你要达到你自己的经营目的之外，很重要的一点你要对消费者的人生安全负责。