管理比军营　服务赛航空

　　管理看军营，服务学航空。作为管理典范和服务标杆，从来都是企业向军队和机场“取经”。但是，几年来，济南长途汽车总站依靠不断创新，提升优质服务，不但成为同行向往的楷模，也引来昔日的“老师”——军队和机场参观学习。

　　纪律严明赛军营

　　在长途汽车总站的各个科室，你看不到一件乱放的东西。文件整齐地码在夹子里，按编号排好；水杯摆成一条直线，杯子把的朝向都一样；连经常用的抹布都是雪白的……严整的程度丝毫不亚于军营。

　　比整洁的环境更像军营的是总站员工雷厉风行的作风和不折不扣的执行力。总站的各个部门实行班组管理，这很像部队里的班排制度。除了站上统一的制度规定外，每个班组都有自己一套非常细化的考核机制，班长对每个人进行考核，非常严格。

　　罚得明白　奖得实在

　　为了严格管理、提高效率，长途汽车总站制定了一套奖罚制度。规章很细，稍有松懈就要挨罚，规章很公，有贡献就奖励。

　　罚得明白，奖得实在。长途总站的“奖多”是出了名的，站有站上的奖，班组有班组自己的奖，辛苦奖、见义勇为奖、创新奖，还有委屈奖。售票处的毕主任对记者说，旅客因为误会对工作人员抱怨甚至辱骂，我们要求员工一定不可以顶撞、争辩，而是要耐心地解释，尽量满足旅客的要求，提供满意的服务。对于受到委屈的员工，核实后，班组内就会给予奖励。

　　微笑传递周到服务

　　今年年初，长途汽车总站掀起了创建“微笑车站”的活动。要求员工在工作中，态度亲切、举止得体、仪容仪表规范，做到“一米微笑”，在服务过程中始终保持微笑，真正做到“打不还手，骂不还口”。根据严格的“微笑标准”，站上每个月评出“微笑之星”和“微笑科室”，给予奖励。

　　总站的礼仪训练也堪称“魔鬼”：给旅客指路一定要四指并拢，不能像平常人那样单指指引；鞠躬的角度、点头的幅度、手势的倾斜度都有严苛的规定。在总站，如果你需要帮助，不等你开口，一张甜美的笑脸和一声亲切的“您好！有什么可以帮您？”让整个气氛一下子融洽起来。

　　对服务的不断创新与提高，让长途汽车总站多年来一直走在全国同行的前列，甚至成为军队和机场的学习榜样。

　　2006年5月，济南国际机场40多人专门来到总站参观学习其管理和服务；2007年1月，济南军区政治部干部主动来到总站现场学习服务、管理及卫生等，以提高军队的后勤保障工作。