银行排队顽症开始有所好转 各银行纷推解决措施 记者现场体验

　　日前，沪上工、农、中、建、交通、光大、招商、民生等8家银行纷纷表示将采取措施解决网点排队顽症，记者昨日兵分几路前往中心路段15家银行亲身体验，发现一些网点承诺的部分措施已开始实施，而一些网点客户长时排队的现象仍未改善。

　　戴劲 记者 罗水元

　　解决措施初见成效

　　12:00天钥桥路中行网点

　　“友情提示”告知等候时间

　　昨天中午12点，记者来到天钥桥路上的中国银行网点，一进门就发现了一块“友情提示”牌，牌子中间的“等候时间提示”下用突出的红色字体大字标出“现为高峰时段，你约需等候40分钟”。在牌子的上方和下方，还分别写有两个业务高峰时段和两个普通繁忙时段的时间与“如有紧急需要，请联系网点大堂经理”提醒字语。

　　就在记者细看这块“友情提示牌”时，大堂经理又走了过来，将“你约需等候40分钟”改为了“你约需等候1小时”。他告诉记者，这块提示牌，是行里根据业务情况总结出来，在本周新近贴出来的，会根据实际情况即时更改提示信息，主要目的是希望市民能避开高峰时段，节约他们的时间。

　　12:20 建行人民广场支行

　　VIP窗口也办普通客户业务

　　“以前每次来这里，等待的队伍都要排得很长，但这两天似乎情况好转了不少。”最近开始投资基金的朱阿姨经常光顾建设银行人民广场支行，说起这一变化，她显得特别高兴。而记者在逗留的20分钟里观察下来，前来办理个人业务的顾客一般都不需要排队，并且用于等待的时间都不超过15分钟。

　　该银行经理在接受记者采访时表示，针对客户排队的现象已采取措施，“比如VIP窗口的业务处理完毕后，如果仍有需要办理普通业务的客户在等待，大厅工作人员会将这些客户作重新安排，部分转移至VIP窗口前来。更大的动作是，重庆北路的建行网点已将工作时间进行了调整，周一至周五正常营业，客户有了更多的选择，从而有效改善了排长队的现象。”

　　12:50 南京西路工行、建行、交行网点

　　使用自助设备分流长队

　　“对客户来说，宁愿排队而不选择网上银行或ATM机操作，也是造成队伍拉长的原因。”在工商银行南京西路支行内，一名工作人员忙着指导客户正确使用自助设备。记者看到，2台存款机和6台取款机前都站满了人。

　　记者在南京西路上的建设银行、交通银行等4家银行网点内看到，ATM机的数量都在两到三个左右。一位排队等候使用的市民对记者表示，“这里排队当然要快很多，一般只需要5分钟左右。但经常会遇到有的地方ATM机数量不够，有些则是坏了没人来修理而无法使用。”

　　本身就从事金融业的邱先生认为，增加自助设备减少排队是一方面，利用银行电子化、现代化手段，也是比较有效的办法。“办个网上银行，开通余额变动提醒服务，一有变化短信就来了，也不用到柜台或者ATM上查。网上银行里有详细的对账单，工资多少、奖金多少、扣税怎么扣的，一目了然。而且像我，水、电……所有的代扣都在工资卡上。再办一张贷记卡，签个‘自动还款协议’，和工资卡挂钩，平时消费基本不用现金，还款日还能自动还款，也不用去银行。”

　　部分网点顽症依旧

　　9:48 肇嘉浜路工行网点

　　排队排了40多分钟

　　昨天上午9点48分，记者来到肇嘉浜路1056号的工商银行。这时，等候办理业务的队伍已经从银行大厅里面延伸到了自助银行外两三米，记者快步跑上排队，不到半分钟，身后马上又排上了四五人。“前面的队伍怎么没有移动？”排在记者身后的王先生让同伴进银行大厅看个究竟，“前面还有30多人，他们都等了20多分钟了。”王先生告诉记者，以前自己在这里排队，正常情况下要1个来小时。40分钟后，记者终于等到可以办理业务。

