资料：大机关的小窗口 探访中央国家机关传达室

　　转自2001年北方网

　　中央国家机关是行使国家管理职能的重要机构，也是联系全国各有关部门、基层单位和广大群众的枢纽，每天迎来送往、川流不息。而传达室，正是人们走进国家机关的第一道门，也就是国家机关的“门脸”和“窗口”。人们对一个机关的第一印象，往往就来自这小小的传达室。

　　那么，这里的接待如何？如何接待？记者随机探访了几个国家部委机关的传达室，所见所闻让人多有感触。

　　态度多少有点“冷”

　　传达传达，上传下达。在《现代汉语词典》中，“传达”的定义非常明确：“在机关、学校、工厂的门口管理登记和引导来宾的工作。”

　　9月27日16时，记者来到民政部大门口，以等人为名走进传达室在沙发上坐下。传达室里很清静，只有一个中年男子在坐着，似乎在等人。过了一会，中年男子环顾一下四周后站起来走向窗口：“请问附近有公用电话吗？ ”

　　“不知道。”女值班员干脆利落甩出三个字。

　　16时40分左右，一位拿着一个大信封的小姑娘匆匆走进来，直奔窗口：“我来送材料。”

　　“已经下班了。”瞄一眼墙上的钟，刚换班的王师傅说。原来，已经到了民政部班车的发车时间。

　　小姑娘一再解释，“我已经来过一次，约好了送材料的。”

　　王师傅只好允许她打个电话，小姑娘拨通电话联系上有关办公室的同志，匆忙填了会客单走进民政部大院。

　　“你是干什么的？”转头看见记者坐着，他突然问了一句。

　　“我等人。”

　　17时整，王师傅走过来：“你还在这等？”一边说，一边就要关传达室的门。

　　“要关门了？”记者赶紧站起来。

　　“对，下班了还不关门？！”

　　随感：在这个传达室不到1小时的时间里，其实没有任何冲突，也没有任何激烈的矛盾，但给人的感觉就是“ 太冷”。口气的冷淡，态度的生硬，表情的冷漠。难怪过去总听到人们说大机关的一句话：门难进，脸难看，事难办。忽然发现，这“三难”之中，竟有“两难”八成和传达室有关。这也并非哪一个机关的“专利”，差不多到哪个大机关门口都是如此：你一定要客气说话，但别想听人家的一句客气话。

　　我们的国家机关不是旧时的衙门，无论多大的机关，其宗旨都是“为人民服务”，上级机关或许还要加上一句 “服务基层”。既然如此，面对来访的“群众”或下级单位基层干部，“大机关”们难道不该换个热情的“门脸”？

　　设施多少有点“简”

　　最高人民检察院和民政部只有一墙之隔。当记者一脚踏进高检的传达室，就发现这里出奇的窄小，面积约有五六平方米。

　　“你们这儿怎么一张椅子都没有？”佯作等人的记者问。

　　头发有点发白的老大爷看了记者一眼说：“上访的人来了就不走，还敢搁椅子？”

　　这里的窗口很低，刚好到腰部左右。《检察日报》的一位工作人员来办事，不得不俯下身来和传达室里的人说话，填写会客单的人更是要弯腰低头。

　　和高检同样狭小的传达室还有不少，国家统计局、国家旅游局等都是如此。国家旅游局同样即无桌子也没椅子（确实也放不下），填会客单、打电话联系等都只能依靠约一米长的一块窗台板。国家统计局的传达室内虽然摆放了两张沙发，但估计超过五六个人，就得在门外排队了。

　　而且，记者探访的这几个机关传达室，似乎都没有可以借用打“外线”的电话，也没有投币、磁卡等公用电话。除非自带手机，在传达室等候期间，你无法与外界通电话。上文所述记者在民政部传达室看到的客人着急想打电话而不得，询问公用电话又遭冷遇的情景，想来是经常发生的小故事。

　　随感：越来越多的大机关搬进新楼，更新了办公设施，但门口的传达室并不一定“水涨船高”。当然，传达室不需豪华，问题的关键是，心里有没有想到来访的宾客？老远赶来，累了能否歇歇脚？渴了能否喝口水？有急事能否打个电话？这些“小事”确实不大，但和接待人员的态度一样，反映出的是一个潜在的观念问题：“公仆还是老爷？ ”“以人为本还是以官为本？”

　　这里的感觉很“特殊”

　　在记者探访的7个国家机关里，财政部的传达室似乎最为“特殊”。

　　9月29日8时45分左右，记者走进财政部传达室，窗明几亮之间点缀着艳丽的鲜花。三位统一着装的接待人员挂着胸卡站在柜台后面，为进进出出的人提供服务。

　　《财政部传达室岗位责任制》、《服务标准》、《文明服务公约》、《登记制度》等规章制度或挂在墙上，或摆放在大厅里。一排沙发、茶几贴墙而放。

　　“使用文明用语，微笑站立服务……耐心回答问题，办好第一窗口。”这是《文明服务公约》中的规定。《服务标准》明确规定了8条：要求值班员热情服务，仪表整洁，佩带胸卡，文明礼貌，对来宾提出的合理要求，及时帮助解决。

　　虽然这里也同样需要和访问对象电话联系，填写会客单等手续，也有人因为一时联系不上而发几句牢骚，但是记者在场的近半个小时里，三位值班员的态度始终客客气气，礼貌得体。

　　随感：大部分机关给人的感觉都是高高在上，生、冷、硬。而在财政部传达室，让人领略到一种完全不同的心理氛围。从这里透露出一种理念：只要心中有群众，传达室是可以“传达”出平等和温暖的。刚刚举行的十五届六中全会指出，“领导机关、领导班子、领导干部要在作风建设中起表率作用。要求全党做到的，中央和各级领导机关要首先做到；要求下级做到的，上级要首先做到”。传达室这个“窗口”虽小，但在某种程度上却折射出中央国家机关的形象和工作作风。这里的点点滴滴，也许就是我们加强和改进作风的切入口。（曲志红 李斌）