谁都知道星级酒店,可你听说过星级柜员吗?厦门中行就有这样的星级柜员评定体系。从2003年8月开始,在中国银行厦门分行任何一家营业网点办理或咨询业务的市民,轻触按键就能给柜员“评星”。评价等级分为满意、基本满意和不满意三档,柜员服务的优劣全由客户说了算。
几年来,这种客户的直接监督和即时评价,有效地促进了厦门中行窗口服务的规范化。推出星级柜员客户评价系统,把评价和监督的权利交到客户手中,这还只是厦门中行努力提升窗口服务品质的一个方面。早在几年之前,厦门中行就引进境外银行良好的窗口服务理念,实施营业网点服务规范管理,制定柜员服务行为标准,建立了星级柜员评定体系,从柜员的操作技能、服务礼仪、专业知识、客户满意度等多个方面对柜员的综合服务素质进行评级,并配套相应的奖罚措施。几年来,星级柜员评定体系有效地促进了厦门中行窗口服务的规范化,特别是“站立服务”、“举手招迎”、“礼貌问候”、“双手接递”等服务礼仪形成了厦门中行窗口服务的品牌,得到客户的充分认可。系统数据显示,厦门中行的客户满意率一直保持在99%以上。星级柜员客户评价系统也被我市多家窗口服务单位所效仿,成为体现厦门城市文明的一个亮点。欢迎参加“十佳行业服务品牌”评选投票,中国银行“星级柜员评定(客户评价系统)”编号E8。(林劭彦)客户正在给柜员服务“评星”。