北京网购投诉增近2倍 电商大佬签字承诺诚信

　　中新网北京12月18日电(记者 杜燕)今年以来，北京网络购物消费投诉超过2.5万件，占投诉总量的52.3%，同比增长1.86倍。18日，中国内地的电子商务大佬们共同承诺，将诚信经营并及时处理消费者投诉等。

　　18日，“圣诞、元旦、春节、情人节、元宵节”五节消费提示发布会暨2012年网络零售业提升客户服务倡议书签字仪式在京举行。北京电子商务协会秘书长林亚在会上表示，该协会进行的一项调研显示，在B2C或B2B2C平台上，消费者评论的前两位关注点是物流和客服质量，产品质量和使用情况则是消费者发布购买评论的两个主要议题。这显示中国的网络消费环境正朝着者注重消费体验和消费维权建设的方向发展。

　　北京市工商局12315投诉中心任亚娜透露的数字显示，2012年，该中心已接收网络购物消费投诉近2.57万件，占投诉总量的52.30%，较去年同期增长了1.86倍。消费者投诉的问题主要集中于消费合同、售后服务和商品质量问题。

　　不过，她表示，一些知名电商企业也遇到了“过度维权”甚至“恶意维权”的困扰。

　　北京市工商局和北京电子商务协会等共同呼吁中国年轻的电子商务行业需要一个公平、公正的发展环境，消费者、政府和企业要携手遏制极少网购用户以恶意或无理投诉侵害企业资源及政府服务资源，侵蚀本应属于合规消费者利益行为的蔓延或升级，以促进电子商务网购行业的良性发展。

　　当天，亚马逊(中国)、当当网、京东商城和凡客诚品等44家电子商务企业共同承诺，将诚信经营，明示退款流程、时间，明示预收款规则，按照承诺时间返还因未能实现消费或服务的顾客预付款。针对消费者投诉，4小时内做出回复；企业工作时间的客户投诉响应时间不超过2小时，非工作时间的客户投诉响应时间不超过12小时。

　　企业们还承诺，网站实施大型促销、店庆活动前向当地工商部门提请备案，并制定客户服务应急事件处理方案，严防群体性及恶性投诉事件发生。