江苏公布2006消费投诉十大热案

　　“消费和谐”是今年3月15日“国际消费者权益日”的主题。昨日，江苏省工商部门发布了2006年十大打假维权典型案例和十大消费者投诉热点，并进行了点评。为消费者维权“壮胆”的同时，省消协呼吁，商家与消费者应该共同倡导健康文明的消费方式。

　　工商系统挽回

　　近8000万损失

　　据省工商部门的统计资料显示：去年，江苏省各级12315中心，消费者协会共受理消费者咨询、申诉、举报31．27万件，比上年增加30％。全省工商系统共为消费者挽回经济损失7894．32万元，为消费者争取加倍赔偿83万元，查处消费侵权案件3444件。为此，省工商局局长佘义和透露道，今年江苏将推广苏州经验，开展创建“消费放心城市”、“消费放心乡镇”、“消费放心场所”等活动，全面提升全省消费环境安全度，经营者诚信度和消费者满意度。三年前，苏州工商部门开展了此类活动，在“和谐消费”上取得了明显的成效。

　　2006年十大打假维权典型案例为：南京金泽亚生物医药科技开发有限公司违法传销、伪造生产日期、虚假宣传案，无锡锡山百安居商场销售假冒木地板案，新沂市中医医院、新沂市人民医院强制患者交易案，昆山市周庄镇乡村酒店恶意敲诈外国游客案，江苏省电力公司东海县供电公司强制收取用户用电押金案，洪泽县仙居大药房虚假宣传案，盐城世纪联华超市有限公司粳米互混超标案，镇江强鹰房地产开发有限公司销售劣质防盗门案，宿迁市永新房地产开发有限公司强迫购房者缴纳有线电视初装费案。

　　这些案件或为涉嫌售假，或为公用企业限制了正当的竞争行为，或为当事人虚假宣传等，情节较为恶劣，案件当事人均受到了工商部门处理和相应罚款。其中，江苏省电力公司东海县供电公司强制收取用户用电押金案的处理力度最大，当事人——东海县苏源电力实业有限公司被罚18万上缴国库。

　　网上购物要防范四大陷阱

　　记者了解到，去年的消费申诉案件共41755件，其中商品类消费申诉高达70％，有29084件。传统的家用电子电器类、日用百货类商品由于消费的需求量大，申诉总量居高不下。手机、空调、电信服务、互联网、食品安全是其中的五大热点。从申诉的性质上看，质量问题方面的申诉，占整个消费申诉总量的43．3％，居第一位；售后服务列第二位。

　　作为一种全新的购物方式，网上购物正吸引着越来越多的消费者。网上购物纠纷逐渐增多，去年共有443件申诉。工商部门介绍说，网上购物要防范以下四大“陷阱”：1．实际收到的物品与网上的宣传资料不符。由于消费者在网上只能看到图片，而现在销售者只要使用相关软件，即可修改图片，因此网上的图片不能反映商品的真实情况，款式、颜色都会出现偏差。同样，由于看不到实物，对于商品的产地、性能等都不能得到真实的了解。2．销售者利用网络销售假冒伪劣产品。消费者在网上无法了解、识别产品的真实性，而且由于网络销售目前不是主流销售渠道，因此，不论是政府部门，还是生产厂家，对网上销售的商品监管还不到位。因此，网上假冒伪劣产品时有出现。包括假冒他人注册商品的、假冒他人厂名厂址的、销售翻新手机及其他电子产品的等等。3．以种种理由骗取销售款却不发货的。除部分网站设有先交易后付款的保护措施外，大多数网上交易没有相应保障，往往消费者支付钱款后却迟迟收不到货。4．不提供三包凭证，致使消费者投诉无门。因网上销售的商家有不少都未进行工商登记，也不存在纳税行为，因此，很难提供发票、收据等有效购物凭证给消费者，而消费者也不知道销售人员的真实信息，一旦有了问题，很难进行维权。

　　企业自律破解消费热点怪案

　　在昨天的江苏省12315消费维权工作新闻发布会上，江苏省消费者协会秘书长居苏生向社会公布并点评了2006年十大消费热点典型案例，记者采访了其中几个最怪的案例。

　　手机出问题，

　　商家单方检测拒三包

　　案例李某购买了一部手机，使用近一个月就出现显示屏时隐时现的问题。找到经销商，对方说需到南京总部检测。等了几天后厂商检测结果是，手机浸水，系消费者使用不当，属人为故障，因此拒绝承担三包责任。

