采访中雀巢中国有限公司商务经理孙女士3次摘下话筒要求结束采访

　　本周三，浙江省工商局公布了一份儿童食品质量抽检报告，其中雀巢金牌成长3+奶粉被发现碘含量超过国家标准要求。对于奶粉，国家标准是每百克碘含量应在30微克到150微克之间，而雀巢的这种产品被发现碘含量达到191微克到198微克，超过国家标准的上限40微克。据食品安全专家介绍，碘如果摄入过量会发生甲状腺病变，而且儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。雀巢公司是世界上最大的食品公司之一，有130多年的历史，为什么还会有不合格产品流向市场？雀巢公司是什么时候知道这一事情的？这些产品的数量是多少，目前公司采取了什么样的措施防止这种产品可能对消费者带来的危害？带着这些问题，我们的记者高杨两次前往雀巢中国有限公司进行了采访。

　　一、雀巢公司早在15天前就知道不合格奶粉流向市场，但它们并没有及时警示消费者。

　　孙莉，雀巢中国有限公司商务经理，也是雀巢公司指定的这次碘含量超标事件的新闻发言人。她接受记者采访说：“按国家标准，这批产品是不合格。”

　　孙莉告诉记者，雀巢公司是在浙江省工商局作出决定之后，才通过媒体了解到自己的产品碘含量超标的，事实真的是这样吗？

　　中国消费者协会消费指导部王前虎主任说，有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让它说明情况。王前虎几乎每年都会参与解决中国消费者与跨国公司的消费纠纷的活动，这次他也在第一时间给浙江方面打电话了解雀巢奶粉的情况。

　　王主任说：“这是一次正常的市场抽检，没有任何背景，而且给了雀巢十五天的时间，让其说明情况也可以申辩，他们既不说明也不申辩，我们只能把结果发到浙江省工商局。”

　　浙江省工商局是在25日对外公布雀巢奶粉检测结果的，也就是说雀巢公司是在5月10日左右就已经知道检测的结果，那么为什么雀巢公司没有早一点告诉消费者，而让不合格产品在市场销售了长达半个多月的时间呢？

　　雀巢中国有限公司商务经理孙莉说：“我们的产品没有问题，是非常安全的。”

　　尽管雀巢承认了奶粉并不合格，但却认为奶粉是安全的。在发给记者的一份声明中，雀巢表示，自己的奶粉符合《国际幼儿奶粉食品标准》。

 
雀巢奶粉

　　二、雀巢公司符合的国际标准其实没有上限。

　　在第二次采访孙莉的时候，她翻开了声明中提到的这个国际标准，我们看到，在碘含量的上限这一栏数字是空着的。这也就意味着，无论雀巢奶粉的碘含量有多高都是符合这个国际标准的。在雀巢公司昨天发给媒体的一份公告中说：“雀巢成长奶粉金牌3+”的碘检测结果，符合<国际幼儿奶粉食品标准>。那么雀巢公司究竟又是按照什么样的标准来生产奶粉的呢？

　　记者在碘超标的雀巢奶粉外包装袋上看到，标明了碘含量是30-150微克，而这个数字是符合国家标准的。就这一问题记者也采访了中国消费者协会消费指导部王前虎主任。

　　记者：“实际检测结果是191-198微克，与包装上的标注完全不吻合，从消协的角度来看，这是一种什么行为？”

　　王主任说：“这属于误导，向消费者提供了一个不真实的信息，侵害了消费者的知情权。大量的权益受损，都是由于消费者的知情权受到侵害，不了解真实情况就无法做出正确的选择，进而使他的健康权、财产权、公平交易权等权利也受到了损害。

　　在奶粉的问题上，雀巢公司声称它们遵守了国际标准，雀巢的解释能否让人信服先姑且不论，消费者现在最关心的是雀巢为什么出现了不合格的产品，雀巢又将怎样处理这些不合格的产品，公司现在对事故的调查进行到什么程度，不合格的奶粉是否能就此杜绝呢？

　　三、在雀巢超标奶粉的生产企业，记者直到28日采访时，也没有看到他们在生产环节中对碘进行监测，对记者的疑问雀巢不做回答。

　　雀巢公司出了不合格的奶粉，许多人都感到惊讶。作为一家食品业的跨国巨头，雀巢在人们的印象中一直都是管理严格，质量无可挑剔。为什么这种不合格的产品会出现，尤其是它怎么会通过企业检测关的呢？我们的记者继续在雀巢公司进行调查。

　　记者：“你们有没有查过造成碘含量超标的原因？”

　　孙莉说：“我们查过，是原料奶的碘含量不太平衡，原料奶是从千家万户收过来的，碘含量的幅度比较难控制，这是事实。”

　　记者：“比较难控制我们能理解，但是以你们目前的技术手段可以控制吗？”

　　孙莉：“可以控制。”

　　记者：“既然可以控制为什么还出现了超标的情况？”

