惠民服务 从接受到享受

　　四川新闻网-成都日报讯 ：

　　——努力实现群众满意度最大化，金牛区政务服务中心惠民服务实录

　　引言

　　我市自2003年以来启动的推进城乡一体化是一场深刻的经济社会变革。在这场深刻的变革和生动的实践中，全面推进规范化服务型政府建设是重要保障之一。

　　2年前，因召开全市区(市)县规范化服务型政府建设暨基层民主政治建设工作现场会，笔者认识了市委、市政府确定的区(市)县全面推进规范化服务型政府建设城区试点“样本”——金牛区。也因此，笔者走近了金牛区政务服务中心。在感叹于其“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理”的运行机制外，更为其始终坚持的“服务第一”理念所叹服！

　　2年后，金牛区召开学习贯彻中央有关领导重要讲话精神暨工作人员作风整顿建设动员会，笔者再次走近了金牛区政务服务中心。如今，该中心已不再简单满足于为办事群众提供高效的便民服务，而是提出了更高的目标——贴近群众用心服务，落实亲民惠民举措。

　　从便民到惠民，仅仅一字之差，但在其背后不仅是一次服务质量上的跃升，更是一次思想意识上的飞跃！

　　政务服务体验之旅第1段

　　“只有群众满意度的最大化，才是政务服务唯一且最高的追求与境界！”

　　特殊体验：追求至高境界 将服务责任揽上肩头

　　一个不可回避的问题：为什么要扩大范围，让全体工作人员转变作风？

　　一次全体参与的会议：任何人员不得缺席、不得请假、不得轻视对待！

　　一次坚定自我的加压：为更加惠民而行动，全体动员一个都不落下！

　　阳光明媚的3月，万物复苏吐芽！一切都呈现出朝气蓬勃、激情昂扬的崭新局面，一切工作都在有条不紊、如火如荼的进行中。就在此时的金牛区政务服务中心，却召开了一次“特殊”的会议。

　　在这个学习贯彻中央有关领导重要讲话精神暨工作人员作风整顿建设动员会上，笔者感受到了严肃与坚定——任何工作人员都必须高度重视，不得缺席，不得请假，不得轻视对待。会上，学习传达了相关会议精神，并对作风整顿建设活动作出了安排。也就是在这次会上，一场涉及全体工作人员的作风整顿建设就此悄然拉开。

　　为更加惠民而行动 全体动员义不容辞

　　根据全市的安排部署，作风整顿建设活动主要是针对县处级以上领导干部来开展，但是在金牛区政务服务中心，却将活动的参与面扩大到了全体工作人员，要求他们与领导干部同时学习，同时自查，互相督促，共同提高。

　　为什么要自我加压，把范围扩大？为什么要把更多的责任揽上肩头？

　　面对不解与疑惑，金牛区政府政务服务中心主任何英淡然笑之，但回答却坚定有力——在推进城乡一体化这场深刻的变革和生动的实践中，全面推进规范化服务型政府建设是重要保障之一，而政务服务中心是全区政务服务的窗口，更是建设行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效服务型政府和落实“惠民行动”的重要载体。所以，无论是领导干部还是普通工作人员，无论是窗口服务人员还是机关工作人员，都应该义不容辞、责无旁贷地融入到这次自查学习中，进一步锤炼行政理念、改善工作作风。

　　没有最好只有更好！何英告诉笔者，这样做旨在全面加强政务服务中心全体工作人员的思想、作风和纪律建设，进一步提高政务服务质量，提升群众满意度，增强凝聚力和战斗力，使各服务窗口达到“三高一满意”的目标——即“高标准要求、高质量服务、高效率办事，让群众满意”。全体工作人员都坚信——为群众提供最优质、最满意的服务，是政务服务的最高追求！为推进以城乡一体化为核心的城乡统筹、“四位一体”科学发展战略添砖加瓦，是政务服务的最高境界！

