相对民航、铁路来说,乘坐公交车的乘客接受司乘人员的服务时间短,服务问题多反映在等候时间、找座、解答询问、安全提示、报站等颇为简单的环节上。其原因往往是司乘人员缺乏“善待乘客”的意识和自觉性。近来,一些公交线要求司乘人员要“善待乘客”的做法,在车厢服务中产生一定的影响。
善与不善在言语中
日前,在天津社科院就职的公交监督员张春生,交给市客管部门一串643路公交车的车号,说他乘坐这些车时,总会听到司机劝阻老年乘客别到上层去,并烦请身边的中青年乘客把座让给老者。他说:“这举手之劳的劝阻,浸透出公交对乘客的善意。”对比之下,他曾看到某路公交车司机见一白发苍苍的老龄妇女上车时,将红色封皮的证件举给他看,司机却连眼皮都没抬地说,会打开吗?这种不善的态度,甭说这位老年人,连周围的乘客们都对这司机投去鄙视的目光。
对待农民工态度不同
上周一早高峰后,六七位拿着大包裹的农民工在凤园南里站陆续乘上一辆观光2路车后,车厢中部地板几乎都被这些大包裹占满了,很多乘客大声告诉司机“让他们再等一辆吧”,其中一位农民工赶紧说:“我们要赶车,时间不赶趟了,”司机听罢,接过话茬说:“大家帮帮忙,让他们上来吧,出门在外挺不容易的。”话音刚落,一小伙子从座位上站起来动手把地上的两个包裹放在座位上,马上就腾出一大块儿地方来。对比之下,也是几位拿着大包裹的农民工乘某路车,还没等上台阶,司机就大声喊道:大包裹,别上了,这么多人,你上来,别人怎么办。这位司机也是从多数乘客利益出发,可是,要是和气地劝说,也能达到让乘客再等一辆的目的,就给人善意的感觉了。
善意在精心指点中
前天上午,两位酷似外地人的男女乘客乘坐8路车,快到新兴路站时,男乘客站起来要下车,女乘客拦住他说:“总医院还没到呢。”女司机听罢后问:“你们去总医院是到门诊看病,还是到住院部看病人啊?”男乘客说:“我们是看病。”“那就再坐一站吧。”原来,新兴路站和总医院站之间全程距离覆盖总医院,前者离住院部近,后者离门诊部近。如果司机不这样精心指点,那么乘客就要多走半站地。对于公交司机来说,善待乘客并非难事,在意识上稍微注意一点点,车厢氛围就会提升一大块。也只有善待乘客,公交服务才更周到。
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