近一个时期，本报不断接到读者的来信，反映他们在遇到疑问和难处、拨打网络和平面媒体上公布的本市各级政府职能部门便民服务的热线电话寻求帮助的时候，却经常遇到这样的情况:不少热线电话要不无人接听、或根本打不通，再不就是一直处于电脑值班的语音提示状态，用起来很不方便。读者反映热线电话不方便，对此，有不少的意见和怨言。
热线电话无人接听市民有事无法反映通州区的李先生反映前段时间的某一天，他在半小时内曾三次拨打本市一家媒体的热线电话65289999，打通电话后却很郁闷，耐心听完电话中几分钟的背景音乐后接着就是长时间线路忙的提示音。
而让他难以理解的是，他不久后，在不同的时间拨打同一个电话的情形却如出一辙，不免心生疑问，这个号码到底还有作用吗？
昌平区的张女士4月6日早8时30分在北苑地区上班的路上看到，天都大亮了，可城铁线路边上的一长串照明路灯还亮着，她随即用手机拨打了95598供电热线电话，可是连续打了3次也无人接听。9时10分，张女士到单位后，再次拨打供电热线电话，好不容易接通了，热线值班人员却说:“我们只负责供电，不负责节电，请你找城铁专门负责的部门。”在张女士一再要求下，热线值班人员才不耐烦地给了她一个市政管理部门的总机电话，张女士给市政管理部门的总机打电话后，又被告知请她找市里的“煤电办”反映问题，并给了她两个电话号码。张女士按给她的电话打过去，却发现始终无人接听。至今，北苑城铁的路灯每天都是长明到8时30分以后才熄灭，造成电力浪费。
4月29日，本报记者对一些政府职能部门和企业的便民热线电话做了一次随机抽样调查，在上午9时30分到11时这个政府机构和职能部门办公的集中时段，记者试着拨打了一些市民日常使用频率较高的便民热线电话，了解电话服务的状况。不可否认，政府不少职能部门的服务工作还是到位的，但是，也确有部分单位的热线电话的服务难以让人满意，存在诸多需要改进的地方。
10时12分，记者三次拨打网上提供的市园林部门68312124这个热线电话，对方电话一直无人接听，55秒钟后便自动挂断。11时记者再次拨打该号码时，还是无人接听。这种状况一直持续到下午14时30分，还是没回音。记者随后又拨打通过114查号台查询得知的该局热线电话68300880时，情况相同，上述两个号码整天无人接听，设置这种咨询热线电话，不是成了摆设吗？
无独有偶，根据读者反映，在拨打北京西站问讯处电话51826253时，记者也同样遭遇无人接听、自动挂断的恼人情况。当时临近“五一”黄金周，乘客和游客有不少问题要咨询，可北京西站公布的问询电话却长时间无人应答，给有急事想咨询车站便民热线电话的乘客带来不便。
热线电话总是电脑值班市民无法得到及时解答记者打电话到北京西站问讯处51826253，想知道暑假学生票从什么时候开始售票，但是这个电脑值班的服务电话的语音提示内容繁杂、提示语言语速缓慢，让人等得很心焦。记者还了解到，北京站的咨询电话服务系统跟北京西站的几乎一样，也没有人工服务功能，用起来很不方便。
此外，报纸上刊登的12369市环保局环保投诉电话，记者连续拨打了几次，也只有电脑语音提示功能，这类只有电脑语音提示功能的热线电话使不少市民望而却步，心生厌烦，大多数人干脆就不打了。部分便民热线电话持续处于占线状态除了存在无人接听、只有电脑语音提示的问题外，记者在调查中还发现，部分热线电话存在持续占线、无法接通的问题。针对读者反映问题较多的市消费者协会热线电话62241234，记者在4月29日上午也试着连续拨打了10次，但每一次情况都相同，刚开始的时候，这个电话里面显示全是忙音，随后只剩下“嘟、嘟、嘟”的断线声了，一上午也没有拨通。还有市社会保险劳动纠纷投诉热线63044923也很具典型性，连续10次拨打，对方一直占线，没法接通。在拨打市劳动和社会保障局热线电话12333时，电话那边只有“请你选择继续等待或稍后再拨”的提示音，记者耐心等待一分钟后，还是线路忙的回音。
在抽样调查中，记者也证实了读者大加赞赏的一些政府部门、单位的热线电话把电脑服务与人工服务相结合，服务方便快捷。例如:市价格举投中心热线12358、自来水报修服务中心热线66189955、市公安局出入境管理处咨询热线84020101、市城管热线96310等。记者在拨打114查号台、11185邮政查询台和社区服务热线96156时，电话里接听的话务员，不但语气平和而且热情有礼貌，积极帮助记者查询所要询问的电话号码。还有部分热线服务电话会有“排队等候”的温馨提示语言和背景音乐，这种人性化的设置为市民提供了良好的服务氛围。
记者集中拨打一些政府职能部门和有关企业的热线电话，是想通过这种方式给各个政府部门善意地提个醒儿，群众对热线电话服务有意见，有关的政府职能部门应该及时了解，并尽快加以改进。反映意见的读者有一个共同的心声:热线电话不是为了摆设的，要发挥好它的便民服务的作用，让它真正方便起来，快捷起来，畅通起来，更好地展示首都形象。
本报记者孙小杰通讯员孟凡力实习生张爱红
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