招商、花旗、邮储、光大 他们这样服务客户

　　顾客排队，员工打牌。我们愿意相信，这种现象，在工行是个案，在国有其他银行也属罕见。事实上，在加强管理、改进服务方面，无论国有银行还是非国有银行、无论国内银行还是外资银行，都有许多好的做法、好的经验、好的口碑。

4月16日，记者走访了招商、花旗、邮储、光大等几家内外资商业银行，现场感受了他们的服务特点和服务理念，供尚待改进服务的国内某些银行参考。上海16家银行承诺改进排队问题“银行里面排长队，银行与客户都有责任，但是主要责任在银行，必须改进。”日前，上海市金融工委和金融办召集16家银行的主要负责人和窗口部门负责人，专题讨论银行网点排队时间长的问题。16位负责人承诺将进行改进，并提出了不少建议。有关政府部门还决定，将不定期地进行抽查，如果银行改进不大，将进行处罚。据分析，银行排队时间超长，主要原因是金融业务量增长迅猛，居民不断热买基金更是造成今年银行排队的一个主要因素。

　　“我们一整天都不允许坐着”16时40分，招商银行辽宁沈阳中山支行所有的窗口都在敞开办理业务。记者注意到，招行是叫号服务，有专门的顾客等待休息区——虽然叫号业务在一些大城市已经推开，在沈阳金融界可还是个“新鲜事”。而且，招商银行里的一些细节给人感觉很人性化，如大厅里有自动饮水机，尤为可贵的是，还有为顾客开放的厕所。提供引导服务的“实习生”肖霄告诉记者，每天取号办理业务的“小客户”在700人左右，有4个工作人员引导。“我们一整天都不允许坐着，要在大厅里流动服务，中午吃饭时间是15分钟。”“请问，有什么可以帮您吗？”下午，记者来到了花旗银行（中国）有限公司陆家嘴支行。记者就近坐在了一个顾问小姐的面前，她笑容可掬：“有什么可以帮您吗？”听说记者要咨询人民币业务，小姐很客气地说：我们现在只经营外汇业务，人民币暂时还没有经营。说话间，她笑着告诉记者：有一个客户的电话就要打进来，请稍等一分钟。于是，记者站起来，随便看看展示的小广告。不一会，又跑来一位着职业装的小姐：“请问，有什么可以帮您吗？”她安排记者到另一位理财顾问詹静面前：“请她为您服务可以吗？”记者点点头再坐下，詹静笑着说：“有什么可以帮您吗？”在里面总共停留了不到20分钟，记者却得到了3位顾问的关照。关门最晚的银行17时23分，红庙路口的邮政储蓄所里依然站着13名顾客。顾客整齐地排成两队，缓缓前行。“还行，估计一会儿就到了，”队尾的董大爷说，“虽然也要等，但比其他大银行快，起码所有窗口都是开着的。”董大爷以前常去工行或建行交水电费，“可是等的人太多了，随便哪天都要半小时，明明那么多窗口闲着，却让我们顾客等着。”邮政储蓄是北京银行业中关门最晚的银行，一些上班族就利用这个时间差来办理储蓄。“下班后也能来办业务，其他银行5点后肯定不让进了。”在附近写字楼上班的卢小姐说。17时40分，最后一位顾客走出大门。两个窗口，17分钟，13位顾客，邮政储蓄所营业结束。

　　迟到的业务照办16时50分，记者进入光大银行北京光华路支行。16时58分，大堂经理一边吩咐保安将营业大厅的门关上（因为光大银行下班时间为17时），一边指导记者如何填写开户申请表，然后亲自递交给窗台内的业务员，避免客户因为对表格陌生而浪费时间。在记者办理开户手续的同时，银行门外来了一对老夫妇，银行保安告知他们：“银行已经下班关门了。”“我们就查查折子的事情。很急！”老夫妇央求道。保安去请示了一下，然后告诉老夫妇：“告诉我，你们要查什么，请把折子、单子递给我，我帮你们查！”很快，业务员完成查询并把查询结果单交给保安，保安将结果单越过门锁递给了老夫妇，老夫妇微笑着走了。来源：人民日报转自新华网