工商认定SK－Ⅱ违法

　　继20日上海市工商局要求“SK-Ⅱ”品牌涉嫌含有违禁成分的9种化妆品实施全面撤柜，并无条件接受消费者退货以来，上海市工商局一直密切关注此事件的进展情况。昨天，上海市工商局再度指出，“SK-Ⅱ”涉嫌问题化妆品的供应商在受理消费者退货时要求消费者签署协议书属于违法行为。

　　日前，工商部门在督促“SK-Ⅱ”退货情况时发现，消费者如需退货，必须事先签订一份由“SK-Ⅱ”涉嫌问题化妆品供应商提供的《简易协议书》。经过工商部门审核，该《协议书》属于供应商单方面拟订而未与消费者协商的格式合同，并含有不平等格式条款。

　　根据《上海市合同格式条款监督条例》第六条第（三）项规定，格式条款不得含有免除提供方对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任的内容。《条例》第八条第（五）项还规定，格式条款不得含有排除消费者依法享有的其他主要权利的内容。

　　该《协议书》中出现的“此处理方案为本案例一次性终结处理”的条款，已经违反了上述法规规定。一旦签订此协议，即意味着经营者免除了自身的责任、排除了消费者今后求得损失赔偿的权利。

　　为此，工商部门认为，“SK-Ⅱ”涉嫌问题化妆品供应商提供的《协议书》违反法规规定，构成了免除自身对提供商品的保证责任、排除消费者依法享有的求偿权等主要权利的内容，属于不平等的格式条款合同。供应商应当立即对该《协议书》的内容进行修改，并妥善处理好消费者的退货要求。

　　此外，《协议书》中“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题”的条款，明显违反了客观事实。产品是否合格，应由权威检测机构检测认定。随着SK－Ⅱ质量风波的愈演愈烈，针对SK－Ⅱ的投诉也集中爆发了。上海市消保委相关人士告诉上海东方早报记者，上周曝光SK－II9种产品被检测为不合格以来，已经有140多名消费者来电咨询、投诉。大部分消费者都反映，由于没有保留发票等购物凭证，SK－Ⅱ拒绝为其退货。

　　据了解，为了解决消费者的集中投诉，消保委工作人员多次联系上海宝洁公司，一开始被告知“消费者投诉由广州总部统一解决”。而当消保委在联系了广州宝洁总部后，至今依旧没有得到任何的答复。上海东方早报记者了解到，从本周一开始，消保委的工作人员就要求上海宝洁公司的相关人士到消保委来协商解决投诉，但宝洁公司至今没有“露面”，也没有对如何解决投诉给予答复。

　　上海市消保委秘书长赵皎黎告诉上海东方早报记者，宝洁公司总是说“忙不过来”，至今没有露过面，赵皎黎说，宝洁对于消费者投诉的这种态度肯定不对的。现在，消保委还在和宝洁公司联系，工商管理部门也已经介入调查。（东方早报　吴洁瑾 肖蓓 范英妹）

　　律师指称SK-Ⅱ退货协议不具有法律效力

　　【新民网·独家报道】买了含钕含铬，可能引起过敏性皮炎或湿疹的SK-Ⅱ化妆品，消费者要求退货却被SK-Ⅱ告知必须先签一份承认所退化妆品没有质量问题的协议。昨天上午，所有SK-II涉嫌问题产品退货被集中到位于南京西路的国际饭店9楼会议中心进行处理，前去退货的消费者无一例外都被要求签一份《简易协议书》，该协议内容如下：

　　“感谢（消费者姓名）就使用SK-Ⅱ产品的问题与某专柜联系。尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，本着对消费者负责的态度，我们决定为您作退货处理。经双方协议同意退款共___元，此处理方案为本案例一次性终结处理。”协议有美容顾问和消费者的签名。

　　协议书的下方还有一行小字：“如未发生预付款，公司在收到协议书确认后，有关款项由公司通过消费者指定方式汇寄到消费者的指定地址。如果消费者提供的银行账号或邮局汇款信息有误，则由消费者承担相关责任。

　　到底SK-II为何要制定这样一份协议，而这样一份消费者无法理解也无法接受霸王协议在到底具不具备法律效力？为了解答消费者的这些疑问，新民网今天（9月21日）下午专程连线了上海市民生律师事务所的李少林律师。

　　李少林在接受新民网采访时明确指出：SK-II单方面制定的这份退货协议是违背法律规定，不具备法律效力的。

　　首先，该协议要求消费者以签署协议的方式承认“产品本身为合格产品，不存在质量问题”，是违背《产品质量法》及《消费者权益保护法》的。

　　国家质检总局9月14日指出：SK-Ⅱ9种化妆品中含有不符合化妆品卫生标准的钕和铬的成分，这一论断即是定性SK-Ⅱ这9种化妆品存在质量问题。所以，该协议中所谓“产品合格，不存在质量问题的”的表述事实上就是不成立的。

