■有人说，信访工作是“机关第一难”，信访干部更是“第一受气官”，而江苏泰州市信访局局长张云泉却把这么一份复杂而艰难的工作，做得意味深长，无愧于心，更无愧苍天百姓。

　　■这里展现的是一个基层行政官员最朴素的精神境界，展现了爱、良心和责任是如何一点一滴地改变着张云泉和他身边的人们。

　　“柔肠”局长

　　那是一双美丽的眸子，流露的却非一个小女孩应有的天真和快乐，而是对社会的狐疑、敌意与恼怒。

　　8年前的一个下午，信访局长张云泉就面对着这样一个“野丫头”———15岁的方小娟已随有精神疾病的母亲上访11年，被收容遣送过150多次，不仅落下一身病，也养成了冷漠和孤僻的性格。她把瘦弱的身体横在自家破落的门前，斜视着不速之客。

　　张云泉此前听说了这个上访了11年的“钉子户”，今天就特意赶来探访，没料想一接触竟是这样的场景。张云泉叹了口气，略带心酸地拉住女孩的手，走进她破败的家里，什么也不说，挽起袖子就默默地收拾起狼藉满屋的锅碗桌椅，认真而专注。

　　方小娟看着这个面目和善、忙个不停的伯伯，起先充满不信任，然后是一种亲切的感觉。

　　这是两个有着完全不同命运的人———张云泉来自70公里外的江苏泰州，是这个地级市的信访局局长；方小娟自从4岁丧父，母亲又因此得了偏执性精神病，一直乞讨为生。

　　但他们却从此成了父女———方小娟的母亲被送进精神病院后，她几乎成了孤儿，张云泉看着凄楚的孩子，沉吟片刻，说：“你实在没地方去，当我干女儿吧。”

　　当时有人嘲笑张云泉，不就是一份工作吗？有必要这么积极吗？抚养一个孩子，得多少钱啊？张云泉听到这些闲话，笑了笑。他当然知道自己收入不高，抚养一个孩子平添负担，但他说：“我没办法让良心能允许那个孩子流落在外。”

　　把方小娟接回家后，张云泉夫妇视若己出。他们治好女儿身上的疮伤和胃病，还让女儿学会了写字、算账和操作电脑。

　　在养父母的照料下，方小娟就跟变了一个人一样，娴静而优雅。今天，在泰州海陵中路的明珠鲜花店里，你可以看到这个有着一双大眼睛的漂亮女孩，开朗的笑声感染着每一位顾客。

　　2005年1月29日，已经22岁的方小娟要出嫁了。结婚的前夜，即将与养父母告别，小娟面对两鬓斑白的养父母，泪如雨下。她说：“我一生的幸福，都是你们给的。”

　　张云泉的眼圈也红了，默默地整理着给女儿的嫁妆……信访局长嫁养女的婚礼在泰州市很有名，不少得到过张云泉帮助的普通人都来了。席间他们唏嘘：老张把一个工作对象当亲人来养，一养8年，这个信访局长的心肠，真是软到家了……

　　那天，57岁的老张清隽慈和的脸上满是酡红，遇客就尽杯中酒，那种发自肺腑的欣喜和慰藉，见者无不动容。

　　敢拿斧头劈门的“张铁胆”

　　如果认为这个信访局长心肠软，性格也软弱，那就大错特错了。年轻时当过海军的张云泉另有一个别称———“铁胆局长”。

　　“张局长劈房子”的故事在泰州很是有名。那是1991年，一对盲人夫妇的简易棚被大水冲倒，只能住在桥洞里，他们踉踉跄跄地到了某单位请求给个安身之所，却被拒绝，只好找到信访局的张云泉。

　　张云泉看看天气，眼看要下暴雨，拿起电话就找到那个单位的负责人，可那负责人一个劲地打官腔：“可以考虑嘛，但要按程序来嘛，先由本人打报告，然后居委会和办事处复查，再由主管部门核实，然后报批……”

　　张云泉听不下去了，吼了起来：“人家是盲人啊，住在桥洞里要淹死的，现在是上午9点，如果下午4点前，你还让盲人住在桥洞，我就拿斧子把你滥用职权弄的空房子劈开！！”

