河南铁通用贴心服务唤醒“零次呼”用户

　　人民网郑州6月12日电“零次呼”用户在通信领域就是指占有通信交换电路，但每月不产生话费的用户。对固定运营商来说，由于“零次呼”用户占有了既有的交换线路，又不能暂时拆机给其他用户安装，给国家的通信资源也造成了较大的浪费。

　　近年来，由于移动通信的话费日趋走低，移动替代固话业务日趋明显，造成固话“零次呼”用户数日趋增加，给国家的通信资源造成了较大的浪费。针对这一不争的事实，河南铁通坚持靠质量取胜的服务理念，强化管理，提升服务水平，让一线员工“零距离”贴近市场，为用户提供“贴心”服务，从而激活“零次呼”用户，盘活存量。首先，在全省范围内开展“诚信服务、放心消费”行动，对用户可能产生的话费争议等问题，河南铁通推出了市话详单查询、卡类余额转存、计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还、通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，并向公众提供代理商及代理业务员的身份认证、铁通客户全面实行“实名制”等“六项服务承诺”，对用户实行“透明”服务，让消费者明明白白消费；其次，在全省范围内建立健全“客户经理制”，完善省、市公司和区域分局三级绩效考核体系，将面对用户的客户服务中心、营业厅、装机班、业务支撑中心人员的日常服务标准、作业流程等进行细化、量化；其三，对用户普遍关注的装移机和处理故障时限等问题，自我加压，制定了远高于其他运用商的时限标准，在全省推出了“一站式”服务、装移机时限不超过三天、处理故障不超过24小时的特色服务。与此同时，针对住家户、豫富通、96201、智能公话等进行拉网式的上门回访服务，帮助用户清洗电话，进一步宣传铁通资费与服务优势，定期送卡上门，使用户切实感觉到使用铁通智能公话使用方便、简单、实惠，激活“零次呼”。

　　活动开展以来，从计费三大平台看，仅郑州、南阳两个市分公司就激活零次呼用户4700余户，产生现金12万余元。　(张彦武)

　　（来源：人民网）