　　12:16 南京西路建行、交行网点

　　中午服务窗口开放不到位

　　昨天中午12点16分，记者来到南京西路上的一家建设银行。虽然正是午餐时间，但营业大厅内人气不减，40张椅子上几乎坐了满等候叫号的客户。记者留意了一下，有4个窗口正在营业，其中3个负责办理普通业务，一个专为VIP服务，其余的2个普通业务窗口则挂出暂停营业的告示牌。

　　“在这个时间段来，至少都要等上半小时。”拿到1218号的周先生自称是这家银行的常客，他拿出一台PSP游戏机，无奈地告诉记者，“前面还有41个人等着呢，所以只有靠它来打发时间了。”虽然下一个就轮到自己，68岁的周阿姨还是一脸不满，“我已足足等了45分钟，这里办理个人业务的窗口只开一半，怎么不让人着急？”

　　而记者随后来到交通银行南京西路支行内，发现2个提供办理个人普通业务的窗口只开放了1个，15名客户散坐在椅子上，等待叫号音提醒。“这家银行办理个人业务的窗口本来就少，可这时偏偏还只开放一个。而尊贵客户区虽然开放，但却无人问津。”市民陈先生告诉记者，中午来银行办理业务的多是公司在附近的上班族，时间本来就不充裕，看到这种情况往往扭头就走。

　　记者12点半来到工行肇嘉浜路网点时，大门已被铁锁锁住了，旁边的牌子上显示，中午12点到下午1点半，这里不营业。“唉，前几天看新闻，工行说中午会全部营业，没想到还是碰壁了。”看着“铁将军”，一位准备前来办理业务的男青年摇着头叹着气走了。

　　12:30 交行天钥桥路支行

　　客户等候一小时还未轮到

　　在交通银行天钥桥路支行等银行，记者发现，排队现象仍比较严重，有的客户甚至排了1个多小时，“太慢了，一个客户就办了20分钟！”在交通银行徐汇支行，记者走进去时，恰巧碰到一号码为1097的女客户抱怨，在等了近1个小时还只等到1076号时，看各个窗口营业员都在受理业务，他怀疑银行办事效率。

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　　五大银行将增1300台自助设备

　　本报讯（记者王原）市民在银行排队等候时间长的问题，已经引起了上海银监局的高度关注。记者从业内获悉，沪银监局昨日召集了在沪中资银行业金融机构主要负责人，要求各银行通过服务创新与管理创新，切实解决客户排长队问题。

　　对此，工、农、中、建、交等银行纷纷表示，将依据上述要求进行全面改进。工行上海方面表示，“全年将改造营业网点100家以上，投放自助机具450台以上，适当调整或延长服务时间，推广快收快付，充实人员，保持95588人工服务接听率在90%以上。”中行表示，“除了优化流程外，还正在全力投入资源，实现每22天新开一家网点，不到2天增设一台自助设备的发展速度，以提供更好的服务。”

　　建行表示，“今年将增加人力物力的投入，确保繁忙网点营业时间所有服务窗口对外开放，并计划开辟存取款等简单业务专门窗口。计划在全市增加350台自助设备，新增24个自助银行。并扩容电话银行，使电话接听容量提高一倍。”同时，工行解释称，“前一段时间以来，部分网点已经取消了叫号服务，原因在于部分客户取号后却放弃，而机器设备依然需要依次叫喊这些放弃的号码，浪费了不少时间，因此恢复了传统方法。”

　　交通银行表示，“正计划开展‘客户自助交易奖励活动’，以引导客户通过自助机具办理代缴费、小额存取款、信用卡还款等业务。”据介绍，该行总部正在研究制订柜面签约整合办法，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右，以简化操作手续，节约时间。此外，该行还将聘请外部组织和人员，包括中介机构、神秘访客等监测途径，及时掌握网点服务质量状况。

　　据上海银监局高层透露，今年沪上五家大型银行除继续新增网点之外，将新投放1300台左右的自助设备，以缓解供需矛盾。>>编后本次调查采取的是随机的形式，并不代表现阶段各大银行的服务真实状况。本次行动意在通过记者作为银行普通客户的的亲身体验，对各家银行提出解决排队难问题的具体措施后，是否还存在有待改进的地方作一检验，以期有关方面更好更快地解决百姓所困。