(2005年9月28日杭州市第十届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过2005年11月18日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第二十一次会议批准)

　　第一章 总则

　　第一条为有效保护和合理开发、利用旅游资源，规范旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进本市旅游业发展，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

　　第二条 本市行政区域内旅游业发展的促进,旅游资源的保护和开发，旅游经营活动以及相关的监督管理，应当遵守本条例规定。

　　第三条 市人民政府应当促进旅游业优先发展，加快建设国际风景旅游城市。

　　第四条市、区、县（市）人民政府应当加强对旅游工作的领导，把旅游业的发展纳入国民经济和社会发展计划，增加投入，建立综合协调机制，促进旅游业与相关产业协调发展。

　　第五条市、区、县（市）旅游主管部门负责本行政区域内旅游规划的组织编制，旅游市场的开拓，旅游资源保护和开发的指导协调，旅游安全的监督管理，旅游者合法权益的保护以及对旅游经营活动的指导和监督管理。

　　政府其他有关部门应当依法履行各自职责，做好旅游业的管理、保护等相关工作。

　　第六条 旅游行业协会应当制定行业规范和标准，加强行业自律，规范行业竞争，维护协会会员的合法权益。

　　第七条政府和政府有关部门应当提供必要的指导，保障旅游志愿服务组织无偿为旅游者提供服务与帮助。旅游志愿服务组织和志愿者的合法权益受法律保护。

　　第二章 旅游促进

　　第八条市人民政府应当安排专项资金，用于旅游发展规划的编制、旅游市场的开拓、有重大影响旅游项目的扶持、旅游资源的保护以及对旅游业发展作出显著贡献的单位和个人的奖励。

　　区、县（市）人民政府应当根据本地旅游业发展的需要，安排相应资金用于促进本地旅游业的发展。

　　第九条 市旅游主管部门应当会同有关部门制定本市旅游形象宣传计划，建立旅游宣传网点，加强对本市城市形象和旅游区(点)的宣传。

　　区、县（市）旅游主管部门应当围绕杭州的国际风景旅游城市整体形象，结合本地旅游特色，确定本地旅游宣传形象并对外推广。

　　第十条市、区、县（市）人民政府应当建立旅游业态预警和快速反应机制，加强可能对旅游业产生重大影响的自然灾害和社会突发事件的监控。相关区域发生自然灾害和社会突发事件，可能对本地旅游业产生重大影响的，市、区、县（市）人民政府应当及时按有关要求发布旅游预警信息。

　　自然灾害和社会突发事件对本地旅游业造成重大影响的，市、区、县（市）人民政府应当采取相关措施，扶持本地旅游业快速恢复和发展。

　　第十一条 本市建立旅游信息共享制度。

　　旅游主管部门应当在公共交通枢纽、旅游区（点）、旅游车站(旅游集散中心)、旅游码头等地设置公益性的旅游咨询机构或导游设施，为旅游者提供本地及区域相关旅游信息。

　　旅游主管部门应当在春节、国际劳动节、国庆节等节假日期间及其前一周，通过新闻媒体逐日向社会公开本地主要旅游区（点）、住宿、交通等旅游设施接待状况的信息。

　　第十二条 本市行政区域内的道路、水路旅游客运线路及其配套的旅游区（点）停车场、泊船区、服务站应当纳入城乡交通线网统一规划。

　　城市公共客运、道路、水路客运线路和站点的设置应当兼顾沿线的旅游设施和旅游区（点）的旅游功能。

　　在高等级公路、城市道路上应当设置主要旅游区（点）、旅游车站(旅游集散中心)、旅游码头的指路标志，设置指路标志应当符合有关法律、法规和国家标准的规定。

　　第十三条车站、码头、机场、旅游饭店、旅游区（点）及其他城市主要旅游设施，应当设置采用多国语言的导向标志或者解说标牌，其内容应当符合相关法律法规和国家强制性标准的规定。

　　第十四条车站、码头、机场、旅游饭店、旅游区（点）等应当根据有关规定建设和维护无障碍设施，为残疾人、老年人、孕妇等特殊社会成员安全旅行和正常使用提供便利。

　　第十五条 任何单位和个人不得阻碍本市以外的旅行社组织当地旅游团队或者受委托接待境外旅游团队直接来本市进行旅游活动。

　　旅游主管部门应当加强区域合作，建立区域双向互动旅游权益保障机制，维护市内外旅行社、旅游车(船)经营者和旅游者的合法权益。

　　第三章 旅游资源开发和保护

　　第十六条本市旅游发展规划由市旅游主管部门按照有关规定组织编制，经市人民政府批准后实施。区、县（市）旅游发展规划由区、县（市）旅游主管部门根据市旅游发展规划组织编制，经征求市旅游主管部门的意见后，报本级人民政府批准实施。