　　政务服务体验之旅第2段

　　“服务是一把标尺，行政文明的程度就刻画在标尺的尺度上！”如何让这把标尺的尺度满格，金牛区政务服务中心有着自己的思考。

　　极速体验：“不可思议” 10分钟圆青年创业之梦

　　往返奔波？反复折腾？冷脸相迎？……如果不是亲身体验，上述的这些想象也许将永远定格在家住金牛区沙河源街道的青年邓勇的脑海中，而他希望开茶叶销售店的梦想，也许就会暂时或无限期搁浅。

　　然而，就在他意想不到的一个节假日，就在他意想不到的10分钟内，他创业的梦想竟得以实现。而这一切都得益于金牛区政务服务中心推出的“青年文明号”示范服务。变“固定”服务为流动服务——金牛区政务服务中心在节假日派出流动办照车，直接开到居民家门口,进行零距离现场办照。

　　拿着身份证与申办材料、直奔流动办照车、工作人员热情接件……在完成了一连串动作的10分钟后，邓勇在家门口领到了个体工商户营业执照。“要是从前,肯定会折腾半天。没想到，工作人员的效率这么高，服务是这么周到！而且太便捷了，服务都到家门口了。”望着政务服务中心工作人员的诚恳笑脸，邓勇脸上满是“不可思议”，他的心中更是满怀感激之情……

　　五大服务模式 将优质服务从有限推向无限

　　东奔西跑上门去办事到如今的服务主动找上门……这样的体验不仅仅发生在邓勇的身上，数以千计的办事群众，和他一样感同身受。

　　集中智慧、群策群力、调研论证、民调群访……在一次次严格的调研之中，金牛区政务服务中心提出——进一步推行和完善“特快服务、集中服务、预约服务、开放式服务、流动服务”等五大服务模式，努力实现群众满意度最大化，努力让接受政务服务的群众享受政务服务。

　　为企业办事人员提供并联审批服务是金牛区率先在全市实施的。今年，该区进一步推广此项工作，将教育局等部门的项目也纳入并联审批范围，为办事群众提供“一窗式”服务。有关专家告诉笔者，此举既避免了服务对象在多个部门窗口前排队、重复填表和若干次往返政务大厅或审批部门，简化了手续，压缩了时限，也从源头上有效地防止了审批办件过程中可能出现的“暗箱操作”和“吃拿卡要”等行为。

　　为了让服务对象享受到温馨的服务，该政务服务中心全力采取“走出来，迎上去”的方式，将咨询服务台的办公区域延伸到窗口外，变“固定式”和“被动式”服务为“流动式”和“主动式”服务；拓展咨询服务的内容，变“封闭式”服务为“开放式”服务。

　　政务服务体验之旅第3段

　　“政务服务:在创新中锻造特色！”这是金牛区政务服务中心全体人员的共识。

　　温馨体验：不一样的面孔一样的高效

　　“您好，请问，我有什么可以帮助你的吗？”某机电设备维修有限公司法定代表人纪先生刚刚走进政务中心服务大厅，立即就有热情的服务人员迎上来询问他要办理的事项。1分钟后，他被带到了并联审批窗口。

　　“需要什么证件呢？”、“国税登记证、工商营业执照……我的材料齐全吗？”……无论纪先生提出什么样的疑问，对方都能对答如流，服务周到。正当他为如此高效快捷的服务感叹时，突然得知的一个消息让他颇感意外——为他提供咨询和服务的竟然不是专门的窗口服务人员，而是政务服务中心某位干部。“原以为只有窗口工作人员才会如此熟悉业务，才能尽心尽力服务，没想到政务服务中心的干部也是如此精通业务，热诚谦和，经得起办事群众的任何‘考验’！”

　　建立长效机制 政务服务推陈出新

　　政务中心科长以上干部定期到窗口为群众提供服务，公开回应群众的咨询和投诉。这样的制度和规定，在其他地方几乎不可能，但在金牛区政务服务中心，却是再自然不过的事了。在这里，还有更多“自然之事”!