　　其次，该协议表示此次退货“处理方案为本案例一次性终结处理”，“这其实是在剥夺消费者当退货后才发现自身因使用SK-II问题化妆品受到损害后再行索赔的权利”，李少林指出。

　　第三，根据消费者权益保护法的规定，经营者不得以格式合同（单方面已制定而非双方协商制定）作出有损消费者权益的规定或减轻己方应承担的民事责任，而该协议正是一份由宝洁公司在未与消费者进行协商的情况下单方面制定的格式已固定的合同。

　　第四，宝洁公司只承诺20天内退款给消费者，这是不合理的。原因很简单：消费者购买SK-II化妆品时是当场付款当场拿货的，现在货退了，钱款却要20天后才付出，显然不公平。

　　而协议里也只字未提20天后宝洁方面不付款应当承担的违约责任，也就是说，如果退货款20天内没有送到消费者手上，消费者也不能根据该协议追究违约责任。（新民网　陈未临）

　　公关人士：SK-II面临生死存亡

　　去年3月，江西消费者状告SK-Ⅱ含腐蚀性成分，结果经南昌市有关部门检测，其质量不存在问题，但南昌市工商局仍对宝洁“夸大宣传”开出了20万元的罚单。

　　对此次事件，上海君策公关顾问公司总经理屈红林曾专门发表了《宝洁———SK-II危机下迟钝的巨人》的评论。现在，SK-Ⅱ化妆品被国家质检总局查出违禁成分，遭遇前所未有的质疑和退货潮，屈红林认为，“这两个风波有一定关系，相比去年宝洁SK-II所面临的危机，今年宝洁SK-II已经到了生死存亡之际。”

　　屈红林认为，去年，宝洁所面临的危机来自消费者和媒体，但这次性质完全不一样，国家权威部门明确查出了违禁成分，宝洁要面对的是监管部门。目前人们不仅对SK-II品牌提出质疑，更对宝洁公司的价值观和行为方式产生了怀疑。“去年的风波，宝洁并没有吸取足够教训，沟通傲慢、心态保守让这类事情不可避免。”屈红林表示，“SK-II品牌是否还能重建公信力？我相信宝洁也在思考这个问题，风波过后能否重新取得各界谅解，将是宝洁必须面对的难题。”东方早报 陈辉楠 王进

　　前SK-II中国区公关经理：这真是一场战争

　　9月16日至20日，网名为“虹样人生”的前SK-II中国区公关经理开始在新浪博客中记录“重返SK-II的日子”，他说：“本人从2003年开始担任SK-II中国区公关经理，经历了‘疯牛病’、‘生化武器’、‘街头假货’、‘烧碱风波’等一系列风波后，在SK-II全球欢庆成立25周年的时候，离开了深爱的SK-I-I。”但“虹样人生”决定，在SK-II又遇到麻烦的关键时刻，要“用blog这种方式重返SK-II，同SK-II共同度过这场‘金属风波’”。早报从新浪博客中作部分摘录，试从一个侧面反映，在这场涉嫌包含违禁金属的SK-II风波中，宝洁公司的员工究竟如何面对。

　　16日《重返SK-II的日子-day1》

　　我知道我已离开那个岗位，不能再像之前那样和同事们一起准备危机公关方案。终于，我想到了blog。用这种方式，我又可以和SK-II一起奋战，去迎接更美好的明天了。-17日《重返SK-II的日子-day2》

　　宝洁在大中华的总部，眼前的场面让我大吃一惊：很多同事都坐在那儿，平时的会议室、咖啡厅，现在都变成了“临时”消费者服务部。各个部门的同事都在开会，他们也在处理香港、台湾的问题。

　　18日《重返SK-II的日子-day3》

　　上了MSN，看到很多公司的人都把“支持SK-II”变成了自己的签名，公司里的人事经理、负责后勤的，甚至IT工程师，都去了不同的城市，帮助处理当地的局面。

　　20日《重返SK-II的日子-day4》

　　最后还是那句，这时候需要的是耐心和魄力，希望宝洁的高层们能快点带领大家找到出口。

　　20日《重返SK-II的日子-day5》

　　发现总部所有屋子外面都贴上了手写标签：“SK-IIWarRoom"这真的是一场战争吗？刚从上海回来的Lily说她在柜台看到SK-II的BC(美容顾问)就觉得酸酸的，客人走了以后，几个BC就躲到仓库里流泪。（东方早报）

(责任编辑：韩美芳)