　　孙女士以沉默作答。

　　栏目的另一路记者赶到雀巢超标奶粉的生产厂家——双城雀巢有限公司进行调查：每天早上5点多钟，附近的奶农都会把当天的鲜奶送到这里的收奶点，早上六点钟雀巢公司幸福乡的收奶点开门收奶，所有奶农的鲜奶进入到收奶点要过的第一关就是检测牛奶的比重，检测人员要鉴定奶农送来的牛奶中是否掺杂了水分。过关的牛奶送到磅秤前称重，在过磅的同时还要从每一桶牛奶中取样留存，这样做的目的是为了责任到户，一旦牛奶出现质量问题，能够很快找到是谁家的牛奶不合格。取样过磅之后，这些鲜奶被集中到一个大容器中等待被运走。像这样繁琐的工序，究竟是为了检测哪一项重要指标的呢？工作人员告诉记者，这是取脂肪样，除此之外还有干物质、脂肪、蛋白质、冰点。

　　很显然，牛奶中脂肪的含量被雀巢公司列为鲜牛奶是否合格的重要指标，而碘的含量并不在取样检测范围之内。那么牛奶被送到雀巢公司之后，会不会还要继续对碘进行检测呢？记者跟随运奶车来到雀巢公司，工作人员告诉记者，这是鲜奶进入雀巢公司的第一站，工人们把一根联接管接在运奶车上，鲜奶就从这里直接进入到了奶粉的生产系统。当记者询问这样的鲜奶在进行生产加工之前是否要进行检测时，工作人员把记者带到了检测室，记者发现在这里接受检测的正是早晨取样的牛奶，在电脑上记录着监测的指标，这些指标当中有脂肪和蛋白质。

　　当记者问道：“检测的指标中有碘吗？”

　　工作人员说：“不要问了。”

　　在接下来的采访当中，雀巢的工作人员带领记者参观生产流程，但是拒绝回答任何关于碘超标的问题，在一个检测雀巢奶粉物理特性的实验室里，同样没有发现关于检测碘的任何痕迹。当记者从这些巨大的密封车间走出来的时候，工作人员告诉记者，采访到此结束。

　　离开雀巢公司时，记者发现了一个产品陈列柜，在陈列柜的最下方找到了叫3+ 的婴儿奶粉，但是被检测出碘超标的金牌3+ 的婴儿奶粉却不在陈列柜中。

　　四、雀巢公司声称他们清楚生产了多少不合格奶粉、而且销往哪些市场，但他们又不愿意对公众透露。

　　从雀巢公司5月10日左右得知奶粉碘超标算起，至今已将近二十天，但他们始终没有透露超标奶粉的产量，以及如何整改的措施，而他们是如何对生产环节中的碘进行监测，我们的记者也没有得到明确的答案。那么怎样避免类似的不合格产品继续出现，我们实在是为雀巢公司感到担心。而消费者更担心的是：雀巢公司的不合格奶粉究竟生产了多少，流向了哪些市场，雀巢公司又对消费者做了哪些提醒和警示？对于这些问题，远在哈尔滨双城的雀巢奶粉生产厂表示，必须由雀巢的北京总部来回答。记者又带着这些问题来到了雀巢北京总部。

　　记者：“消费者很想知道出问题的这些奶粉究竟销往什么地方了，你们查清楚了吗？”

　　雀巢中国有限公司商务经理孙莉说：“我们都有掌握，雀巢公司的安全体系中有一部分叫质量体系，这个体系是从农民养奶牛开始到收买到销售，整个过程完全由我们控制。”

　　记者：“那你现在能不能告诉我这批含碘量超标的不合格产品，到底生产了多少，你刚才不是说都有掌握吗？”

　　孙莉：“这个数字由公司掌握，我本身不是搞生产的。”

　　记者：“就是说现在还没有查清楚。”

　　孙莉说：“查清楚了，但我是公关部经理，不是生产部的，我可以去给你查，肯定有。”

　　孙莉表示，这批不合格奶粉生产了多少，销往哪里，她需要询问相关的生产部门才能告诉记者。在经过近半个小时的等待之后，孙莉回来给出的却是另外一种答复。

　　孙莉说：“到目前为止我们没有更进一步的消息。”

　　记者：“刚才你不是跟我说公司对每一桶奶粉什么时候生产的，销售到哪里都掌握吗？”

　　孙莉：“从我本人来讲，到目前为止掌握的消息也就这么多了。”

　　记者：“那我可不可以理解成，你们公司不知道这些奶粉销售到哪里去了。”

　　孙莉：“我作为公关部经理，目前掌握的信息就是我们新闻稿发布的信息，如果有进一步的消息我会再告诉你们。”

　　孙女士此时自行摘掉采访话筒，起身想离开，记者继续追问。

　　记者问：“现在消费者希望知道一些消息，他们的知情权能否得到保障？”

　　孙女士第二次用沉默回应记者。

　　五、中消协：雀巢侵犯了消费者的知情权

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。那么雀巢公司的沉默，有没有侵犯中国消费者的知情权呢？

　　王前虎主任回答了记者的相关问题：

　　记者：“现在消费者想知道的：第一，这个批次的奶粉到底有多少；第二，到底出售到了全国哪些地方；第三，碘超标对身体到底有没有危害；第四，公司是不是知道超标却依然出售。这几条是不是都符合知情权的范围？”

　　王主任说：“首先这个批次的产品有多少、销售范围多大，作为生产制造商有义务向政府报告、也有义务向社会说明。”

　　记者：“在您的工作中会遇到一些企业不愿满足消费者的知情权，您个人认为他们可能会以何种理由拒绝满足消费者的知情权?”

