“通信市场工商监管与和谐消费”明起论道

　　市工商行政管理局工商（物价）学会和中国移动广东公司深圳分公司联合主办

　　“通信市场工商监管与和谐消费”明起论道

　　著名专家阚凯力、吕廷杰登台探讨创造和谐消费

　　本报讯（记者吴凡）明天上午，由深圳市工商行政管理局工商（物价）学会、中国移动广东公司深圳分公司联合主办的“通信市场工商监管与和谐消费”论坛将如期举行。

著名电信专家阚凯力、吕廷杰，法学专家徐家力，及国家工商总局、国家发改委、中国价格协会等部门的相关负责人将登台论道。与会专家指出，此次论坛在全国开创先河，首次由地方工商（物价）学会和企业联合主办，广邀全国专家学者，探讨通信市场工商监管与和谐消费的有效途径，本身就是营造和谐消费环境的创新举措，体现出工商部门从传统的监管职能向服务职能转型的可贵转变，让人眼前一亮，看到了创新型、服务型的政府部门新形象。

　　嘉宾聚首论剑阵容强大

　　此次论坛的嘉宾阵容强大，通信行业著名专家、政府监管部门负责人、行业协会代表济济一堂。北京邮电大学信息产业政策研究所所长阚凯力、北京邮电大学研究生院常务副院长吕廷杰、北京大学和清华大学法律硕士导师徐家力等著名电信、法学专家将前来讲演。

　　同时，国家工商总局公平交易局、国家发改委价格监督检查司、中国价格协会的相关负责人也将聚首论剑，探讨新时期政府部门如何发挥监管和服务双重职能，保障消费者和经营者的合法权益，创造和谐消费环境。深圳工商物价部门、中国移动广东公司深圳分公司也将介绍本地通信市场工商监管与创造和谐服务环境的经验做法，请各方专家为深圳把脉支招。

　　政府监管推动行业发展

　　截至去年年底，深圳电话用户总数达2014万户，互联网用户数达500万户，已成为国内通信市场规模最大、发展速度最快的城市之一，本地通信产业拥有庞大的消费群体。深圳工商物价部门有关负责人表示，通信行业服务质量的高低直接关系到广大消费者的切身利益，信息服务陷阱、垃圾短信、不规范营销、用户申诉得不到及时处理等不和谐因素时常出现，消费者权益受到侵害时，往往难以个人之力去维护，因此政府监管与企业自律就显得尤其重要。

　　深圳工商物价部门近年来大力推动市场监管从低端监管向高端监管转变，从简单、粗放、表层监管向科学、精细、深层监管转变，提高监管层次和水平。其中，维权关口前移成为一大亮点，工商部门努力将事后消费侵权处理转为事前消费预警，全面推行消费警示、消费提示、消费指导，积极引导消费者安全成熟消费。

　　据统计，去年深圳工商物价部门共转给通信企业维权联络站各类投诉652件（总量较2005年同期减少117件，同比下降15.2％），反馈率达100％，消费者对处理结果满意和基本满意的比例达92％。有关负责人介绍，种种数字折射出深圳工商物价部门充分利用12315／12358消费者申诉举报平台，加强通信市场监管力度，大力整治消费者反映强烈的热点难点的努力。

　　“企业社会责任的实现，也需要政府的引导扶助。”该负责人指出，通信企业作为拥有庞大消费群体的企业更应承担企业社会责任，这也是实现和谐消费的重要条件。如何落到实处则需要政府监管部门善加引导，鼓励企业积极执行更严格的质量控制和服务标准规范、更完备的售后服务体系和顾客补偿机制、杜绝虚假宣传和欺诈消费，从而使政府、企业、消费者三方良性互动，共创和谐消费环境。

　　企业自律力助和谐消费

　　此次论坛为专家学者称道的另一亮点，便是通信企业主动参与。中国移动广东公司深圳分公司表示，将积极参与论坛活动，向各方专家讨教和谐社会构建大潮下企业如何做得更好。

　　截至今年四月份，中国移动广东公司深圳分公司服务用户总数已超过1400万。公司负责人表示，作为深圳地区最大的移动通信运营企业，积极和政府沟通互动，主动接受工商物价部门监管指导，守法诚信经营、严格自律不断提升服务水平，努力实现企业与政府、企业与消费者的良性互动，全力为助建深圳和谐服务环境添砖加瓦。

　　全面启用新版入网协议、全面实施收费误差双倍返还、“先提醒，后停机”、清晰透明提供收费信息、全面实施服务订制客户确认、48小时首次回复客户投诉，业务办理“免填单”和“一台清”、全面实现电子化自助服务，专线受理不良信息举报……今年3月，深圳移动向社会作出八项服务承诺，针对消费者关注热点，在网络、服务、资费、投诉等多个方面作出改进完善。公司表示，种种努力都旨在构建和谐消费关系，也是企业自我加压不断提升服务质量，努力营造健康和谐的通信消费服务环境。同时将关注政府工作重点、市场需求和社会热点难点，积极投身并引导行业健康发展，把产业做大做强，目前正大规模铺开的“感恩广东，深圳零距离”系列活动也是基于这样的理念。