　　旅游发展规划应当服从城市总体规划，并与土地利用总体规划、风景名胜区规划、生态和环境保护规划等区域性规划和专业规划相协调。

　　第十七条旅游发展规划经批准后应当公布并严格执行。旅游开发建设项目应当严格按照旅游发展规划的要求进行建设，旅游区（点）内已有的不符合旅游发展规划要求的建设项目和设施应当逐步改建。

　　旅游发展规划实施过程中确需变更的，应当按原审批程序办理报批手续。

　　第十八条旅游主管部门应当参与涉及城市旅游环境的基础设施、交通、餐饮、住宿、文化娱乐、商贸购物以及旅游发展规划确定的重点旅游开发建设项目的规划编制。

　　市旅游主管部门应当根据市旅游发展规划，会同有关部门组织编制或者指导区、县(市)编制旅游度假区、特色旅游区、特色农家乐等专项规划。

　　第十九条 旅游区（点）、旅游饭店以及具有旅游功能的重点项目的开发、建设应当符合旅游发展规划并按照规定办理有关手续。

　　第二十条旅游主管部门应当会同有关部门优化配置本市现有各类旅游资源，挖掘潜在旅游资源，指导开发符合市场需求的文化休闲、特色街区、会展等各类旅游产品。

　　利用特色街区、历史文化街区等开发特色旅游项目时应当遵守法律、法规和规章的规定，保持其原有的历史风貌，不得擅自改建、迁移、拆除。鼓励社会力量参与特色旅游项目的投入和开发。

　　第二十一条 任何单位和个人不得破坏旅游资源。

　　市旅游主管部门应当会同有关部门，对本市行政区域范围内的旅游资源按有关标准进行调查、分类和评定，建立旅游资源档案。

　　经依法调查和评定的旅游资源实行分级保护制度。有关行政主管部门和旅游资源开发者应当制定旅游资源保护方案，采取相应的保护措施。

　　第四章 旅游经营管理

　　第二十二条从事旅游经营活动应当依法取得营业执照。法律、行政法规规定需经有关行政主管部门许可的，还应当取得相应的经营许可证。

　　第二十三条 申请设立旅行社的，应当按照国务院《旅行社管理条例》有关规定办理。

　　旅行社设立分支机构，应当依法办理工商登记手续，并自登记之日起十五日内向分支机构所在地的旅游主管部门备案。

　　第二十四条 旅游经营者及其从业人员不得有下列侵害旅游者合法权益的行为：

　　（一）不依法履行与旅游者签订的旅游合同；

　　（二）降低服务标准；

　　（三）对提供的商品和服务的范围、内容、标准等作虚假广告宣传，或者使用模糊的广告欺骗和误导旅游者；

　　（四）与其他单位或者个人恶意串通，采取欺骗、误导等手段招徕旅游者；

　　（五）其他侵害旅游者合法权益的行为。

　　第二十五条旅游经营者应当建立安全管理责任制，对可能涉及旅游者人身、财产安全的事项，应当事先向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并根据有关规定采取防止危害发生的措施。

　　旅游经营者设置的旅游设施应当符合国家有关标准。旅游经营者对其旅游设施应当定期维护和检测。

　　旅游经营者应当建立旅游安全事故应急预案，发生旅游安全事故时，应当立即采取救护措施，并按规定及时向当地人民政府和公安、旅游等相关部门报告。

　　旅游者应当自觉遵守有关安全管理规定，增强自我保护意识。鼓励旅游者参加人身意外伤害保险。

　　第二十六条旅行社应当与旅游者订立书面旅游合同，明确旅游线路、游览景点、食宿标准、交通工具及标准、旅游价格、违约责任和免责事项等。旅行社安排旅游者购物的，还应当明确载明购物场所、时间及次数。

　　订立书面旅游合同，可以参照使用国家或省推荐的旅游合同示范文本。旅游者要求采用示范文本的，旅行社应当采用。

　　第二十七条旅游者在旅游合同约定或者旅行社指定的旅游商场购买的商品有在商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品，或者销售失效、变质的商品等不符合质量要求的，旅游者可以要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，有权向旅游商场追究责任。

