政协委员聚焦公共服务行业“承诺打折”现象

　　据新华社北京3月2日电2月6日，电力、通信、民航、旅游等四个行业的14家中央企业联合发出倡议，2007年全面开展“优质服务年”活动，并向全社会作出了优质服务承诺。承诺会不会“一诺了之”？企业和相关政府部门应该如何将承诺制引向深入？两会前夕，新华社“新华视点”记者赴中央企业服务窗口和其他与百姓生活密切相关的公共服务行业进行现场采访，并连线相关部门，全国政协委员也纷纷就此建言献策。

　　南方航空：何以“一问三不知”？

　　承诺原声

　　中国南方航空集团公司：全票价客票不论何种原因不作废，航班起飞前退票免收退票费。

　　记者调查

　　“凡是起飞前24小时内退票的都要收票价5％的手续费。”2月26日，在首都机场南航总值班柜台，一位负责人表示不知道有过类似承诺。当记者提出质疑时，另一位负责人“改口”表示规定是有变化，可以免退票费。

　　委员互动

　　任玉岭委员：承诺是社会诚信的表现。但一线售票人员全然不知，承诺如何兑现？2月6日至今收取的5％的退票费又落在何处？承诺不能形同虚设，应将工作落在实处、细处，应在售票处或退票处张贴相关承诺条文，还应传达到每位员工。

　　电信企业：想说爱你不容易

　　承诺原声

　　中国联通：公司为客户提供客服热线、营业厅、网站、短信查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。

　　记者调查

　　2月27日，中国联通西单营业厅，市民刘磊在话费自动查询机上输入手机号码13366××××××，显示屏迟迟没有动静。工作人员说：“你不是联通的实名用户，没法查话费清单。”

　　委员互动

　　方廷钰委员：我连续4年提出了有关改进通信企业服务的提案，但到现在情况还没有好转。他们的承诺，在某种程度上是一种宣传，落实不好是意料之中的事。电信企业应当承担更大的保护消费者权益的社会责任。

　　旅游业：不能“忽悠”消费者

　　承诺原声

　　港中旅承诺：及时、妥善处理和解决客人的投诉，投诉处理率达到100％；国旅承诺，保证服务热线24小时畅通，保持顾客投诉处理满意度100％；华侨城承诺，合理定价、合理收费，切实保障旅游者的合法权益。

　　记者调查

　　记者登录几家公司的网站，均未找到相关承诺内容。通过电话联系其他几家旅游企业门市，工作人员对“优质服务年”承诺不知情。

　　委员互动

　　达庆利委员：服务质量的改善有利于缓和某些行业领域内消费者与服务提供商之间的矛盾，从而有利于整个社会的和谐。