□雍西武
近来，广州有的银行出现了这样的光景，业务大厅里的座位鲜有人光顾，客户队伍却几乎排到了大门口；有的银行里客户虽然坐在椅子上，但有时不到半分钟所有坐着的人都要集体起立向前换一次座位。原来，这是一些银行取消了实行很久的电子叫号，要求客户站队等候。
客户自然叫苦和抱怨，银行方面也表示很无奈，认为责任在客户身上。理由是，以往电子叫号，不少市民拿号后便到附近买菜、逛商场或去做别的事了，有的一去不回，工作人员连叫数次无人应答，有的在错过叫号后又要求插队，常引起不少纠纷。应该说，银行说的也是事实。但是，仔细想想，电子叫号时银行被“飞号”，主要责任也并不在客户身上。
客户专程到银行办理业务，为什么拿了号不在那里安心等候呢？原因很明显，不是他们没有耐性，大多是因为，他们凭着自己的排号和经验，知道轮到自己还要等很长时间。时间长了，傻等也很烦，再说，在时间就是效益的今天，能够有效地利用时间做点事情又有什么不好呢。当然，这样一来，有时就难免出现错过叫号的情况，有的人可能又不甘心，就要求插队。这么明显的症结，银行却视而不见，不去检讨自己在服务网点、窗口设置或者办事效率等方面的不足，而是将责任归咎于客户，这不能不说是银行在为客户着想的服务意识上欠缺了。
银行觉得恢复站队反而能够提高工作效率，是不是出此“下策”只是客户“咎由自取”地受些累，银行自己却落得了好处呢？我看更不然。客户在体验不便、尴尬和受累的同时，银行的服务形象则正在受损，长期的抱怨，就会化为积怨，一些客户就容易义无反顾地“跳槽”。如果从这一层去想，银行恢复站队的“下策”对自己而言也就是不折不扣的下策了。
随着我国银行业对外资开放程度的不断扩大，“狼来了”的叫声好像并不怎么让“银老大”们警醒，遇到问题时，不是首先考虑改善自己的服务，而是主要从客户身上找原因，这种经营思维，实在让人对“银老大”们在开放条件下的竞争能力捏上一把汗。
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