　　那个单位的负责人想不通谁这么大胆，打听了一下，就有点怕，当天中午就给这对盲人夫妇安排了房子。而他们所居住的桥洞于第二天下大暴雨时被洪水部分淹没。

　　也有人说他做事“军阀”———信访局长没什么权力，还要规定人家时间办事。张云泉两手一摊：“那我有什么办法？我不规定时间，洪水可是要人命啊！”

　　谈起这个“拿斧头劈门”的故事，张云泉也不好意思地笑了，他说：“作为一个信访工作者，你需要随时面对问题。最大的问题是：法律并没有赋予信访局太多权力，它只是一个负责承办、协调和督促检查的机构。但老百姓反映的问题涉及方方面面——你需要面对公安、检察、法院、劳动、城管、房产等几乎所有实权部门，甚至你的上级当地政府。”

　　信访局长身上的军人气质在他愤怒时就会表现出来：站起身来，左手插在腰间，用力挥动右臂，逻辑严密而重音分明的话滔滔不绝。

　　当然，人们还是认为“铁胆局长”不完全靠拍桌子为百姓解决问题的。江苏省信访局一位处长就评价张云泉是个“太厉害”的信访局长——“口才可以和谈判专家媲美，脑瓜聪明，善于在复杂的局面中把握主要矛盾。”

　　说到后来，处长叹道：“真是个天才信访局长。”“如果真是天才，我的左眼就不会半瞎了。”老张苦笑着，抚摩着手中的不锈钢茶杯———由于老张存在视差，拿东西不稳，这可怜的杯子上布满上百个摔痕。

　　那是在1998年，某工厂工人集体上访，情绪激动，场面一片混乱，但是作为信访局长，张云泉挺身而出，拼命安抚他们。混乱中，一个拳头打在张云泉的左眼球上，鲜血一下子就流了下来。

　　医生费劲全力保住了老张的眼球，但留下了严重后遗症：左眼视力只有0.15，动不动就化脓。

　　妻子哭得跟泪人一样，张云泉又把手一摊，说：“哭也没用啊，干信访，就得有这个心理准备啊。谁叫我是共产党员呢？要不怎么说中国的信访工作是机关第一难呢？”

　　由于信访局的工作性质和张云泉的性格，很多人成为他的“对立面”。他们会打电话威胁他，“君子报仇，十年不晚”。这种威胁也会摆在家门口———一次，有人把一大摊散发着腐臭的淤泥抹在了局长家的门前，踩到泥水的张云泉差点跌断了手臂。

　　但据说半瞎了左眼后的张云泉更有了种“铁胆局长”的威风，正气凛然中，隐隐有了悲壮的味道。

　　“千手观音”

　　有人开玩笑说，老张去玩杂技，一定能接住最多的碗，他的效率惊人，他被视为困难群众的“千手观音”。

　　2005年3月，中央电视台记者摄下了这样的镜头：一位上访者爬上泰州信访局五层大楼的楼顶，拿性命作为解决问题的筹码，好不容易才被人劝了下来——在拥有504万人口的江苏泰州，信访工作就充满了这样千奇百怪的事情。

　　“信访工作被称为机关第一难，还真是不容易，”张云泉用手揉着发炎的左眼说，“比如说国有企业改制后职工安置，比如说农民被征地后的补偿，还有拆迁、就医、就业等等问题———社会的转型期，新问题层出不穷。”

　　因此，张云泉不得不跟传说中的千手观音一样——忙碌。他每天早晨七点半，就得准时出现在信访局办公室。那张宽大的办公桌上，堆满了各种各样的文件等待他处理。

　　八时开始，来自各地各个上访人群的电话，就会如潮水一般向他涌来。

　　九时之后，他的各县区信访部门下属和各种上访人群就从四面八方陆续走进院子，一系列难题将摆在他的面前。

　　他的中饭经常是八宝粥和麦片，啃几口黄瓜是补充体力最常用的方式。

　　每一年张云泉要接住多少“碗”呢？据统计，他每年要接待2000名上访者，拆阅2000多封群众来信，还会接听1000多个反映问题的群众电话。作为市政府副秘书长，在信访之外，他还分管军转干部的安置。

