明察暗访，看哪家银行还在排长队

　　本报讯（记者张小燕）今日，到银行办事的市民们不妨留心一下，排队情况应该会好一些。这一方面是由于发工资高峰期过去了，另一方面是由于厦门市银行业协会拿出十项措施力解“长龙”，我市各家银行采取积极措施改善服务。

市银行业协会会长、厦门交行行长陈越表示，协会还将明察暗访以监督检查各家银行的执行情况。这十条措施包括，针对每月百姓发放工资或者养老金等高峰期排长队，以及每日百姓办事高峰时段排长队的问题，各家银行根据自身情况考虑设置“弹性窗口”；针对现在百姓理财需求旺盛，每个营业网点都要设置大堂经理引导百姓业务分流，网点要设立理财和银行卡专门服务窗口；VIP窗口在没有接待贵宾客户时，应该对普通客户开放；针对百姓对于银行卡、自助机具、网上银行等“人机对话”不放心，银行要多引导百姓使用等等。一般说来，百姓可以忍受的排队时间是15分钟。然而，“长队中，有人一笔业务只要3－5分钟，有人一笔业务却需要半个小时。排在后面的自然是心急火燎。”陈越说，最为核心的是各家银行要考虑业务流程改造，将存取款、缴交费用等简单业务，与基金发售、集中申购新股等复杂业务分开；将必须要柜台办理的业务，与可以通过电子渠道等解决的业务分流。陈越坦率地说，银行排长队其实是个老问题，最近半年来比较突出，而且还有扩大趋势。协会的暗访也发现，虽然整体情况有所不同，但是排队问题不同程度存在。一方面，厦门一些大型中资商业银行承担了社保发放、社会公用事业费用缴交等社会责任；另一方面，股市基金红火导致百姓理财需求“井喷”，而银行业“始料未及”，应接不暇。据介绍，厦门目前拥有金融网点458个，岛内每1平方公里土地就有3个金融网点，这个密度在全国都是非常高的。此外，厦门已经拥有ATM取款机1271部，直联式POS刷卡机7640台，ATM跨行交易和POS刷卡消费比例在全国也是领先的。厦门的金融服务软硬件都不错，关键是要应对百姓需求的新变化。目前，各家银行都已经向银行业协会提交了排长队解决方案。其中，厦门工行表示今年拟增设8－12个自助银行。其他各家银行也纷纷提出增设自助机具、组织岗位练兵、实施理财业务分流等举措。值得一提的是，银行“排长龙”是个系统性问题，不只是银行一方需要“动脑筋”。