作为知名房地产节目主持人,殷德华接到记者的电话很诧异,“怎么会找到我?我不是金融方面的专家啊!”当得知想要他以一个普通市民的角度谈谈目前银行业的服务现状时,这位健谈的汉子很爽快地打开了他的话匣子。
办理业务在银行排长队最多等了4小时,取消一张银行卡要花40多天,这在殷德华看来是不可思议的事情。
记者在采访银行界人士时,他们都不希望刊登其职务和姓名,甚至连银行名称都不愿意透露。他们表示,让银行自己来评价自己,说好或不好都不合适,实在有些尴尬。
华夏南京分行:商业银行也要考虑经济利益
与外资银行的服务相比,自我感觉还是有差距的。目前各家银行都喜欢抓贵宾客户,忽略小客户,但说实话站在银行角度来讲,现在商业银行都自负盈亏,银行也要考虑经济收益,比如一些银行的设施不够先进,因为这是需要成本和投入的,所以银行就更要在软件上做文章,尊重客户、主动礼貌,当然这是最基本的。
对于目前很多银行不能用现金缴纳水电费等问题,该人士叫苦连天,并称这是市民对银行有误解,因为收费本是供电公司或煤气公司的事,与银行并无关系,也不是银行的本业,收费单位应该自己在银行设立缴费柜台,但现在很多市民认为这是银行该做的事,其实银行已经为市民多提供了一个缴费渠道——用卡代缴代扣,但仍然得不到市民的理解。该人士透露,由于目前各个收费单位并不给银行付额外的代收手续费,各家银行自然就不愿意替他们代收费用,因为代收费业务对银行来说本身并不产生利润,这笔钱不存入银行,而是直接划给收费单位,而且还占用了银行的柜面资源。该人士表示,在国外用现金缴纳日常费用是一种很落后的手段,目前国家也不鼓励现金缴纳,考虑到安全和卫生,鼓励市民使用电话银行和自助设备来完成代缴代扣。
外资银行的进入,对中资银行的确有促进作用,但外资银行的硬件设施也很先进,其实外资银行并不是靠服务来吸引客户,最关键的还是产品好,比如理财产品多达数百种。该人士称,银行服务没有最终统一的标准,我们针对不同的客户有不同的标准,外资银行也是这样,只能说客户对银行的要求在不断提高,我们的服务也要不断地提高。
中信南京分行:我们与外资银行的服务逐渐在接近
国内银行与外资银行的服务相比,有差距但逐渐在接近。说实话,这两年国内的银行观念转变得相当快,发展速度也相当的惊人,以前各家银行都是对公柜台多,现在经过重新装修后的银行网点都是对私柜台多。“我很难想像,照这样的速度发展下去,5年之后国内的银行会是一个什么样的局面。”该人士乐观地称。
为什么现在国内银行经常会遭到客户的投诉,比如代缴费问题。该人士表示,老年人说自己不会用网上银行等自助设备,其实根本不是技术问题,还是观念问题,“我看很多老年人在证券交易所用电脑不是很娴熟吗?”目前,外资银行只吸引高端客户,与中资银行谋求“和平共处”的局面,但这只是前期的做法,站稳脚跟后外资银行肯定会逐渐放下身价来抢夺普通客户,这是一种策略——前几年合作大于竞争。因此,外资银行的进入对中资银行来说,不仅仅是服务方面的推动,对中国整个金融业都有促进作用。以前,只有国有银行,慢慢有了中小商业银行,现在又进来了外资银行,中国金融的蛋糕正在越做越大,中资银行考虑的不仅仅是如何在国内站稳脚跟,也要像外资银行进入中国一样,走出国门国际化,这就不仅仅是服务要做好的问题了。
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