　　王主任：“他们会说这是商业秘密，因此不能告诉你。”

　　记者：“在这种情况下，消费者应该怎样维护自己的权益？”

　　王主任：“由政府、行业协会要求或者做出强制性规定，或者做出行业约定，把一些重要的、关系到人身安全的有关营养成分比例等内容标识在包装上。如果雀巢知道自己的奶粉已经超标了，而还在罐子上标明符合中国标准的话，那就是欺诈。”

　　作为一家规模庞大的跨国公司产品偶尔纰漏，并不是一件不能原谅的过错，只要这家公司负起责任就能重新唤回消费者的心。但如果缺乏诚信，不能勇于承担责任，就会永远失去消费者。

　　5月25日浙江省工商局公布雀巢一款奶粉碘超标后，在市场经销商和消费者之间引起了巨大反响。浙江查出雀巢一批奶粉超标后，尽管雀巢并没有对全国的消费者发出警示，也没有主动招回超标产品，但是，全国的一些经销商已经开始自发地把这些不合格产品撤下了柜台。

　　家乐福中国区公关部经理王晓忠说：“涉及到食品方面我们都是用谨慎性原则，只要是有可能产生危害，不一定等到证实，我们会先停售，这是我们的原则。”

　　在家乐福撤下雀巢超标奶粉之后 ，其它主要经销商也纷纷效仿，今天记者在北京的翠微、物美等大型连锁超市看到，雀巢金牌成长3+奶粉也已经从这些超市的货柜上消失，不少超市都是昨天晚上紧急将超标产品撤下柜台。

　　可以想像，奶粉超标事件使得这几天雀巢公司陷入了一场危机当中，雀巢公司也通过多种途径声明，它们的产品是安全的，希望重塑市场信心。但一些消费者向我们的记者表示，他们更重行动，而不仅仅是声明。在记者随机进行的抽样调查中，10个人中，只有一个人表示仍将继续购买，而绝大多数消费者都表示，对雀巢奶粉已经失去了足够的信任。

　　消费者：“不管厂家做任何解释，我都不想再考虑继续使用，现在市场很丰富，我可以选择其它品牌来代替。”

　　事实上，中国消费者对雀巢产品发出质疑的声音并不是今天才有。2003年3月，上海的朱燕玲女士发现雀巢的一款奶粉含有转基因成分，但并没有在外包装上向消费者标明。朱女士以侵犯消费者的知情权和选择权为由，将雀巢公司告上法庭，与此同时，她还赶赴远在瑞士的雀巢公司总部进行了投诉。

　　朱女士说：“我们到瑞士有两个请求，第一是要与欧洲一样不生产转基因食品；第二如果要销售的话，要标明转基因成分。”

　　面对消费者提出的质疑，雀巢公司至今没有明确回答该种产品是否含有转基因成份。在2003年，一家名为“绿色和平”的环保组织曾经公布，一批在中国香港、北京、南京、上海等城市销售的雀巢产品，可能含有转基因成分，但雀巢公司并没有向消费者标明。这些产品分别是：雀巢甘脆朱古力(香港)、雀巢百福豆浆(香港)、雀巢百福高钙豆浆(香港)、雀巢婴儿苹果味纯米粉(香港)、雀巢凤仙雪条(香港)、雀巢百福豆腐花(香港)、雀巢美极翡翠白玉汤(北京)、雀巢巧伴伴(上海、南京)。

　　对于绿色和平环保组织这一公告，雀巢公司直到今天也没有作出答复。而在记者对雀巢的采访过程中，代表雀巢公司接受采访的孙莉女士曾经先后三次起身摘掉采访话筒，使得采访一次又一次中断，最终未能得以完成。

　　孙莉：“因为我该讲的已经讲完了。”

　　记者：“你们承诺过要配合采访，我的问题你可以不回答，但我的采访还没有结束。”

　　孙莉：“没结束吗，我觉得结束了。”

　　孙女士第三次沉默并走出采访现场。

　　面对危机的时候企业该怎么做，才算得上是诚信和负责任的行为，相信每一个消费者都有自己的判断。

　　王主任告诉记者：“政府对一些大的企业进行监管是很有必要的，因为它的产品和服务涉及人群多、面广，而且一旦出现问题可能导致的后果要比小公司的影响大得多。从这个意义上说，政府加大对跨国集团、大型公司，或者说一种垄断行业的监督检查检验。这恰恰是符合了市场的需求，符合了最广大的消费者的根本利益的需求。”

　　中国市场已经成为许多跨国公司重要的利润来源，而中国消费者也从这些跨国公司那里得到了优质的产品和服务，希望这是一个双赢的市场，但首先它更应该是一个平等和守法的市场。

　　主编：张凯华 记者：高杨 孙晶 李杰 吴海蔓 王立平 摄像：徐胜 李慧 李培 编辑：向华