工商银行北京分行:部分工行网点将停用叫号机

　　曾经被人广泛赞誉的银行叫号机，却逐渐面临银行排队难题的冲击。记者昨日从工行北京分行了解到，为了提高业务办理效率，工行已经逐渐试点将采取排队或者叫号的选择权交给基层网点，允许他们根据实际情况选择叫号或者排队。

　　部分网点恢复排队

　　据工行北京分行有关人士介绍，虽然叫号机使用起来十分方便且舒适，但实践中却发现采用叫号机后，实际效率却下降。为了缓解目前日益严重的银行排队状况，工行已允许部分网点试点采用了传统的排队方式。

　　昨天不到9点，记者在公主坟三所就看到已经有大约50名消费者在门口等待。据工行工作人员介绍，每个月的10日-20日是各基层网点最为忙碌的时候，这段时间正是养老金发放的日子。工行北京分行提供的资料显示，该行养老金发放占到了北京市场的70%，代发工资300多万户，在业务高峰期间这部分业务占据了50%的柜面资源。

　　目前该网点仍然采用叫号方式，工行公主坟支行副行长赵娜告诉记者，叫号机采用后每天办理的业务笔数有所下降。“某些网点确实存在采取排队的需要，比如每次购买国债，都完全采取排队。”

　　但她认为，叫号在很长时间内还将占据主体地位，主要是舒适度问题。“高峰期的到来主要因为养老金的集中发放，老年人更倾向于到柜台办理业务，由于身体问题，老年人很难承受长时间的排队。”

　　离柜业务、网点整合成希望

　　工行北京分行一位高层表示，排队问题表面上是柜面资源紧缺所致，而实质上则是客户结构、业务结构、渠道结构、网点布局等结构失衡所致。

　　目前，工行正在多方寻找方式试图缓解排队问题。电子银行、电话银行、ATM等离柜业务，以及对工行对内部网点进行整合以提高效率成为目前最为可行的两大途径。目前包括亚运村支行在内，工行正在海淀、望京、朝阳、亚运村等人口聚集、网点排队严重的区域增设物理网点，加大自助设备更新和投入。

　　而实际上，工行的网上银行和电子银行功能已经十分强大，几乎任何业务都可以办理，在每个网点之前都有大堂经理推荐消费者尽可能使用自助设备完成业务。从实际情况来看，这些离柜业务的办理量已经接近了全部业务的50%，很大程度上降低了柜面的压力，但部分消费者的使用习惯一时难以改变，而这部分客户群恰恰是造成每月高峰的“主力”。

　　另一个可以推荐的经验就是网点整合。赵娜表示，之所以公主坟三所办理效率比较高，就是“我们是综合经营的网点，高峰时间我将10个公司业务员工调到柜面办理个人业务，减轻了柜面的压力”。据了解，按照工行的计划，下一步将重点进行单一储蓄网点的改造，绝大多数要建立成综合经营的网点，以达到效率最优化。

　　储户排队成多家银行普遍现象

　　谈到在银行排队的经历，很多储户都感慨良多，并认为排队是多家银行的普遍问题。

　　“现在每次去银行前都会觉得头疼。”储户孙小姐有一次去银行取2万块钱，早上10点到网点拿了一个360号，而前面没办理的就有100多号。“放眼一看，营业厅里基本都是中老年人，睡觉的、看报纸的，甚至还有人在打毛衣。”见这情形，孙小姐决定趁着中午吃饭人少点的时间再去办理。可谁知道，银行中午也要休息，6个工作窗口只有2个在办理业务，最后只能硬着头皮排了15分钟队。

　　在有些不通过叫号办理业务的老网点，储户还要忍受坐立不安的痛苦。

　　家住光明楼的郭先生有一次去给朋友汇款，家附近的银行网点等候办理的队伍已到营业厅外，“站了半个多小时腿都酸了，可没有叫号就不能脱离队伍，营业厅的座位等于白设。”半个小时后，郭先生前面只剩下一个人了，这时来了一个手持VIP卡的客户从外面挤进来，直接站到办理窗口前开始办理业务。“我当时就找银行理论，VIP客户虽可享受更多的服务，但这应由银行自己增加人员，而不该损害普通客户的利益。”

　　也有人对银行排队现象不以为然，刚工作1年的何先生认为，用户完全可以自己解决这个问题，“我大部分小额业务都在网上办理，各种交费也都是通过信用卡划账，几乎不用去营业厅。”