小家电问题不小 只有5%企业售服健全

　　电动牙刷、榨汁机、洗碗机等小家电近年来迅速走入家庭，成为人们日常家居的好帮手。然而，据相关部门的统计，对于小家电质量和售后服务的投诉也成为投诉的热点。日前，记者对小家电的市场状况进行了调查。

　　电器短路后果严重

　　据测算，我国小家电市场规模约为3500亿元，并且以每年30%的幅度高速增长。

在冰箱、彩电等传统大家电市场日趋饱和的状况下，不少生产商纷纷掘金小家电领域。记者在国美、苏宁、大中等电器商场看到，像彩电、洗衣机等大家电的品牌常见的也就十几个，而小家电品牌至少有几十个。销售人员刘先生告诉记者，小家电的品牌数目是大家电品牌数的四五倍。他承认，由于品牌太多，小家电的质量参差不齐的状况是客观存在的。

　　3月11日，记者来到位于北京朝阳区的天宇小商品批发市场。记者发现，像电吹风、电水壶等小家电这里均有销售。一位摊主告诉记者，电吹风20元一个，电水壶也只要40元。记者看到有些产品，只有简单的生产商地址，根本没有标注执行标准，有的甚至没有强制的3C标识，还有的产品连使用说明书都没有。摊主说：“我一天卖好几个，放心用，没问题的。”

　　业内人士张旭告诉记者，由于小家电进入门槛低，小企业、手工作坊长期以来都是生产大军，在广东沿海一带这种小工厂就有上千家。很多小品牌、杂牌子甚至是没牌子的小家电产品，没有实力进驻大卖场，就只好充斥在各种批发市场里。这加剧了目前小家电市场鱼龙混杂的状况，同时也使得小家电质量和安全问题非常突出。张旭说，像电动剃须刀这样的产品质量不过关可能问题还不大，但如果像饮水机这样的产品质量不过关，就极易造成短路，引发火灾，后果严重。

　　只有5%企业售后服务健全

　　家住北京甜水园的高女士近来正为维修她家的电水壶而犯难。她的电水壶是花了180元从正规商场买来的。高女士说，当初去商场买个正牌产品，就是为了服务有保障，谁知现在却无处维修。原来厂商告诉高女士，该品牌北京地区的特约维修点已经取消，而新的维修点还未设立。如果着急修，只好把产品寄回到广东厂家。但让高女士犹豫的是，来回的邮资至少要花去五六十元。

　　高女士的遭遇并非个例。记者调查中发现，不仅在批发市场里购买的这些小家电一旦摊主撤摊就面临着无处退换、维修的境地，就连大商场的品牌小家电产品也同样存在维修难的问题。记者接触的一些消费者纷纷反映小家电维修太不方便了。

　　采访中记者得知，首先，小家电的维修网点要比彩电、冰箱等大家电的维修网点少得多，维修网络不健全现象突出。其次，有维修点的品牌也多是采用特约维修的形式，即把维修委托给某维修机构，而这些特约维修点的服务并未受到厂商的有效约束。最后，很多社会上的维修点由于利润的原因，不愿意接受小家电维修。一份对全国小家电市场的调查报告显示，只有不到5%的小家电企业拥有比较健全的售后服务体系。

　　记者从专业人士处了解到，一方面，多数小家电品牌的经营规模较小，决定了其在售后的成本核算上不占优势；另一方面，小家电平均使用寿命短，大多在6年左右，并且更新换代的速度很快，这无形中又加大了售后服务的投入成本。基于这样的成本考虑，很多小家电厂商并不注重售后服务。

　　修旧费近乎买新价

　　记者采访中了解到，消费者对于小家电的维修费用也是颇有异议。有消费者抱怨地告诉记者说，维修费用基本都快赶上买一个新的了。记者走访了一些北京街头的维修点发现，像电吹风这样的小产品，有的摊点不愿意维修，有的维修费用很离谱。最高的一个报价竟要80元的维修费。而最低的一个报价是30元维修费。

　　据记者了解，按照国家发改委发布的《家用电器维修服务明码标价规定》，从事家电维修服务的经营者必须按规定实行明码标价。但记者调查中发现，其实很大一部分维修点并没有明码标价，而是随口报价。消费者或者忍痛被宰，或者干脆不修。诸如美的、龙的、九阳等国内较知名的小家电生产商，拥有相对完善的售后服务体系。日前，记者也一一咨询了这些品牌售后服务中心，发现其维修费用也不尽相同，有的差距还不小。

　　记者就小家电维修情况也咨询了中国家用电器维修协会。工作人员告诉记者，目前确实有一些小家电企业售后服务体系投入少，不具备实现服务承诺的能力。在维修费用上也存在着千差万别的情况。因此，消费者应特别注意，一是要到正规商场购买小家电，二是一旦出现问题，要找销售商共同解决。因为按照谁经销谁负责的原则，销售商肯定有不可推卸的责任。