访北京供暖热线接线员:遇不讲理人只能偷抹眼泪

　　很敬业

　　遇到“不讲理”的人

　　只能偷偷抹眼泪

　　96069的接线员平均年龄22岁，绝大多数是从呼叫学院毕业，其中不乏二十出头的“90后”。令人钦佩的是，这群年轻人非常敬业，离家远的接线员上夜班时，往往提前一到两个小时就来到了单位。接线员杨德秋为了上班方便，将自己家的房子租出去，又在单位附近租房住。据她讲，很多同事都是在单位附近租房或者是住到了亲戚家。

　　供暖问题关系到千家万户，接线员们也要忙整整一冬。即使到了春节，这些年轻人也不放假，家在外地的接线员也无法回家和亲人团圆。“过年正是忙的时候，离不开人，用户打进电话来没人接怎么办？”老家在安徽的骆荣荣说，她回家要坐十几个小时的火车，只有在非供暖季节的4月至10月才请年假回家看看。

　　虽然绝大部分情况下，接线员的辛勤劳动都能换来用户的一声“谢谢”。但有的时候，年轻的接线员还是会碰上“不讲理”的用户。“一上来什么问题都不说，先骂一通。”这种情况下，接线员心里虽然委屈，但还是一边道歉一边耐心向对方解释，直到放下话机后，才跑出去偷偷抹眼泪。

　　虽然工作压力不小，但接线员们并不认为自己的工作称得上辛苦。“我们集团很多人都比我们辛苦，有的下管道，要面对常人难以忍受的高温高湿环境，甚至是冒着生命危险；有的挨家挨户上门贴缴费单，一贴就是一整天……和他们比起来，动口不动手的我们哪好意思说自己辛苦呢！”J219 李刚摄 J221

　　特神速

　　每个报修电话

　　1分钟内就能派单

　　11月10日13时28分，受理来电，用户反映家里的放水阀门漏水；13时32分，维修单位接收任务；14时51分，阀门漏水已修复。这是昨天下午一位接线员根据用户来电派单维修的记录。从用户报修到故障排除，全程还不到1个半小时。

　　报修是所有来电的另一个“大头”。利用热力集团的客服平台系统，1分钟就可以实现派单。骆荣荣告诉记者，接线员坐席上的两台显示器一台是客服平台系统，可以录入和派单；一台显示器上是地理信息系统，可以更快地查找地点。“输入用户的地址，就会自动弹出负责维修的是哪个子公司，如果没有记录，通过地理信息系统，也能够找到负责维修的是哪个部门。”

　　派单的工作一般在1分钟内即可完成。派单的同时，维修人员手机上就会收到用户地址和联系方式的信息。“维修人员要在1小时内和用户取得联系，6小时内就要把处理结果反馈回来。”记者在客服平台系统上看到，各个步骤精确到秒，如果接单不及时或者某一环节“超时”，接线员则会进行催促。

　　“一般情况下，6小时基本就能将故障排除。如果没立即修好，也要和用户沟通修复时间。”在另外一个维修记录中，用户晚上9时来电报修，仅半个小时后反馈信息就返回到系统。原来，维修工人和用户约好了时间，第二天更换卫生间管线。

　　维修工作完成了，接线员的工作却还没结束。他们的最后一道工序是进行用户回访，只有等到回访结束，才能算作“完成”。