3-15鉴车特别报道 汽车投诉问题六大公开记录

　　3·15，这是消费者的节日，也是各商家集中接受消费者检阅的时段。其实消费者权益的保护不应只是一个节日话题，而应该是任何一个有社会责任感的商家始终贯彻的经营理念。本报联合车人网对一些有质量和服务问题的车进行披露，希望他们能够认识到自己的问题所在，从而更好地为喜爱他们的车友们服务。

　　数据调查

　　汽车质量问题考验安全

　　投诉显示，汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为5类：需要维修才能使用，占64.7％；汽车质量问题存在安全隐患，占20.3％；质量问题造成交通事故，占1.5％；厂家自身生产缺陷，占12％；出现自燃的占1.5％。

　　�犉�车用户投诉要求不同

　　尽管车主投诉的汽车质量问题较多，但一般来讲，多数汽车用户要求相对理性，要求只是希望汽车厂家给修理好就可以。投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占43.6％；提出赔偿的占20.3％；提出换车的占3.8％；提出退车的占10.5％；提出召回的占6.8％；提出其他要求的占15％。

　　图2：汽车用户投诉要求构成

　　记者观察消费者真是难伺候了吗？

　　在每年这个消费者权益日前后，似乎集中成为消费者例行的投诉日、车商的公关日、媒体的奔波日。一些投诉无门的消费者，千方百计找到媒体，希望通过媒体的力量来维权，而一些“不想把事闹大”的厂家，则连忙对消费者和媒体紧急“公关”，全然一副息事宁人的架势。

　　其实何必呢？清者自清。有些厂商频频抱怨说：“现在的消费者越来越不好伺候了。”我倒觉得中国汽车的不幸在自己，不是消费者的错。如果汽车厂家不跟消费者一条心，和消费者想不到一起去，甚至耍点小脾气，和消费者较劲，那就不仅仅是说不过去的事儿了。把消费者尊为“上帝”应该落在实处，即使车子卖不好，也不要动不动就抱怨消费者，还是应该在自身上找原因。说得“理论”一点，就是不知道珍惜中国这个潜在的大市场，对自己拥有的优越条件认识不足，有点“端着金饭碗讨饭”的味道。其实现在的中国汽车市场，消费观念已从最初的“感性化”过渡到“理性化”，再到如今的“知识化”，表面文章逐渐失效，汽车厂商唯有切实担负起对消费者和对社会应负的责任，才能真正赢得信赖，赢得市场。（侯娟）第[1][2][3][4][5][6]页