自我加压完美践行服务承诺

　　深圳移动巧用高新科技手段积极提升服务水平力促和谐消费

　　自我加压完美践行服务承诺

　　投诉无门，投诉无果，或者企业处理投诉拖拖拉拉，这些问题是今年3·15消费者权益日消费者关注的热点问题，也是两会人大代表和政协委员反映要建立商家诚信机制的最大反映。

在3·15来临之际，全国六家电信运营商推出了电信服务承诺，主题正是“诚信服务、放心消费”。对此，两会人大代表和政协委员表示谨慎的欢迎，全国政协委员方廷钰说，消费者放不放心，不在于承诺目标多么诱人，关键看能否把诚信落实到具体执行中。

　　高科技是深圳一张响亮名片，越来越多深圳企业选择了使用高新手段，来提升相关服务水平。在深圳，记者高兴地看到一些领先运营商的全新做法：刚打电话到10086查询完话费情况不到一分钟，小王收到一个对刚才服务评价的短信，他回复了“2”选择了“非常满意”。深圳移动公司相关负责人告诉记者，所有投诉必须在48小时内首次回复，这已经比以前承诺提速了整整24小时。面对电信行业出现各种“霸王条款”、短信乱收费等投诉热点，深圳移动积极践行中国移动新推出的“八项承诺”，并用充满深圳特色的高科技手段，创新服务，不断拉近与消费者的距离，力促和谐消费，为构建和谐社会贡献添砖加瓦。

　　深圳移动全天候服务进万家

　　今年3·15期间，据消费委公布一些投诉热点，电信行业表现为营业网站少，经营时长短……

　　在深圳，延长服务时间，成为差异化竞争、争夺消费者的创新举措。在零售业方面，全天候服务“7·11”连锁小百货店越开越多就是很好明证。在电信市场，深圳移动公司在6年前就为客户推出了“方便、快捷、24小时在线”的电子服务网站，目前该网站成为深圳移动客户服务网站——sz．gd．chinamobile．com，将“服务厅”开在市民千家万户中，使服务24时不间断，开启了电信行业电子服务的崭新时代。

　　打开深圳移动公司的网站，琳琅满目的礼品让张小姐兴奋不已，她连忙点击鼠标，用自己的9000积分兑换了一大堆心仪的小东西。不到一周，她在家里收到了由深圳移动公司寄来的礼品包裹。就这样足不出户，张小姐完成了积分兑换的所有过程，“要是在以前，积分兑换还要亲自到移动服务厅，有时还要排队，很麻烦。”张小姐告诉记者，这种自助式服务，大大方便了市民。

　　深圳移动相关负责人表示，这种创新服务方式创新践行了八项承诺，用各种高科技手段，即方便用户，也减少企业服务繁杂度，拉近了消费双方距离，让用户体验到服务无处不在，无时不在。

　　简化服务链条方便消费者

　　“企业做不做得到，服务厅的态度很重要。”这句口头禅，反映了服务厅和营业厅在市民心中的地位。在深圳市民的眼中，服务厅是企业形象的延伸，在这里能得到企业的全方位服务，服务态度的好坏直接决定了服务承诺能否兑现。据调查显示，3·15期间消费者反映深圳各行各业服务厅出现的问题中，“服务等候”位列第一位，这主要是服务厅或营业厅的服务人手不足所致。

　　据华强北一带某电信行业营业厅人员反映，事实上华强北的人流量，决定了营业厅人手短缺是主要问题，这必然导致“服务等候”这个投诉难题，如何分流和减少服务人潮是解决问题的关键。为解决此难题，深圳移动进行了有益尝试，一来提供服务效率，用高效率来缩短服务时间，二来采用科技手段，用多方式来分流营业厅的服务压力。

　　在服务效率方面，深圳移动营业厅一直引领着深圳服务行业潮流，如早在2003年深圳移动就开始了服务模式的新尝试，在营业前台全面推行了客户“免填单受理业务”、站立式、走动式、“一对一”的服务营销方式，节省了客户很多的精力和不必要的麻烦，并提高了服务周转效率。

　　在新技术方面，深圳移动借用电脑或手机的信息科技手段，通过消费自助服务，达到为服务厅分流服务的目的。如深圳移动客户服务网站已经从单一的信息发布网站，发展成为集优惠信息发布、业务查询办理、网上电子商务于一体的综合性客户服务网站，增加了包括清单查询、密码修改、套餐办理在内的110项自助服务。为满足客户个性化需求，网站还相继开发了网上缴费、话费赠送记录查询、梦网业务查询退订等一系列易用性好、实用性高的功能，从而实现了深圳移动80％左右的业务自助化、网络化，极大提升了深圳移动的客户服务水平。此外，深圳移动还在手机短信上做文章，运用丰富的短信技术，加强与客户的互动体验，用手机短信可实现查询话费、订制套餐、申请相关服务等操作，将服务方便转移到客户的手机上，免去上服务厅的舟车之烦。

