殷德华：脚步是不是太快了？

　　作为知名房地产节目主持人，殷德华接到记者的电话很诧异，“怎么会找到我？我不是金融方面的专家啊！”当得知想要他以一个普通市民的角度谈谈目前银行业的服务现状时，这位健谈的汉子很爽快地打开了他的话匣子。

　　办理业务在银行排长队最多等了4小时，取消一张银行卡要花40多天，这在殷德华看来是不可思议的事情。

“由于很少去银行营业网点，所以排队方面的感触不深。”银行服务给殷德华留下深刻印象的是，不断推出的各种各样的理财产品，一改往日在他心目中只受理单纯存取款业务的形象。殷德华告诉记者，他经常会收到各家银行新近推出的理财产品的广告短信，“这说明银行已经开始重视服务这块，的确我们对这方面的信息也有一定的需求。”但是，殷德华话锋一转，“由于每条短信包含的信息量较少，无法把每款理财产品的特性说清楚，从而造成表述不清。”在这样大量低信息量短信攻势下，很容易让市民生出被“骚扰”的感觉。殷德华坦言，怎么样找准银行服务与市民需求的结合点，能让广大市民更直观的接受银行的理财观念与产品，成为解决这一问题的关键。他建议，银行可以拓展一下服务渠道，相比那些冷冰冰的群发短信，搞一些诸如理财产品进社区的互动性活动，起到的效果可能更好。对于市民对银行服务的怨言，殷德华认为可以理解，“其实市民需要的是有更多的机会面对面地咨询，毕竟眼见为实嘛。”殷德华分析，之所以出现这一矛盾，可能是有些银行紧随国际潮流脚步太快，不顾营业网点承受能力增开了许多业务，从而导致服务跟不上。银行自解

　　记者在采访银行界人士时，他们都不希望刊登其职务和姓名，甚至连银行名称都不愿意透露。他们表示，让银行自己来评价自己，说好或不好都不合适，实在有些尴尬。

　　华夏南京分行：商业银行也要考虑经济利益

　　与外资银行的服务相比，自我感觉还是有差距的。目前各家银行都喜欢抓贵宾客户，忽略小客户，但说实话站在银行角度来讲，现在商业银行都自负盈亏，银行也要考虑经济收益，比如一些银行的设施不够先进，因为这是需要成本和投入的，所以银行就更要在软件上做文章，尊重客户、主动礼貌，当然这是最基本的。

　　对于目前很多银行不能用现金缴纳水电费等问题，该人士叫苦连天，并称这是市民对银行有误解，因为收费本是供电公司或煤气公司的事，与银行并无关系，也不是银行的本业，收费单位应该自己在银行设立缴费柜台，但现在很多市民认为这是银行该做的事，其实银行已经为市民多提供了一个缴费渠道——用卡代缴代扣，但仍然得不到市民的理解。该人士透露，由于目前各个收费单位并不给银行付额外的代收手续费，各家银行自然就不愿意替他们代收费用，因为代收费业务对银行来说本身并不产生利润，这笔钱不存入银行，而是直接划给收费单位，而且还占用了银行的柜面资源。该人士表示，在国外用现金缴纳日常费用是一种很落后的手段，目前国家也不鼓励现金缴纳，考虑到安全和卫生，鼓励市民使用电话银行和自助设备来完成代缴代扣。

　　外资银行的进入，对中资银行的确有促进作用，但外资银行的硬件设施也很先进，其实外资银行并不是靠服务来吸引客户，最关键的还是产品好，比如理财产品多达数百种。该人士称，银行服务没有最终统一的标准，我们针对不同的客户有不同的标准，外资银行也是这样，只能说客户对银行的要求在不断提高，我们的服务也要不断地提高。

　　中信南京分行：我们与外资银行的服务逐渐在接近

　　国内银行与外资银行的服务相比，有差距但逐渐在接近。说实话，这两年国内的银行观念转变得相当快，发展速度也相当的惊人，以前各家银行都是对公柜台多，现在经过重新装修后的银行网点都是对私柜台多。“我很难想像，照这样的速度发展下去，5年之后国内的银行会是一个什么样的局面。”该人士乐观地称。

　　为什么现在国内银行经常会遭到客户的投诉，比如代缴费问题。该人士表示，老年人说自己不会用网上银行等自助设备，其实根本不是技术问题，还是观念问题，“我看很多老年人在证券交易所用电脑不是很娴熟吗？”目前，外资银行只吸引高端客户，与中资银行谋求“和平共处”的局面，但这只是前期的做法，站稳脚跟后外资银行肯定会逐渐放下身价来抢夺普通客户，这是一种策略——前几年合作大于竞争。因此，外资银行的进入对中资银行来说，不仅仅是服务方面的推动，对中国整个金融业都有促进作用。以前，只有国有银行，慢慢有了中小商业银行，现在又进来了外资银行，中国金融的蛋糕正在越做越大，中资银行考虑的不仅仅是如何在国内站稳脚跟，也要像外资银行进入中国一样，走出国门国际化，这就不仅仅是服务要做好的问题了。