12315，真顶事！

　　本报北京3月14日讯　记者富子梅报道：“村里的12315联络站真顶事！我的1600元农膜钱全要回来了。”河北省乐亭县南坨村农民马永民拿到退货款十分开心。

　　刚开春，马永民到县城某日杂店买了93公斤农用地膜，蒙在自家大棚架上。

可不久就出现大量水滴，影响棚内果树生长。他多次前往索赔都没有结果，就去找村里去年成立的12315联络站和消费者投诉站。县工商局、县消协派人到现场实地查看后，依法进行了调解。很快，日杂店退还了马永民全部货款。

　　近年来，全国工商系统大力推行市场监管和消费维权体制机制创新，“12315”已经从设立之初的一部受理消费者申诉举报热线电话，发展成为从国家工商总局到基层工商所的五级执法联动、信息互通的12315消费者申诉举报网络和信息化网络，成为工商部门服务公众、消费者的重要窗口和群众参与市场监管的重要平台。依托12315网络，工商系统以消费者权益保护为切入点，构建集行政执法、行业自律、社会监督为一体的行政执法新体系。

　　无论在城市还是乡村，只要消费者拨通12315，工商部门就能通过网络系统及时受理消费者咨询、申诉和举报；查办侵害消费者权益的违法案件；动态监控市场上的商品质量和服务行为；应急处置重大消费安全事件；汇总分析市场秩序信息，引导、提示百姓消费。2006年，全国工商系统受理消费者咨询、申诉和举报共468．2万件，处理消费者申诉72．2万件，为消费者挽回经济损失7．83亿元，查处侵害消费者权益案件14．6万件，为营造放心消费环境提供了有力的行政执法保障。

　　为延伸消费维权触角，扩大消费维权社会覆盖面，工商部门和消协组织在城市街道办事处和农村乡镇建立消费者协会分会，在社区和行政村建立12315联络站、投诉站（“一会两站”），方便了城乡消费者就近投诉，力求消费纠纷“不出社区、不出村镇”。目前，全国有5778个街道办事处和1．4万个乡镇政府建立了消费者协会分会，在27万个城市社区和农村行政村建立了消费者投诉站或12315联络站，12315进社区率达到63％，进村镇率达到48％。国家工商总局局长周伯华说：“有了‘一会两站’，小到一根针、一双袜子，大到价值成千上万元的家电、农机，农民兄弟不用出村，就能解决问题。12315真正成了百姓家门口的‘守护神’。”

　　如今，全国12315信息化网络初步实现了对消费者申诉举报的网上受理、网上分流转办、网上调度指挥和网上反馈，提升了消费维权的现代化水平。畅通的12315信息网络也为防范和处置消费安全事故提供了现代化支撑，提高了工商部门对市场秩序问题的发现能力和应急处置能力，在清查“苏丹红”、防控“禽流感”等突发事件中，发挥了重要作用。