　　消协点评经营者单方检测不具有权威性，甚至不可信。手机质量的检测，应当是具有资质的国家指定的专门质检机构。消费者与经营者完全可以双方约定送检。属质量问题，商家要付检测费。商家的自我检测报告不能作为认定事实的依据，有故意规避法律责任之嫌。

　　“返利券”能买鞋不能买鞋油

　　案例镇江消费者王先生参加某商场“买100元送20元”的促销活动，得到一张“返利券”。拿到券后，这位消费者在鞋类柜台选择最低价位25元的鞋油时，营业员却又说该券仅限购买鞋类、箱包类商品。但该商场销售的鞋最低价都在七八十元左右。

　　消协点评商场以“返利券”为诱饵，限制购物范围，意在设置陷阱，其做法违反了《消法》诚实信用原则，是以合法形式掩盖其不良目的。

　　出入超市封包验票没商量

　　案例消费者在一些超市购物，随身携带的包往往被超市保安强行要求存放（封包），否则便谢绝入门；购物后出门时，保安又要求消费者出示购物小票，待验票盖章后才获准放行。这一做法严重侵犯了消费者的权益。

　　消协点评超市强制封包和查验购物小票的行为，实质是将消费者视为偷窃超市物品的嫌疑人，侵犯了消费者的人格尊严、财产所有权和人身自由权。超市以自定规则将顾客纳入到防盗环节，是对经营风险的强制性转嫁。

　　拍婚纱照，底片要花钱买

　　案例市民小吴和小赵在影楼拍婚纱照，1套80张，价格1299元。小吴选出38张照片做成相册，剩下42张小吴也想保留，但影楼要求另行付费。

　　消协点评消费者作为定作人按约定交付定作费后，即享有接受承揽人制作成果并对制作成果享有所有权。婚纱数码照片及数据资料（图像）上并存有肖像权、著作权、所有权等多种权利，但所有权人只能是顾客，影楼应移交给顾客占有。此外，由于顾客基于肖像制作专有权，有权决定是否多拍底片。对于多拍的底片，顾客享有肖像使用专有权、肖像利益维护权，影楼如果未经顾客同意，不能保存或销毁顾客肖像。

　　“企业促销、经营也要以人为本，除了追求经济效益，更要考虑到社会效益，做到诚信经营。”省工商局副局长杨勇在接受江南时报记者采访时表示，遇到以上情况，消费者可向工商部门拨打“12315”进行投诉。下一步，江苏工商部门将继续在流通领域商品销售市场和商业企业中推行企业自律，修订行业条款，从而改变超市、影楼等出现的“霸王行为”。到年底，全省八成以上的商场、超市要建立企业自律制度。

　　赔偿纠纷可通过仲裁解决

　　在港台旅游买东西上了当，回江苏也能投诉；赔偿出现纠纷仲裁来解决……昨日，江苏省消协系统还透露了2007年将推出的十大维权新举措，以推动全省消费者的维权途径更加畅通，降低维权成本。

　　消费者和商家都同意和解纠纷，但消费者希望赔偿一万元，商家只同意八千元，这是在纠纷调解中常见的问题。省消协人士说，消费者维权的通道现有五条，包括纠纷投诉、申诉、和解、仲裁、起诉。消协在现有的企业和解、消协调解、行政机关调解等途径下，开辟新的维权渠道，在有关部门的支持下，积极引入消费仲裁机制，成立消费争议仲裁庭。消费仲裁机构的参与，将帮助解决类似到底赔偿多少的实际问题，这样减少了消费者通过司法解决问题的成本。今年，消费争议仲裁庭将在各个仲裁委员会帮助下，在全省进一步拓展。

　　其他维权新举措是：加强全省基层维权网络建设，方便消费者投诉，降低维权成本；开展“投诉不出门店”活动，促进企业加强自律；实行经营者诫勉制度；健全人民调解委员会工作制度；给广大农民消费者“特别的爱”；全省每个县（区）建立消费教育基地；组织维权志愿者开展消费体验活动；公开评论消费热点，建立消协观点发布制度；实现江浙沪、港澳台异地投诉互动。