《青年报》携手百脑汇维权：商家、媒体齐上阵

　　3月15日，本报携手百脑汇电子信息（上海）有限公司在徐家汇百脑汇商城门前设立维权咨询点，律师、百脑汇“电脑医院”技师坐镇现场，为市民消费维权答疑解惑，同时，本报记者现场接受市民投诉。

　　本报记者王勇实习生衣薇

　　从电信服务到上门推销，从家电质量到家庭装潢，消费者咨询、投诉的问题涉及消费生活的方方面面。

　　除了律师的现场解答外，本报记者现场记录了众多市民的投诉事项。现场活动结束后，记者将把这些市民的“烦心事”转给消保委，或作为新闻线索继续跟踪，为消费者讨个说法。

　　活动现场，百脑汇“电脑医院”的技师们也被络绎不绝的提问所围绕，“我的电脑经常死机是怎么回事？”“我的电脑中病毒已经瘫痪了该怎么办？”咨询者的提问一一得到了解答。

　　记者了解到，MP3、笔记本电脑的质量问题是现场投诉的热点。

　　百脑汇上海店副总经理彭世翰表示，电子类产品销售中一般都有“七天包退”的承诺，部分消费者也因此在产品刚买回家的几天里“拼命”摆弄，理由是“有问题可以尽早发现”。而使用过程中的一些不当行为可能造成产品过早夭折。“人为的产品损坏并不包括在‘七天包退’的范围之内。”彭世翰提醒消费者，购买电子产品后，首先应仔细阅读使用说明书，正确、合理地使用产品，避免人为造成产品损坏。

　　彭世翰还表示，消费者在购买商品的时候，一定要索取发票和保质卡，这是维权的基本依据。同时，还要注意发票上是否正确填写了购买日期，外观是否有损坏以及配件是否齐全，并核对发票上所标明的产品型号和产品包装及机身上型号是否一致。

　　现场·商家

　　海尔：确保24小时服务

　　3月15日，海尔上海分公司在徐家汇第六百货门口设点接受投诉和咨询。

　　海尔的代理商索全商贸有限公司的网点经理卢锋告诉记者，“随叫随到”是海尔售后服务的准则。服务热线24小时都有人接听，接到顾客的维修电话后，必须在15分钟内做出回复。

　　卢经理称，公司制定了服务周期达标率、信息接收及时率、维修质量合格率和备件申请及时率等多项指标，正是因为这些严格的规定，海尔的售后服务才能赢得良好的口碑。

　　格力:推出一年免费包换

　　本报讯3月15日，记者从上海格力销售公司获悉，即日起至4月15日，用户购买的格力空调如在一年之内出现质量问题，一律予以免费更换新机。据了解，这是格力空调自2005年首次推出全系列产品整机免费包修六年后，又一惊人之举。众所周知，空调产品出厂后仍为半成品，只有经专业人士安装上墙后才能正常使用，而对安装后的产品如再进行退换，必然给生产和经销企业造成直接的经济损失。因此，常规情况下，对已安装产品只修不换已经成为空调行业的行规。业内人士认为，格力此举表明对于自身产品品质的高度自信。

　　现场·手记

　　让“上帝”不再苦恼

　　近日，记者接到一名手机用户的投诉，新买的手机故障不断，而商家推诿搪塞的态度，让他十分恼火。这位顾客最后向记者感叹道：“当上帝太苦了！”

　　我们每周都要收到不少这样的投诉。“顾客就是上帝”的口号喊了多年，但消费者的怨怼不曾消减，与厂商的矛盾也难以平息。市质量技术监督局日前公布统计数据显示，在全年受理的9084件产品质量申诉案中，手机及手机电池成为申诉量最大的商品，共1428件，占全年申诉总数的15.7%。3月13日，市工商局公布了12315热线投诉的相关数据，通讯产品以7019件、近40%的比重，高居投诉量之首。放眼全国，根据全国消协的统计数据，2006年投诉增幅前六的商品中，照摄像器材、计算机、电冰箱、厨房电器和移动电话等3C相关产品，就占到了五席。毫无疑问，3C行业，已经站在消费者投诉的风口浪尖。

　　“上帝”们还要苦多久？相关法规的缺失，让消费者维权道路上迷雾重重。3C行业科技含量较高，产品涌现与更新速度把制度完善的步伐远远抛在后面，一些数码产品，至今都未纳入国家制定的三包规定。此外，社会上缺乏3C产品检测的公共机构，问题产品的质量检测，全部由其厂家说了算。徐汇区消费者权益保护委员会新闻与公共事务部副部长卞俊在接受记者采访时表示，没有中立的鉴定结果，消费者在取证中处于弱势，也让有关部门的调解缺乏依据。和谐消费的实现，不仅有待法律法规的进一步完善，也需要商家真正树立服务意识。

　　本报记者施培琦实习生黄瑞萍摄