机器背后“缺只角”

　　谈璎

　　一边是比较空闲的自动柜员机，一边是银行柜台前排成的“长龙”。多数人的选择是：排队。毕竟，面对面的服务更放心，“人机对话”总好像缺了点啥。

　　缺了点啥呢？

　　最近，关于市民上银行办理业务排长队的报道数量不少，各方都在为缩短排队时间贡献金点子。

　　笔者一直是银行新业务的尝试者。虽然第一次刷卡买大件商品就被错扣了两次款，虽然曾被自动存款机莫名吞没两张百元大钞，但今后会继续刷卡消费，继续使用电话银行和自动柜员机。因为，这样可以节省大量的时间，利人利己。但是，银行方面将业务“分包”给机器，并不是就万事大吉了，机器背后最终还靠人的服务来支撑。机器出了故障差错，银行的服务是否能主动发现并纠错？客户投诉以后，是否能够找出原因按时答复、妥善解决？如果这些机器背后的服务保障都做得不够好，怎能指望市民对“人机对话”培养出足够的信任度，减轻柜面的压力？

　　重硬件轻软件，这已经成为中国发展中的一种通病。论国内银行计算机等系统的硬件建设，起步晚但是起点更高，先进程度已经不亚于国外的大银行。然而，服务质量却一直是影响整体水平的那块“短板”。机器可能会出错，服务保障要为它补上缺少的那只“角”。做到这点，一靠管理制度，二靠工作人员的责任心。不要怪市民用不惯机器，银行要多想想哪些方面能够做得更好。

　　本文上海电台今天下午4时30分《晚报大家听》（中波990、调频93.4）同步播出