记者述评：排队长龙不是负担　转变观念就是财富

　　本报讯记者刘薇述评：在近几日对排队话题的采访中，记者明显感到了中资银行尤其是四大国有银行的疲于应对。的确，作为由国有银行脱胎而来的商业银行，身份的转变与磨合，让他们在很多方面遭遇了前所未有的责难和压力。

　　昨日，工商银行的一位负责人坦言，正是因为国内银行服务没有跟上境内居民急剧增长的金融服务需求，才导致了今天的一些困境。这说明中资银行已经意识到了自身存在的一些巨大问题。

　　如果仅仅是体制上的形式转变，对利润、收益的单方面追求，以及收费项目的一味增加，恐怕并不能帮助中资银行“变身”为真正意义上的现代商业企业。相反，只有真正重视客户的需求，把储户的利益放在第一位，做好服务，从观念上改变对服务的定义，才是解决之道。

　　服务，并非完全适用“二八法则”对于财富集中的定义。真正优质的服务，不是靠损害中小客户利益来达到提升高端客户服务质量的目的。只有在做好大众服务的基础之上，再做好高端客户的服务，才是真正好的服务。正如一位银行资深人士所言，“中小客户才是银行最中坚的力量，是基础。把小客户挤出银行来希望达到资源的优化配置是不对的，是短视行为。因为小客户也可能成长为大客户，大客户也可能一朝一无所有。”

　　有意思的是，当一位中资银行的行长不服气外资银行，认为他们从一开始就专做大客户，才落下了好的服务口碑时，外资银行行长却在羡慕中资银行的网络资源和群众基础。

　　由此可见，人多、客户多并不是造成银行排队等一系列问题的原因。人多，网点也多，服务员工也多，为何还是做不好服务呢？不少分析人士都指出，关键在于中资银行尤其是国有银行还没有转变服务观念，仍旧摆出一副垄断行业的面孔，始终存在一种解决问题的惰性。实际上，只有建立短期应急和长效机制相结合的银行服务体系，才能从根本上解决现在的诸多矛盾。

　　到那时，人多、客户多相信不再是巨大的麻烦，相反却是宝贵的资源！

　　（日京／编制）

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