河南铁通制订员工应知应会业务手册

　　人民网郑州6月6日电 为提高员工业务技能和技巧，规范员工在日常客户服务过程中的行为，做到对规、达标，进而满足客户对电信服务日益增长的高质量服务需要。日前，河南铁通制订并印发了《员工应知应会业务手册》，这是河南铁通成立六年以来首次推出的客户服务标准和准教材。

　　此次制定的《员工应知应会业务手册》涵盖了企业文化、政策法规、商务礼仪、服务标准、品牌介绍、缴费指南及话费查询、新业务介绍、客户服务、装维服务、客户经理、营业厅等十一个方面的知识。其中对员工的业务技能、市场营销技巧、客户服务以及言谈举止、仪态仪表、行为规范等方面都加以详细的介绍和说明，是广大客服系统员工在日常工作中的准教材。《员工应知应会业务手册》下发以后，河南铁通就在全省范围内掀起了客服系统对规、达标学习活动竞赛热潮，要求各基层单位精心组织、制定学习计划、采取自学和集中培训的方式，使广大员工尽快掌握作业标准和业务技能，以此提升铁通员工的整体业务素质。（张彦武）