　　深圳移动公司相关负责人表示，通过创新服务手段，消费者反映强烈的“服务等候”得到有效缓减，深圳移动通过多年来一点一滴、精益求精的不懈努力，与深圳市民一起进入以网上、手机自助服务为代表的电子服务时代。

　　回复客户投诉提速24小时

　　今年3·15期间，均是社会各界明显重视客户投诉的敏感时期，不少企业是临时摆出投诉台，给消费者提供多种投诉方案和承诺，但过了3·15之后往往就不了了之。在服务业界，承诺容易兑现难，此现象一直成为消费者心头之痛。如在IT业界，特别在国产手机行业，手机质量往往是消费者投诉的主要问题。当出了问题之后，问题手机得不到商家维修，而消费者投诉周期却非常长，往往一拖就是几个月甚至半年时间。

　　“售后服务，首先要反映在快速回复客户咨询和投诉上。”鹏峰汽车一位负责人向记者表示，看一个企业是否是优秀服务企业，首先要看他对客户反映问题的处理速度，很多时候速度就是态度，是真诚对待消费者的表现。他举例说，现在汽车保养后，往往在一天时间内，就能收到质量回访电话，这就是一种真诚待客的表现。正是居于这种速度效应，成就了海尔、中国移动等负责任型优秀企业。

　　“没想到移动公司这么快就给我答复了，服务真的很不错。”日前，李先生在深圳移动的客户留言派单留下几句“人真多”的服务感慨，深圳移动当成客户投诉来处理，并在短短的几个小时内进行了回复。李先生不知道，深圳移动公司为增强服务的针对性和及时性，率先形成了“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的全新服务模式，并比过去承诺的回复客户投诉提速了24小时。原来，中国移动承诺100％予以投诉回复，首次回复时间不超过72小时，而现在，这个承诺时间缩短到48小时，比以前整整提前了24小时。

　　深圳移动相关负责人说，“畅通的网络是优质服务的基础，而服务才是客户满意的根本。中国移动一直致力于为客户提供优质的服务，以客户满意为最高标准，构建和谐的消费关系，为和谐社会而贡献自己微薄之力。”

　　业界观点

　　技术第一态度第二

　　深圳联科通信公司总经理邱令

　　有句话叫“态度决定一切”。在3·15消费者权益日来临之际，这句话仅是构建和谐消费的第一步。

　　每年3·15,各大运营商都会摆出姿态，作出各种举措。如今年电信运营商纷纷作出服务承诺，充分彰显了运营商不断市场化，不断服务市场的一个趋势。

　　问题在于，消费者放心消费了，商家的承诺能兑现多少？商家的态度能否变成实际行动？这是一个非常关键的问题。而现实往往是“承诺容易兑现难”。

　　自己作为商家之一，明白其中“兑现难”原因。现在运营商的竞争就是服务的竞争。多年来，商家拼服务，拼态度，使消费者能迅速感觉出谁家服务更贴心。这对消费者来说，是不需要技术含量的，但对于各大运营商来说，则需要强大的技术支撑。承诺的越多，需要的支撑力量就越大，因为每个运营商的用户群体都非常庞大，稍有一点小问题，将会引来很大震动。而“兑现难”，是因为很多事情讲起来容易做起来难，即商家表达了良好的态度，但却没有兑现承诺的客观能力，即技术支撑能力跟不上服务要求。

　　所以，我们期待社会上能有更多像深圳移动一样的电信运营商，在承诺前能壮大其技术力量，在拥有强大技术力量支撑后，才来讲态度，讲出对消费者的承诺，做到技术支撑第一，承诺态度第二，商家信守诺言，诚信经营，为实现和谐消费而努力。

　　百姓声音

　　兑现承诺很重要

　　梅林一村曾先生

　　深圳移动八项承诺，不少内容都与我们老百姓的利益息息相关，深圳移动能这样承诺，我觉得很好，这是企业自我加压的行为。企业敢于走出这一步，说明企业精益求精、提供优质服务的经营思维。作为老百姓，我希望更多深圳企业能像深圳移动一样，敢说敢当，为建设和谐深圳而努力。