　　强化管理 不让群众办事遇冷：

　　全面推行ISO9001质量管理体系，量化管理，规范服务，形成工作有标准、行为有约束的管理机制，为办事者提供热情、周到、温馨的亲情式服务。

　　办理手续 不让群众无从下手：

　　实行“办前提示，办后告知”服务，将服务关口前移，主动向办事人员提供信息服务，主动跟踪指导、预警提示，以解决其办理相关手续时头绪不清、无从着手等问题，防止因不及时、不知晓、不自觉而产生延时、差错、过失甚至违法违章现象。

　　监督评价 不让群众反馈无门：

　　完善群众监督评价机制，通过深入社区宣传，上门交流和对满意度的填表调查、拦截调查、回访调查等形式，作好群众的监督和服务质量信息反馈工作，及时收集和研究服务对象的诉求，持续改进政务服务工作。

　　现场服务 不让群众诉求无望：

　　建立“领导干部窗口体验日”制度，政务中心科长以上干部每周到窗口为群众提供服务，公开回应群众的咨询和投诉，了解和掌握群众的需求，拓宽社情民意反映渠道，提供现场服务。

　　流动服务 不让群众办事无序：

　　坚持做好流动服务，将原来呆在“窗口”的被动式服务变为走出服务大厅、走进社区的主动式上门服务，把优质服务的触角延伸到千家万户。

　　政务服务体验之旅第4段

　　“服务只有起点，没有终点！”这样的追求，在金牛区政务服务中心的工作人员心中同样没有终点！

　　深刻体验：亲情式服务打通陌生屏障

　　宽敞的大厅、规范的窗口、明确的工作流程……笔者走进中心大厅内，和2年前一样，各窗口单位工作人员统一的服装、文明的用语、热情的服务、紧张有序的工作，立即让人感受到企业化的高效化服务。尤其是2年后，笔者还有了更深的感触，政府机构的规范化无处不在。服务态度更加无微不至、业务技术更加娴熟利落……在这里，办事人员与办事者这两类陌生人之间的屏障已被悄然打通，更多的是一种亲情式的感受与体验！

　　细节入手 让老百姓有更多监督权

　　“让老百姓有更多的知情权、选举权、表达权和监督权”，是成都市建设规范化服务型政府的一个鲜明特点。金牛区政务服务中心因地制宜，根据这一鲜明特点探索出了一套效果显著的经验和做法。

　　为了主动把政府的工作置于人民群众的监督之下，该区政务服务中心充分发挥监察窗口、特邀监督员的监督作用，实行监察人员带班巡查和特邀监督员不定期督查。同时，通过入户宣传、发放征求意见表等形式，进一步加强了与服务对象之间的沟通，并根据监督反馈信息的结果，完善运行有制度、实绩有考核、优异有奖励、违规有处罚的监督和激励机制，使工作人员的积极性得到了最大限度的调动。

　　后记

　　2005年，“城区学金牛”！在当年召开的规范化服务型政府建设现场会上,金牛区政务服务中心成为全市规范化服务型政府建设政务服务中心打造的城区“样板”；

　　2006年,该中心被授予“市巾帼文明岗”，受理量及现场办结率位居全市各区（市）县首位；

　　2007年，被授予“省巾帼文明岗”、“全市政府系统先进政务服务中心综合优胜奖”。

　　一串数据就是一段艰辛的付出；一串荣誉就是数次全心的努力……从全市的示范样板到全省的文明岗，金牛区政务服务中心自成立之初，就没有放松对自己的高标准、严要求；自投入运转，就没有停止过自己力求上进、为群众全心服务的步伐！作为全区最大的对外服务窗口，金牛区政务服务中心通过不断的实践、付出与努力，取得了一系列显著成绩，也收获了百姓发自内心的好口碑。但是，他们并不满足于此，他们并不停滞于此，他们瞄准了更高的目标与更新的追求！

　　历久弥新，金牛区政务服务中心选择在新的征程上破浪前进，选择将“惠民”进行到底。

　　采写 张婷婷 李影 何海洋