　　第二十八条旅行社不履行或者不完全履行与旅游者签订的旅游合同的，应当承担违约责任。因其他旅游经营者依法应承担的责任造成旅游合同不能履行或者不能完全履行，并给旅游者造成损失的，旅游者有权要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，有权向其他责任人追偿。

　　第二十九条 旅行社有下列情形之一的，旅游主管部门可以依法使用旅行社质量保证金对旅游者进行赔偿：

　　(一)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；

　　(二)旅行社的服务未达到国家或行业标准而造成旅游者的经济权益损失；

　　(三)旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失；

　　(四)国家旅游局认定的其他应该用保证金赔偿的情形。

　　第三十条 旅行社应当租用具有车辆(船舶)营运许可证的车(船)为旅游者提供旅游客运服务。

　　旅游客运企业不得为未取得旅游经营许可的单位和个人提供旅游客运服务，自行组织旅游包车(船)的除外。

　　旅游客运企业可以在节假日旅游客运高峰期间，吸纳具备旅游客运条件的非营运车(船)从事临时性的旅游客运经营业务，但应当经道路运输管理机构或水上交通管理机构批准并核发临时旅游客运证明。

　　第三十一条 旅游客运企业应当依法从事营运，在经营中不得违反规定擅自拉客、揽客。

　　旅游客运企业及其驾驶人员应当按照承运合同和约定的旅游行程计划提供客运服务，不得擅自变更、终止客运服务。

　　第三十二条旅游车站(旅游集散中心)和旅游码头应当依法取得道路运输站（场）经营许可证和港口经营许可证，建立规范化的营运制度，并实行站、运分离经营。

　　旅游车站(旅游集散中心)和旅游码头不得擅自接纳未经批准的车(船)进站营运。

　　第三十三条 旅游客运企业可以依托旅游车站(旅游集散中心)和旅游码头，根据旅游客运市场的需求，适时开辟各类旅游客运线路。

　　申请道路旅游客运线路，应当依法经道路运输管理机构批准；申请水路旅游客运线路（西湖水域除外），应当依法经水上交通管理机构批准。

　　申请市区范围内的公交观光线路，按照《杭州市城市公共客运管理条例》的有关规定办理。

　　旅游客运线路的营运车(船)应当统一纳入当地旅游车站(旅游集散中心)和旅游码头管理。

　　第三十四条 从事导游活动的人员应当按照国家规定取得导游证。无导游证的人员不得进行导游活动。

　　禁止以纠缠、欺骗或者胁迫等方式，要求为旅游者提供向导、导购等服务。旅游区(点)、旅游商场不得以各种形式参与上述行为或者为上述行为提供便利。

　　第三十五条旅行社临时借用导游服务公司或其他旅行社的导游人员的，应当与该导游所在的导游服务公司或者旅行社签订借用合同，并明确双方的权利义务。

　　第三十六条 各旅游区（点）应当加强对其导游的管理，进行职业道德和相应的业务知识培训。

　　旅游区（点）导游应当由其所在的旅游区（点）委派，并在核定的服务区域内从事导游活动。

　　第三十七条导游人员在组织旅游者旅游过程中增加服务项目或者因增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者的一致同意，并经旅行社同意。

　　第三十八条 旅游饭店实行星级评定和复核制度。

　　星级评定和复核的办法按国家有关规定办理。

　　鼓励旅游饭店按国家有关规定申请星级评定，取得服务质量等级。

　　鼓励旅游饭店按国家有关规定申请绿色饭店评定。

　　第三十九条 星级饭店应当按照相应的星级标准提供服务，不得进行与其评定的星级标准不相符的宣传。

　　非星级饭店不得使用旅游饭店星级符号或与旅游饭店星级符号相似的星级攀附性文字及符号进行虚假宣传。

　　第四十条旅游区(点)应当具备与接待容量相适应的基础设施、服务设施和安全防护设施,并在明显位置公示旅游咨询、旅游投诉和旅游救助电话。

　　第五章 权益保障

　　第四十一条旅游者、旅游经营者的合法权益受法律保护。旅游者和旅游经营者之间或者旅游经营者之间发生争议的，可以通过以下途径解决：

　　（一）双方协商；

　　（二）向消费者协会投诉；

　　（三）向旅游、工商、价格、卫生等主管部门投诉；

　　（四）根据仲裁协议申请仲裁机构仲裁；

　　（五）向人民法院提起诉讼。

　　第四十二条 旅游经营者的知识产权和经营自主权受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

　　任何单位和个人不得以非法方式获取、使用或者披露旅游经营者开发和经营旅游产品的方案、策划销售渠道、往来客户名单等商业秘密，不得侵犯旅游经营者的注册商标专用权,不得侵犯旅游经营者对文字作品、美术摄影作品等享有的著作权。

