医院满意度调查遭质疑

　　北京市卫生局2006年10月对全市50家三级医院进行了患者满意度调查。满意度达到100%的医院竟然有19家，即使是排名最后的北京大学第六附属医院、天坛医院、北京市人民医院的满意度也达到了92.5%。

　　卫生行政部门通过满意度调查加大对大医院的考评力度，从而体现以病人为中心的思想，原本值得肯定。

　　公众的质疑

　　自从这种近乎完美的满意率公布之后，它就成了社会公众质疑的靶子。

　　“挂号排队、候诊排队、化验排队、交费排队，什么时候让我看病不用排队了我就满意了！”当记者在北京某三级医院和正在候诊的许师傅谈起这次满意度调查时，他说：“这么高的满意率，我们可不太相信。”

　　的确，“三长一短”(挂号时间长、候诊时间长、交费时间长、看病时间短)一直是北京大医院的顽疾，要让社会公众去接受100%的满意率似乎有些强人所难，毕竟这种满意度的调查结果，与公众的真实感受有相当大的背离。

　　此次调查是在每一个医院分别走访了25个门诊病人和15个住院病人，通过定点访问和问卷填写两种形式进行的，目的是了解他们对医院的就医环境、技术水平、等候时间、服务态度、医德医风等方面的满意度。

　　“25个门诊患者和15个住院患者，这和大医院每天四、五千人的门诊量比起来，究竟有多大代表性？”在北京大学第三附属医院就诊的一位患者认为，既然要做调查，范围却仅在40名患者中进行，这40名患者能代表全体患者的态度吗？

　　“能被我们患者认可的满意率，哪怕不高，我们也会信服。”等了将近两小时的许师傅终于被叫到了，他告诉记者：“这种和我们患者感受不吻合的满意率，越高越令人反感。”

　　医院的反应

　　“我们也是从媒体上知道这样的调查结果。刚听说我们医院是最后一名，吓了一跳，找来报纸一看，满意率是92.5%，我才踏实了。”此次排名倒数第一的北京大学第六附属医院的黄悦勤副院长表示，医院愿意接受病患和行政部门的监督。

　　同是倒数第一的北京天坛医院也表示，市卫生局的问卷结果很客观，医院会诚心接受老百姓的评判。

　　虽然大多数医院都认为，这种问卷调查有助于医院提高服务质量，改善就医环境，但是对这样的排名结果也有自己的看法。

　　“我们医院是一家门诊量只有四、五百人，床位只有270张的精神病医院。”北京大学第六附属医院的黄副院长认为，在这次调查中，样本量的代表性不客观，“但是，在这次调查中，不分医院的规模大小，一律抽取40名患者，那在我们小医院碰到不满意的患者肯定比大医院的机率大。”

　　作为北京市为数不多的精神病医院，北大六院是其中的佼佼者。在这次调查中，由于有3个病人认为排队等候时间过长，使得满意率不及其他医院。

　　“我们医院在一线的执业医师只有75人，注册护士不到100人，但我们每天的门诊量是500多人。为了不让患者来回奔波，对于那些挂不上号的患者，我们经常给加号。即便这么超负荷地工作，还是落了这个结果。”黄院长不满地说道：“倒数第一的排名让我们的医务工作者有些心凉。”

　　委屈的卫生局

　　“我们初看到这样的统计结果，也觉得有些高，但是我们还是向社会做了公布，倒不是炫耀我们工作做得多好，而是这些数据都是真实、可靠的。”北京市卫生局宣传中心的一位负责人说道。

　　此次对50家三级医院的满意度调查，就是由北京市卫生局宣传中心牵头，委托北京市统计局信息中心来进行调查的。

　　“我们实施这种调查的目的就是想督促医院不断改进医疗服务质量，为患者和医院之间能进行良好的沟通搭建一座桥梁，没想到数据公布以后会是这样的结果。”这位负责人对医患双方都不满意的状况也感到很无奈。

　　其实，在06年7月7日，北京市卫生局也曾公布过全市49家三级医院满意度调查结果，平均满意度只有79.9%，当时的调查项目是按照满意、基本满意、一般、不太满意、非常不满意来设定的。

　　“当时设定的样本量也是25个门诊病人和15个住院病人，由于很多患者选择的都是一般，而在统计学上一般就被认为是不满意，所以那次的满意度比较低。”这位负责人讲道，“可是，这种比较低的满意度很打击医务人员的工作积极性，让他们觉得再超负荷的工作也换不来患者的满意。”

　　因此，在10月份的这次调查中，将调查项目进行了一些修正，按照满意、比较满意、基本满意、不太满意、非常不满意来设定，所以，在两次的满意度调查在数据上就有了变化。

　　“其实我们这样修正调查项目也是借鉴其他行政部门的经验，但我们是只知其一，不知其二，人家在做完统计数据以后，还做了加权处理，而我们则是原模原样地把得到的数据公布出来了。”

　　从这位负责人的言语中不难觉出，他们做这样的满意度调查似乎还不太专业，一切都还在摸索中。

　　既然卫生行政机构对做这种调查不太擅长，那直接交给社会调查机构不就解决问题了吗？然而事情远没有这么简单。

　　这位负责人告诉记者：“我们邀请第三方来实施调查，这可是需要支付费用的，可我们没有这样的专项资金，只能拿出有限的资金做这种小样本的调查。”

　　这位负责人同时也强调，虽然做的是小样本调查，但是按照统计学的要求，30个样本量就是有统计学意义的。她的这一说法得到了知名的零点调查公司的印证。

　　期待更专业的调查

　　京城满意度风波随着时间的流逝渐渐尘埃落定，但是这种满意度的调查并不会因为公众的质疑和医院的不满而停止，这毕竟是考评和监督医院工作的有效方法。

　　因此，关键的问题是卫生行政主管部门是否能够正确评估、客观判断真实的情况。从市卫生局这位官员的言词中，可以感受到卫生行政部门正在想方设法地促进医院改善医疗服务质量，缓解紧张的医患矛盾，但由于在调查的技巧性、专业性上还比较弱化，加之资金上的缺乏，使其陷入了“出力不讨好”的境地。

　　如果能把政府的民意调查与学术机构以商业性调查公司结合起来，让专业的调查机构和学术组织发挥他们所长，这样得出的结论也许会更让大家满意。（转自：中国医院院长）