　　而忙碌的状态已经跟随了张云泉22年。张云泉用一种轻松的语调描述那些奇怪的事情：“信访局的接待大厅里，什么事情都可能发生。有人会跪在你面前，抱着你的腿，你不答应给他解决问题就不放手；有些泼辣的妇女会要挟你，不管她的事情就在你面前脱光衣服。——他们大多都是积蓄了很多委屈，他们大多急需政府帮助。”

　　而接每一只“碗”都是需要付出，更需要一种对草根的深切关怀，而贫困的出身让张云泉对上访者有着天生的感情。

　　一位名叫徐宇的年轻人，给记者讲述了这样一个故事：2001年，泰州姜堰的一名企业负责人擅自挖路，致使徐母摔成高位截瘫，法院判决肇事者应赔偿徐宇的母亲9万元，但肇事者硬是赖着不给。徐宇家都过不下日子了，只好辍学走上上访之路。

　　张云泉拉他进了办公室，给他倒了一盆洗脸水，拧干毛巾让他擦脸。看他衣衫单薄，掏出200元钱给他，“先穿暖了再说话”。

　　时隔不久，张云泉到村上找过那个肇事者，央求他给钱救这一家人。当时，肇事者正在村上监工，挺横，不肯执行法律判决。张云泉急了，对他吼：“如果你不给徐宇母亲的血钱，我今天就把你按死在这里！”

　　横的怕不要命的。徐宇家不久就拿到了赔偿。他感激地到张云泉家，要给他鞠躬，但几次都被张云泉抱住了。徐宇走出信访局大门后，对着大门深深鞠了一个躬。

　　当地媒体公开报道的，关于张云泉扶危济困的故事有30多个；有上百面锦旗收在信访局的办公室里。为官22年来，他拿出40000多元工资资助了上访者。

　　“关心群众疾苦、草根情结是信访官员的基本素质。”一位信访干部说，“你不可能想象对民众毫无同情心的人，去为他们办实事。”

　　信访局长也要“长袖善舞”

　　有人认为，张云泉之所以能接得起这么重的信访担子，而且如此举重若轻，他有大智慧，而主要是因为他结合了现实手段和制度的力量。

　　那么，当面对需要公安、劳动等职能部门解决的问题，信访局长是如何“搞定”的呢？

　　“第一是我到各部门去协调，督促他们办理。”张云泉说，“当然，需要讲究方式方法，尤其是对对方的尊重。当我对某个职能部门的官员说话时，无论他是我的平级或下级，都要用‘汇报’这个词。”

　　而张云泉“市府副秘书长”的身份，又为他处理一些涉及多部门之间的问题提供了便利。比如拆迁，涉及国土局、城管局和规划局等，最容易发生扯皮。“我会把相关负责人请到一起，把问题和责任进行归口。这样，老百姓被踢皮球的现象就会少很多。”他说。

　　而他深深懂得为人之道与为官之道。他不愿描述那些与同僚们冲突的细节：“有很多事情还要再找他们办，不能把关系搞得太僵。”他是个“两袖清风”的官员，拒绝接受一切贿赂，但一般不会把送来的钱财打入纪委的“廉正账户”，而是退还给送礼者，“因为那样做太出风头，让对方太难堪。”

　　当所有的手段用完，张云泉会用出自己的“杀手锏”———请主管市领导协调解决。“信访局是没有实权的部门，但这些领导有。职能部门的领导是由市里任命的。”他说。而泰州市的一把手有着重视信访的传统，无论是上届市委书记陈宝田，还是本届书记朱龙生。

　　“其他人想见书记并不容易，但张云泉一个电话就能做到。”一位了解张的人说。

　　但张云泉更明白一个道理：没有制度的保障，仅凭个人和某个部门的努力，很难突破信访的“瓶颈”。所以，在22年里，经过他制定和完善的制度有20多项。

　　2005年3月25日，市信访局接待大厅。泰州江豪律师事务所律师周临海坐在三号窗口，为那些愁眉不展的上访者解答问题。“现在的上访有大约1／3属于法律纠纷。”泰州信访局副局长王学功说，“让律师参与接待，可以解决‘硬要政府越权当包公’的问题。因为很多涉及诉讼的案件，不是行政单位能够管辖的。”自2003年8月以来，泰州市的律师们为500多批上访者提供了咨询，参与调解处理矛盾400多起。