　　鼓励旅游经营者注册旅游服务类商标，维护自身的合法权益，提升服务质量。

　　第四十三条旅游主管部门和其他有关行政主管部门应当建立旅游投诉网络，在主要交通枢纽、旅游区（点）、旅游饭店、旅游商场等公共场所公布旅游投诉途径，接受旅游者或旅游经营者的投诉。

　　第四十四条旅游主管部门在接到投诉后，对属于本部门处理的，应当及时受理，并自收到投诉之日起七个工作日内答复投诉者；对属于其他部门处理的，应当在两个工作日内转交有关部门处理；有关部门应当在接到投诉后依照有关规定处理后答复投诉者，并将处理结果反馈给旅游主管部门。

　　第六章 法律责任

　　第四十五条违反本条例规定，依法应当由工商、价格、交通行政主管部门处理的，由相关部门依法处理。违反本条例规定，国务院《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等行政法规和《浙江省旅游管理条例》等已有相关处罚规定的，按照相关规定处理。

　　第四十六条旅行社违反本条例第三十条第一款规定，由旅游主管部门责令改正，并可处以五千元以上二万元以下的罚款；情节严重的，并可责令停业整顿十五日至三十日。

　　旅游客运企业违反本条例第三十条第二款规定，为未取得旅游经营许可的单位和个人提供旅游客运服务的，由道路运输管理机构或水上交通管理机构责令改正，并可处以五百元以上五千元以下的罚款；情节严重的，并可责令停业整顿三日至七日。

　　第四十七条 违反本条例第三十四条第二款规定的，由所在区、县(市)人民政府指定有关部门责令改正，并可处以五千元以下的罚款。

　　违反第三十四条第二款规定的行为发生在西湖风景名胜区范围内的，由杭州西湖风景名胜区管理委员会按前款规定进行处罚。

　　第四十八条违反本条例第三十六条第二款规定的，由旅游主管部门责令改正，并可处以五百元以上五千元以下的罚款；有违法所得的，可并处没收违法所得。

　　第四十九条 违反本条例第三十九条规定的，由旅游主管部门责令改正，并可处以五百元以上五千元以下的罚款。

　　第五十条 旅游主管部门以及其他有关行政主管部门的行政执法人员执行公务时，可以采取下列措施：

　　（一）查阅、调阅或复制被检查单位与检查事项有关的资料；

　　（二）进入被检查单位或现场进行检查或调查；

　　（三）依法采取抽样取证或先行登记保存方法收集证据；

　　(四)其他合法手段。

　　第五十一条旅游主管部门以及其他有关行政主管部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第七章 附则

　　第五十二条 本条例中有关术语的含义解释如下：

　　旅游业，是指利用旅游资源和旅游设施，为旅游者提供游览、交通、食宿、购物、文化娱乐、信息等服务的行业。

　　旅游资源，是指具有观赏、游览或者休闲价值，可以为发展旅游业开发、利用并能产生经济效益和社会效益的自然资源、人文资源和其他社会资源。

　　旅游经营者，是指专门或者主要从事旅游经营活动的旅行社、旅游区（点）、旅游饭店（含星级饭店和非星级饭店）、旅游车站(旅游集散中心)、旅游码头、旅游客运企业、导游服务公司、旅游商场等。

　　旅游集散中心，是指为方便旅游者出游而专门设置的，具有旅游客运线路售票与车辆营运调度、旅游者候乘与集散以及旅游咨询等服务功能的综合性场所。

　　旅游客运线路，是指为方便旅游者出游而专门设置的，以旅游车站(旅游集散中心)和旅游码头为起讫点，连接本市或者本市与其他省市旅游区（点）的固定车(船)线路。

　　第五十三条 本条例自2006年1月1日起施行，1998年11月4日杭州市人民政府发布的《杭州市旅游业管理办法》同时废止。

　　(杭州日报)