完善ATM机服务功能　可以有效解决排队问题

　　本报讯CTR最新调查结果表明，消费者通过ATM机办理取款业务的比例高达68%，ATM机将成为解决银行柜台排队难的主要途径，但通过ATM机办理过存款、缴费等业务的比例还不到30%，所以ATM机仍有很大的发展空间。

　　调查发现，在众多电子渠道中，ATM机是银行柜台传统业务的最佳替代渠道。一方面，ATM机在功能上最接近银行柜台，存款、取款、转账、缴费、账户查询等消费者最常使用的银行业务，ATM机均可办理；另一方面，消费者对自助渠道的接受程度高，在所有电子渠道中（ATM机、网上银行、电话银行和手机银行等），ATM机的认知率最高，有超过90%的消费者认知ATM机，其中年轻人的认知比例更是高达97%。相比之下，网上银行和电话银行仅有70%和50%的消费者认知。ATM机已经成为继银行柜台之后，消费者了解最多的银行渠道。

　　研究发现，消费者使用ATM机来办理业务存在以下障碍：首先业务认知度低。例如，对转账/汇款以及缴费这样的业务，仅有40%和23%的消费者知道可以通过ATM机办理，老年人对这两项业务的认知度更明显低于中青年人，仅分别为13%和17%。其次，消费者对ATM机安全性和服务质量评价低（35%、38%）。在老年人中这一比例则更低（31%、26%）。再者，ATM机“经常发生故障”和“操作复杂”是排在“安全性”之后的阻碍消费者使用ATM机的主要原因，特别对于老年人而言，因为“操作复杂”而不使用ATM机的比例接近5成，而“设备经常发生故障”更是ATM机使用者最大的不满。

　　（阮巍）