　　另一项被誉为“全国首创”的制度是年轻干部派驻信访局锻炼。参与工作的干部一共20多批，每批2—3人，大约需要3个月时间。当他们直接面对那些上访人员、身临其境的时候，处理复杂问题的能力就会加强。同时，官员们的平民情结会加深。

　　针对某些官员把上访者作为“皮球”踢来踢去的现象，市委组织部和市纪委的介入则成为突破点。而信访局长本人，就是泰州市纪委委员。“我们出台了《泰州市信访责任追究办法》，强调信访案件的‘三个月办结率’。

　　并把办理结果每月通报一次，如果问题被卡在某个单位或某人，那么他的不负责会被公之于众。”张云泉说，“另外，我们每年都要进行信访复查，并为相关承办部门打分。”某一位副镇长就是因为对上访事件不重视，又轻蔑对待前去调查的信访局干部，被免掉了职务。

　　“目前，泰州市已经形成了一个‘大信访’格局。”泰州人大信访处处长钱泽华说，“人大、公安、法院、检察院、民政、劳动等部门，都建立了自己的信访部门。而对于矛盾比较突出的乡镇，实行了重点管理。一个‘横向到边、纵向到底’的网络初具规模。”

　　“在全省的地级市信访局中，泰州局人最少，只有十几个人，但他们的工作量、办结率却一直领先。”江苏省信访局一名负责人说，“尤其是到北京上访的总量是全省最低，而在全国重大会议期间，保持了零上访的记录。”

　　有人开玩笑，张云泉为了百姓，这个长袖确实舞得好。

　　妻子曾是上访者

　　张云泉自信可以做好信访局长，很大的原因是“自身干净”，坚持不滥用权力。令人难以置信的是，他的妻子也曾是上访者。

　　张云泉的妻子曾在一家商场当普通售货员，一做就是好多年。当企业破产的时候，她面临下岗的现实。而张云泉作为一个局长，本来完全有能力通过走后门，为妻子安排一个体面的工作。但张云泉坚持不这么做。

　　那家商场的职工们因为待遇和安置问题，准备集体上访。妻子回家后，含泪对张云泉说：“我不想增加你的负担，去的话，人家笑你；可不去的话，人家会说我吃落地桃子，还会说我有了退路。”

　　听了妻子的话，张云泉心如刀绞，他无奈之下，只好同意妻子参加上访，但约法三章：“不带头，不讲话，不久留。”就这样，一个让人心酸的场面出现了：信访局长在信访大厅看到了自己的妻子在上访，相对无言，暗自难过。

　　不久后，他的妻子就下岗在家，帮助张云泉处理些家务。张云泉一直内疚于心，他对记者说：“帮群众，理直气壮，我为家人求了情，开了口子，我以后就直不起腰杆了。”

　　因此，有人就评价这个连老婆的工作都找不到的局长为“最寒酸的局长”。

　　而一次被认为“冒牌局长”的经历，更是坐实了这个称谓。张云泉每次去北京办事，怕浪费，都自己背个小电饭煲，挑北京最便宜的小旅舍住。2001年春，他住北京一家无卫生间无电视的小旅馆住，自己熬粥喝。

　　但是服务员看到他登记的是一个地级市的副秘书长职务，吃住却如此寒酸，断定此人是假冒领导的骗子，偷偷报了警。

　　当民警闻讯赶来，弄清真相后，非常庄严地立正给他敬了礼，说：“张局长，我从来没见过像你这样的领导。”

　　张云泉笑了笑，挥挥手，照样喝他的粥。“我很累，实在太累了。”张云泉把这样的短信，发在一个教授朋友的手机上。“但我不希望在这个时候退下去。”他说，“按照国家规定，我还能在这个职位上工作两年。我有着那么多信访经验和阅历，希望能把这些东西传给我的继任者。”

　　张云泉一直有个心愿：退休后一定带妻子去旅游。这么多年，几乎把所有的经历都放在工作上，“亏欠她的实在太多了”。

　　但这毕竟还只是个心愿，长期的劳累让张云泉必须依靠安眠药片入睡。如果他睡不着的时候，手指会经常性地做练字状。

　　此时张云泉的妻子也会安慰辗转反侧的丈夫：“睡吧，明天一切都会好的。” 记者　吴晨光