银行为啥还找不准服务定位？ 三问银行排长队

　　新华网杭州5月3日电（记者傅丕毅）目前各地正在探求缓解银行排长队的良策，但记者最近在采访中发现两件怪事：一是浙江各银行召开的缓解排长队措施沟通会却成了“诉苦会”；二是一度受到社会舆论普遍欢迎的浙江银行“五一不休业”，最后偃旗息鼓，无疾而终。

　　记者亲历：排队“沟通会”为啥成了“诉苦会”？

　　记者不久前在杭州参加一个银行系统缓解排长队的媒体沟通会，原本以为各大商业银行会着重宣布解决问题的新举措，但没想到，一些商业银行的负责人大谈特谈造成排长队的客观原因，如股市热、金融产品多样化等等，沟通会俨然成为“诉苦会”。

　　一家商业银行的负责人说，排长队的成因是“股市升温、银证转账量剧增”；另一家商业银行的负责人说，排长队的原因是因为有的银行客户结构以中老年客户为主，以中小企业为主，客户量实在太大。在“沟通会”上，记者很少听到，各大商业银行对自身服务质量的反思。

　　或许各大商业银行确实有许多“难言之隐”，在目前股市飘红的状况下，也确实有种种“客观原因”，但事实上，排长队不乏银行自身的问题。

　　记者曾亲历两次排长队。一次是记者前去工商银行杭州一家网点办理存款业务，最多两分钟就能办完的简单业务让记者苦等两个小时；还有一次是到建设银行杭州一家网点办理转账业务，大厅值班经理问完记者办理的业务种类后，让记者排队等待，大约半小时后轮到记者，柜台业务员却说，还有哪些单据没填，还需要哪些证件，要记者从头再来。记者不由产生这样的疑问：值班经理为什么不能事先告知客户办理业务需要哪些手续？

　　群众不满：银行是行政机关，还是服务机构？

　　一些群众认为，造成排长队的原因之一是，银行的上下班时间和机关一样，完全是一种“衙门式”的作息时间，“上班族”要办理个人业务就难了，不挤午休时间就得利用双休日，再不然就得上班时间请假，作为一个服务行业，银行非常有必要调整营业时间为上班族服务。

　　银行延长日常办公时间，在“五一”等长假期间打破“行规”，扩大营业网点，群众的这些要求曾一度成为社会舆论关注的焦点。浙江省有关部门也曾就这些问题，征求各大银行意见，一时间大有“浙江银行调整营业时间”已水到渠成之势。但记者日前采访后发现，浙江银行调整营业时间已偃旗息鼓。浙江省银行业协会有关负责人告诉记者，“五一”期间，各大银行基本遵循以前的“惯例”“行规”，在城区范围内，只开放一个网点。

　　建设银行浙江省分行的工作人员说，“五一”长假营业时间还是和以前一样，5月1日至3日，杭州城区只开放一个网点办理对私业务。“市民们都出去旅游了，我们为什么不能放假？”中国银行浙江省分行一位工作人员说。

　　浙江省银行业协会一位负责人告诉记者：“银行认为，长假期间不休业和排长队没有必然联系。”

　　一些市民对银行不调整营业时间的做法表示无奈：“排长队都已经成这样了，银行‘五一’还要休业三天，估计到5月4日，排队的人更多了。”“银行是服务性的商业机构，就像商场，商场能在晚上或节假日关门吗？”

　　专家质疑：银行找准服务定位为啥这般难？

　　一些专家和业内人士认为，缓解银行排长队的对策无非四个字——改善服务。杭州一位商业银行支行行长向记者坦诚，当前客户排长队的主要原因是银行缺乏服务意识、没有务实精神，银行还没有找准自己的定位，忘记了自己是一个服务性的商业机构，目前国内银行业还是竞争性太弱，垄断性太强。

　　这位行长说：“缓解排长队最务实的招数是调整营业时间，但目前几乎所有的银行都不愿意调整，而频频力推一些新招，比如网上银行、电话银行、手机银行等现代化的电子银行功能，在网络安全性无法得到有效保障的情况下，目前究竟会有多少人去尝试电子银行功能？这些新招很难达到预期的效果。”

　　一位业内人士告诉记者，让客户排长队，实质是工作安排中先考虑自己方便，后考虑客户需求，“客户至上”成了宣传口号，淡化“办公”意识，强化服务观念，走出沿袭多年的“机关化”营业模式，这可能是解决银行排长队问题的根本所在。

　　记者在采访中发现，在银行排长队的基本上都是办理个人业务的散户。浙江大学经济学院教授罗卫东认为，从经济学分析，目前银行在根本上缺乏为排长队的散户提供更优服务的动力，“对银行而言，为散户提供服务和为单位、贵宾提供服务，投入的劳动力、占用的资源、成本，相差无几，但为单位、贵宾提供服务的收益却远远大于为散户提供服务，所以散户排长队表面上看是银行服务意识不强，背后实质是经济利益作怪。”