昨日，本报刊登的《海康公开六项承诺：24小时回应3日内理赔》一文，在社会上引起了较大反响。有投保人表示，以往感觉保险行业引起投诉最多的就是理赔，也因此在一定程度上形成了保险不诚信的社会印象。而此次3·15消费者权益日来临之前，海康保险江苏分公司作为南京首家做出表率的“洋保险”，却敢于就客户服务公开向市民做出六项承诺。
承诺是为了真正务实尊重客户权益
据海康保险江苏分公司有关人士介绍，在保险行业，理赔引发的纠纷确实是带来保险行业投诉的“重灾区”。通常问题集中在以下几个方面：投保时保险公司没有说明责任免除条款，理赔时保险公司却以不在赔付范围内而拒赔；客户出险后，受益人因文化程度较低或系老人、未成年人，不懂怎样理赔，错过理赔期限保险公司不予理赔；投保时保险公司服务热情，效率极高，理赔时能拖则拖，有时能长达几个月等等。其实作为一个重视服务、诚信经营的保险公司来说，把工作做得更细致，为客户考虑得周到得话，由此发生的冲突完全可以避免。针对这种情况，海康保险江苏分公司于近日出台了如下六项承诺：
一、承诺提供多渠道的报案索赔方式，并保证24小时内回复。客户出险后既可拨打全国统一服务电话95105768，也可以通过信件、电话、电话语音留言等多种方式报案，只要客户留下有效联系方式，正常工作日24小时内会有专人与客户联系；
二、承诺客户索赔时由理赔专业人员指导客户准备材料，有特殊困难的极少数人群（如失去行动能力、不识字、老人、未成年人等）公司还将另外提供人性化服务；
三、承诺明确告知并帮助客户了解责任免除条款，对来自代理人、银行保险及经代渠道的每一单都会进行电话回访并录音，将重点确认客户是否已明确产品内容及责任免除条款，如有表示不明白的客户，将由专业人员进行在线讲解
四、承诺对于客户索赔材料齐全、事故原因清晰，属于保险责任且不需要调查的案件，在3个工作日内作出理赔决定，目前保监局规定的是10个工作日；
五、承诺对于案情复杂，牵涉到社会多部门和多机构，或异地出险等10个工作日内不能完成理赔审核结果的索赔案件，保证在10个工作日内将理赔进展情况通知客户；
六、对于拒赔案件，在审核结果出来一个工作日内将向客户出具拒赔通知书并说明拒赔的客观原因。
有关人士解释说，向公众做出六项承诺不仅表明了公司重视服务，诚信经营的经营理念，同时也是让社会更好地了解保险公司，真正务实地尊重客户的权益。
电话投保意外险，25万理赔金“从天降”
记者了解到，仅去年一年，海康保险江苏分公司就受理了大大小小近500件理赔案。无论是大到几十万巨额的理赔案，还是小至100至200元的小案子，只要客户将理赔材料完整提交后，都会快速办理赔付手续。最快的案子，客户上午申请理赔，下午就获得了赔付。对于一些保单／对账单退回的案例，海康保险还会进行主动追踪，以确保投保人的利益不受损害。去年轰动一时的25万元主动理赔案，就是在保单退回，投保人身故，并且无人知道她投保的情况下，海康保险主动上门办理的。
事情的来龙去脉是这样的：王女士生前是招商银行信用卡中心的客户，该中心为客户提供了一系列的增值服务，其中就包括海康人寿提供的保险产品。去年年初，王女士接到海康人寿的电话，向她推荐保险，她当即在电话里为自己投保了一份保额为25万元的意外险，月交保费89元。
然而仅仅数日之后，当海康人寿制作了正式保单，寄往王女士指定的地址时，保单却被邮局退来了，原因是“查无此人”。海康人寿随即按保单资料进行电话调查，才了解到王女士和丈夫已因煤气中毒不幸身故。
由于电话营销的特性，正式保单送达王女士的这段时间中，她的亲朋和同事没有任何人知道她曾经投过保。然而就在双方老人们伤心难过之际，海康保险上门告知并协助他们办理了理赔手续。
未来保险竞争的就是服务和品牌
海康保险江苏分公司的有关人士认为，在行业竞争日益加剧的今天，众多保险公司都能提供相似的保险产品，而服务则可能体现各家公司的差异化。海康保险深信，只有提供卓越的客户服务，使自己的产品增值，才能让更多消费者选择海康的品牌。
记者了解到，目前海康人生倡导计划中，就已经包含了与客户等级对应的众多增值服务，像最高等级的金卡客户（同一投保人有效保单年化保费累计总额折算＞＝5万元）可以享受的服务包括海康温馨小帖士、短信通知服务、国内紧急援助服务、国际紧急援助服务、海康绿色通道服务和每年免费健康体检等。普通客户也能享受海康温馨小帖士和短信通知服务。
以“国际紧急援助服务”为例，包括国际旅游医疗服务和国际旅游秘书支援两大类，前大类囊括了24小时电话医疗服务、旅途中停留地医疗机构推荐服务、安排与当地医生预约治疗、安排住院许可、递送关键药物、担保住院医疗费用及住院医疗状况观察、安排紧急医疗转运、安排紧急医疗转运回国、后事安排、安排亲属探访和安排未成年人回程等周到细致的关怀。后一类也从旅行前签证、防疫咨询服务到境外丢失护照协寻服务、紧急电话翻译和翻译机构推荐、法律机构推荐服务等一应俱全。
新闻链接：
案例1．2005年8月，一位同样通过电话营销购买海康保险的客户在奥地利不幸遇车祸身亡，海康保险得知后第一时间启动重大事故理赔紧急处理流程，在客户并未意识到理赔事宜的时候，并在最短的工作时间内将保险金送交遇难者家属手中。
案例2．2006年9月，一名在日本海滩意外中身故的客户，在没有保单原件的情况下，海康保险本着客户利益至上的原则，主动查询当时客户购买保险时的一切资料和依据，并在3天内完成了理赔审核，将15万元理赔金送交其伤痛欲绝的父母。
保险小贴士：
人身险索赔需准备哪些资料？
1．医疗保险索赔需准备如下材料：保险金理赔申请书及保险合同原件；住院者还须提供出院小结原件、门急诊病历原件、各类化验及检查报告单原件、住院发票原件，住院费用清单原件；急诊者还须提供：门急诊病历原件、门急诊发票原件、门急诊费用清单原件、各类化验及检查报告单原件。
2．伤残保险索赔需准备如下材料：保险金理赔申请书及保险合同原件；被保险人的身份证明和户籍证明；保险公司认可的医疗机构或司法机构出具的伤残鉴定诊断书等；身故理赔还须提供被保险人的户口注销证明、死亡证明书、火化证明书；受益人的户籍证明及身份证明；保险公司认为必要的其他有关材料。
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