用声音传递微笑记上海电信114号码值班长徐倩雯

　　新华网上海2月28日电（记者冯亦珍）“你好，工号977，很高兴为你服务，有什么可帮你？”“好的，请稍等。”戴着耳机、面带微笑的徐倩雯悦耳的声音总是能给人愉悦。从1995年当上114话务员以来，她接待的用户达100多万个，被称为“不见面的朋友”。

　　快速发展的上海，经济活动日趋活跃，到处在发生新变化。有位用户要查东海商都的电话，但114提供的电话号码打不通，用户发火了。徐倩雯请用户留下联系方式，立即着手调查。原来是这个单位长期欠费，所有电话都停机了，但用户有急事需要电话联系。于是，徐倩雯根据地址找到了九江路办公大楼的临时办事处，又通过临时办事处找到了用户所需的电话号码。几经周折，终于帮用户找到了联系人，用户由怒变喜。

　　一位用户要查黄河路苔圣园酒家的电话，点击电脑，数据库却没有记录。但用户产生了疑问：明明刚去过的么，怎么会没有？徐倩雯下班后就到黄河路去找，原来这家酒店的全称为九福苔圣园酒家，霓虹灯上九福两个字很小。她很快把信息反馈给用户，用户为她的细心而感激。

　　徐倩雯深感一个话务员要适应上海的飞速变化，需要做有心人。最新版的上海地图、电话黄页簿、自制的小本子成了她随身带的工具。她走街穿巷，从福州路文化街、威海路汽修街、北京路五金街、南京路步行街、淮海路商业街，到闻所未闻的猪作弄、盆汤路、桑珠弄、茭白园路等小道，去找寻、核实有关单位的名称。她利用信息网络搜集相关信息，并建立了自己的小数据库。

　　看报的习惯也变了，徐倩雯关注的是热点新闻、广告信息。她收集剪报，对社会热点及广告信息进行分析、整理，用于工作之中。在她的建议下，上海114号码百事通还开发出个人通信处理业务，用户只要将自己客户的名片给114扫描输入电脑，就可建起个人的客户数据库。

　　用户要联系客户时只要给114打电话，就能够方便地由话务员转接，省却了携带名片的烦恼和记忆客户电话的不便。

　　当了10多年话务员，徐倩雯对服务沟通技巧很有体会。比如，“你好，工号×××，请问有什么可帮你”，在3秒内说完这句话，语速比较恰当。语调要轻柔，不能太高，也不能太低，高了显得生硬，低了含糊不清；耐心听用户的陈述，辨其声、听其意，抓住重点，把握关键等。她主编的《信息导航》《妙语生花》等书，内容涉及操作法、心理学、对话技巧等方面，对话务员掌握操作技巧很有帮助。她还举办了《塑造美丽声音》的课程讲座，将自己的工作经验传授给话务员。她还主修公共关系学、心理学，带领话务员学普通话、英语和日语，提高沟通能力。

　　每一个查询，都寄托着一份希冀，她深知其中的信任和责任。一次，一位美国华侨打来电话要求查一下在玉田路的父母家怎么没人接电话，担心家中发生意外。徐倩雯检查了线路，又到街道、居委会查询，从邻居处获悉老人出去旅游了，这才让这位海外侨胞放下了心。有的用户怀疑家中煤气忘了关，打来电话找114，徐倩雯热心帮助去了解，为用户分忧解难。

　　20岁就当话务员的徐倩雯，在查号工作中倾注了自己的心血，同时也得到社会的认同。她先后获得全国电信百优服务明星、上海市“三八”红旗手、上海市十大窗口服务明星、邮电系统青年岗位能手等光荣称号。

　　徐倩雯，这位“不见面的朋友”，用声音传递微笑，温暖了人们的心。