最近,地处杭州文新路的华商超市新开业,许多光顾的顾客发现,和其他超市不同,这里不再强制要求顾客存包。这种做法是标新立异,还是在顾客和超市之间建立相互诚信的良方,引发了人们的争议。
“由于一小部分人缺乏诚信意识,一些超市要求顾客存包,主要是为了防止偷盗。”华商超市文新店店长刘文武说。
据了解,杭州各大超市一般对顾客都有强制存包的要求。城西的一家超市规定,不论大包小包,一律要存放在存包柜里,或者交到服务台;而有的超市规定,小于20×30厘米的包裹可以带进超市,大于这个标准的则要求顾客存包。
为什么不强制顾客存包?刘文武说,他们调查发现,盗窃行为主要是一些隐藏在顾客中的犯罪团伙所为。如果为了自己方便,要求所有顾客存包,是超市对顾客的不信任。“要敬顾客一尺,顾客才会让我们一丈”,店方和顾客之间应该构筑互信关系。
据直管华商超市的联华华商集团杭州公司总经理来容涛介绍,他们一年商品损耗近千万元,其中超过50%的损耗是由于被盗引起的。
陷入这样的“困境”,超市和顾客之间的关系变得微妙:由于存在不正常的损耗,超市对顾客有不信任感。但是监控过头了,会引起顾客反感;反之,不正常的损耗又会很大。经常有这样的报道:由于怀疑顾客盗窃商品,超市保安和顾客发生冲突。
华商超市显然意识到了这一点。在装修店面的时候,领导层开始考虑解开这个“死结”,建立互信新机制。“我们正在尝试,要看效果如何。如果效果可以的话,我们将在旗下各超市推行这种做法。”来容涛说。
但是对于免存包有助于顾客和超市建立互信的说法,一些业内人士并不完全赞同。家乐福超市公关部陈经理表示,之所以要求顾客存包,主要是为了顾客方便。顾客一边背着包,一边购物,有点像逛菜市场。取消强制性存包并不一定能增强互信。但他也承认,要求顾客强制存包确有防盗方面的考虑。
在人来人往的华商超市里,几位购物的顾客对此举表示欢迎。而另外一部分人则同情超市的处境,认为存包也是可以接受的。一位姓周的女士说,以前到别的超市,一不小心就忘记存包,到了门口又被保安拦了回来,只好重新存包,心里好尴尬,有一种说不出的感觉。
浙江工商大学校长胡祖光教授认为,华商超市这种措施值得赞赏。实际上在国外,超市并不强制顾客存包,胡祖光称,现在一些企业和公共管理层面,一些管理者为了自己管理的方便,对一些问题采取了“一刀切”的方式,这种现象被称为“懒政”。“懒政”现象的存在是不正常的,而且阻碍了诚信社会的逐步建立。华商超市的做法,为如何避免“懒政”,建立诚信社会,提供了一个新的思路。
本报记者 黄宏
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