iPod保修期缩水遭质疑 跨国公司向消费者低头?

　　“苹果公司终于向中国消费者作出妥协，正式致函我们，表示将针对中国消费者所反映的问题，切实改进售后政策。”上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎说。

　　“3·15”前夕，历时半年多的苹果iPod维修政策纠纷艰难破题。

　　苹果iPod保修期“缩水”遭质疑

　　引发争议的是苹果iPod音乐播放器，外观新颖，价格不菲。2006年5月，消费者余惠民花费1700元购买的一台苹果iPod出现故障。经苹果公司授权维修中心诊断，为“主机右声道无声”。维修中心爽快地为余女士更换了一台新机器，但工作人员称，这台苹果iPod的保修期为三个月，而不是首次购买机器时所约定的一年。

　　“去年以来，上海连续发生多起针对苹果iPod音乐播放器保修服务的投诉。”上海市消保委法律与理论研究部副部长唐健盛介绍，消费者投诉的焦点集中在两大问题，一是对送修故障机器不予维修，直接换机，但换机后的保修期由原来的一年缩短为三个月；二是部分消费者反映维修中心用“翻新机”代替维修。新换的苹果iPod保修期大幅“缩水”，一旦机器出现质量问题，消费者只能自认倒霉。

　　上海市消保委认定，苹果iPod这种“更换式维修”的售后服务政策，侵犯了消费者权益，理由是“每件产品都应当有一个完整的保修期”。然而，当工作人员出面调解时，苹果公司却声称，“我们的全球维修政策就是如此”，并拒绝进行任何改变。“半年多来，我们与苹果公司上海维修部、中国总部、亚太区总部相关人员反复沟通，进行了几十次艰难谈判，直到让这个世界知名品牌作出了应有的让步。”唐健盛说。

　　据近日提供给上海市消保委的书面承诺，苹果公司承诺将就中国消费者所反映的问题，对其售后服务政策进行切实、有效的改进，逐一处理消费者的投诉。记者了解到，如果承诺兑现，这将是跨国公司首次放下高傲姿态，应中国消费者的要求对“全球维修政策”作出调整。

　　跨国公司的双重标准

　　“跨国公司在中国市场，就应当充分尊重中国消费者的消费习惯与合理诉求。”上海市商业经济研究中心主任齐晓斋说。

　　事实上，跨国公司对于不同市场、不同消费者没有给予相同的重视度，有时甚至采取的是双重标准。全球知名的卡夫食品公司，在欧洲市场早已承诺不使用转基因原料，而直到2007年1月1日，这家跨国公司才迫于外界的压力，实现在中国大陆所销售的产品全部使用源自非转基因农作物的原料，包括添加剂和调味料。与此同时，另一些跨国食品公司也在转基因原料问题上遭到了类似指责，但他们或者不理不睬、我行我素，或者避重就轻、给出一些模棱两可的答复。

　　消息曝光后，包括北京在内，许多城市将相关品牌的食品撤下超市货架。不少消费者抱怨，自己“被这些大公司蒙骗了”。“不少跨国公司面对此类问题，习惯于说，他们在中国生产和销售的产品符合中国食品安全和卫生法规。”唐健盛表示，以此次苹果iPod维修政策纠纷为例，消费者组织的确面临一个尴尬：到目前为止，我国尚未制订颁布针对MP3、MP4产品的“三包规定”。因此，对于苹果公司来说，“没有违反中国的法律法规”似乎让他们显得更加“理直气壮”。

　　专家指出，只关注一个国家的法律、标准规定什么，不关注消费者需要什么，这是导致近年来跨国公司在中国市场质量问题、诚信问题频发的重要原因。国际惯例、全球政策、企业内部规定……面对消费者的合理诉求及种种质疑，部分跨国公司常常用这些“外交辞令”敷衍了事。

　　“如果跨国公司还认为，中国或者其他一些国家和地区的消费者权益保护程度比较低，可以实施双重标准，那就错了！”中国社会科学院法学所教授刘俊海曾经作出形象比喻，法律有“牙齿”，市场有“眼睛”——无论在哪里，企业忽视社会责任，最终将导致品牌在消费者心目中贬值。

　　平等待遇需要平等沟通

　　从肯德基、家乐福、博士伦，到雀巢奶粉、锐志轿车、索尼笔记本电脑，在经历了一个又一个国际知名品牌的危机事件后，中国消费者原先对跨国公司的盲目崇拜和迷信正在被打破。

　　2006年，浙江、上海、广东等地工商部门相继对国际名牌服饰进行抽查。由于多项检测指标不符合我国相关标准，阿玛尼、杰尼亚、博柏利、路易威登等顶级品牌登上了不合格产品的“黑榜”。业内人士认为，过去，我国对国际知名品牌的监管比较松、比较弱。“如今，不少消费者用理性的眼光关注品牌背后的东西。”齐晓斋说，“市场面前，无论内外，都应当是平等的。”中国消费者自觉意识的增强，正在成为跨国公司必须认真面对的一道课题。

　　令人遗憾的是，有的跨国公司还没有及时察觉这种变化，有的跨国公司虽然意识到了，却不愿采取切实行动。品牌营销专家指出，企业不能只把眼睛盯住消费者的钱包。如果不能真正“以人为本”，尊重、体谅、理解消费者，与消费者进行及时有效的沟通，任何品牌都有可能遭遇危机，跨国公司同样不会幸免。

　　“除了进一步完善我们的法律、法规和标准体系，对于消费者权益保护组织来说，应当有勇气、有能力，尝试通过平等的沟通，为消费者争取平等的待遇。”赵皎黎说，苹果公司的承诺，可以启发众多跨国公司与中国消费者建立更为和谐的消费关系。