消费者在我市某建材市场选购洗浴用具。（陈立新 摄）
部分装饰材料卖场的不规范做法和损害消费者权益行为在2006年度里成了消费纠纷的热点，从2006年1月1日到2006年12月25日，市12315就受理建材类申诉举报726起。那么，这类投诉为什么一直居高不下呢？近日，本报联合市12315投诉中心和思明、湖里12315投诉台，以及装修、装饰材料店集中区域的江头、嘉莲工商所负责人、市室内装饰协会与我市部分装饰材料大卖场负责人和相关人员对话，转达消费者、读者的意见和建议，分析纠纷发生原因，共同探讨化解纠纷的对策。
质量投诉，注意保留消费凭证
问题1：质量问题。商品与样品不符、商品褪色、变形、缩水等成为消费纠纷的焦点。如一位陈先生投诉，他在委托东方家园装修房子时，在该公司的卖场购买了板材。入住时他发现，整个矮柜被蛀虫“吃”出了密密麻麻的小洞，显然材质有问题。但商家却推卸责任，要他找质检部门来鉴定是否为虫蛀。
商家态度：消费者在购买建材时要注意选择好的品牌，并与商家订立诚信保障合同，从最开始的进货到售后服务整个过程，都要明确责任。商家对于消费者对产品质量的投诉，要争取现场处理。
12315：一些产品进货渠道不明，使产品质量存在较大的瑕疵。消费者在购买时不能只顾便宜，而应选择有厂名厂址的品牌，并向商家索取检测报告，在发票上注明品牌和规格，使产品质量和售后服务的维权都有保障依据。消费者遇到质量问题可先与经营者协商，或向管理部门投诉。消费投诉的主要依据就是发票，或能够证明消费关系存在的商品实物、购物凭证、服务单据等。如果当时没有开具发票，消费者则应设法索回发票再进行投诉。
货、样不符，订货时条款要细
问题2：商品与样品不符多数表现在瓷砖、洁具、橱柜等。如陈先生反映，他在东方家园购买了一款“惠美心仪”橱柜，去年7月入住时发现调味品拉篮没法放置调味品的瓶瓶罐罐，当即向商家反映。商家却说，再交200元，就给你调整。当初他看到样板橱柜的调味品拉篮明明可以容得下瓶瓶罐罐，商家至今还未给处理。
商家态度：即使同一个品牌的瓷砖、洁具在烧制过程中也可能出现色泽、形态上的轻微差异。至于陈先生遇到的问题，商家有一定责任。消费者定购时，商家至少要向他们说明什么样的型号、规格，无法放置瓶瓶罐罐，或说明他所定购的这款产品与样品有哪些地方不同。
12315：有的商家在推销商品过程中，说到好处时夸大其词，对于不足方面，隐而不谈，侵犯了消费者的知情权。消费者购物时一定要向商家索要样本，进货时按照样本验收。在签订订货合同时，条款越细越好。
保障履约：事先做到“五看”
问题3：装修公司不按约定工期完工，偷工减料，装修一半装修公司突然消失，导致装修合同无法进一步履行等投诉，也是投诉热点，消费者遇到这个问题如何解决？
商家态度：春节将近，建材市场进入旺季，由于装饰装修需求大大增加，建材市场生产周期不可避免地要相应延长，容易造成工期拖延，建材市场会根据实际情况在厂家和顾客之间进行协商，找出解决办法。另外也会对进场商家进行严格、细致的筛选，让那些品牌强、口碑好的商家进驻，保证装饰装修质量，消除消费者的后顾之忧。
12315：消费者找装修公司时，要与装修公司签订规范严谨的订单或书面合同。装修前最好事先了解相关的建材知识，以便在购买时确定自己选购商品的型号、规格，同时应保存样本，以便在发生纠纷时工商部门调查取证。
厦门市室内装修协会：建议消费者在选择装修公司时要做到“五看”：一看注册资金大小。一般情况下，注册资金大小可以说明企业的规模和处理、解决问题的能力。二看管理人员和技术人员的配备。人才不具备的公司，不会出好产品。三看公司的装修工程量。四看企业的信誉度，看有没有被投诉和不良投诉。五看资质等级高低。一般资质等级高的装修公司，装修质量和解决复杂问题的能力会强一些。
找谁投诉：三级投诉网
消费者在买到不合格的建材产品时，应该由谁来负责，如何投诉？
商家态度：工商部门在各大建材市场都设有12315联系点，由卖场派出的投诉受理专员接待消费者。接到消费者投诉后，卖场都会本着公平公正的原则，由受理专员和消费者进行协商，对一些小问题一般能在内部消化；如果协商不成，则由工商部门介入协调。但有个别消费者提出不合理要求，卖场不可能满足。
12315：我市建立了三级投诉网点，即卖场投诉网点（33个投诉站）、工商所投诉点（6个区局投诉台）和12315投诉中心。市局投诉中心和区局投诉台不定期对调解人员进行培训，提高他们的调解能力。12315投诉点的建立，大大方便了消费者。各大卖场在这方面总体做得不错，但在先行赔付上做得还不够，流程太繁琐，需要进一步改进。
本报记者 晓琳 实习生 王国平 纪阿黎
数据
市“12315”受理消费者对部分卖场投诉及处理
（截止至2006年12月25日）
1.百安居：申诉36件，调解成功29件，成功率80.56%，撤诉5件，未成2件；举报0件。按消费类型分，居于商品类申诉举报首位的是建材类29件，居于服务类申诉举报首位的是装饰装修类服务4件。以申诉举报性质分，居于前几位的是质量问题20件，售后服务5件，合同方面4件。
2.东方家园：申诉举报59件，其中申诉57件，调解成51件，成功率为89.47%，调解未成3件，举报2件。以消费类型分，居于申诉举报前两位的是日用百货类14件，建材类11件，居于服务类申诉举报首位的是装饰装修服务类5件。以申诉举报性质分，居于前几位的是质量问题23件，合同方面17件，售后服务7件。
3.吉家家世界：申诉举报114件，其中申诉113件，调解成功93件，成功率82.30%，调解未成5件，举报1件。以消费类型分，居于商品类申诉举报首位的是建材类74件，居于服务类申诉举报首位的是装饰装修类。以申诉举报性质分，居于前两位的是质量问题68件，售后服务35件。
4.江头建材市场12315投诉站受理并调解成功的消费纠纷约40件。
5.国联建材市场12315投诉站受理并调解成功的消费纠纷2件。
6.阿里山市场12315投诉站受理并调解成功的消费纠纷约10件。
7.新景建材城12315投诉站受理并调解成功的消费纠纷1件。
晓琳 王国平 纪阿黎 整理
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