让市长热线不再流于形式（观察时评）

　　近年来，很多城市都开通了市长热线。

　　作为政府与百姓沟通的平台和群众权益的行政救助渠道，市长热线在人们的生活中起到了很大的作用，也确实解决了不少群众的困难。通过市长热线，百姓的困难得到了解决，投诉受到了处理，建议得到了采纳。

“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。市长热线电话，为促进社会和谐作出了贡献。

　　但是，也有群众反映市长热线难拨通、拨通难反馈、反馈多推脱等问题。纵观现有的市长热线，基本上可以分为有问有答、有问无答两种类型。

　　有问有答型市长热线，已经形成了一整套信息处理系统，能在最短的时间内接通群众的电话，在力所能及的范围内给予答复，或者及时反映到相关部门，催其尽快处理。有问有答型市长热线，受到群众的拥护和爱戴。

　　有问无答型市长热线，即群众遇到困难，可以拨通市长热线，可是往往所反映的问题很难得到回答。即使回答，也只是告知职能部门的电话，让群众自己联系。对这类市长热线，群众的意见比较多，甚至认为，市长热线不过是“市长秀”，不能解决实际问题。

　　办好市长热线也难，也不难。说它难，是因为办好市长热线需要建立一系列的制度保障体系，一旦相关配套机制不完善，热线反映的问题抵达不了职能部门，或无法引起职能部门重视，市长热线就很容易流于形式。政府要在保持适度规模的前提下，最大限度地提供各种公共管理和公共服务，仅凭一人或一个部门之力很难实现。必须通过相关配套制度体系的保障，才能使整个政府部门形成一个统一整体，从而高效运转。以现有的市长热线为例，反映良好的市长热线都形成了对内和对外两方面的保障体系。对内形成了接待、反馈、监督等一系列的办事程序，对外形成向各部门反映和催办的机制。两个保障一起运转，才能保证市民反映的情况得到高效处置。

　　说它不难，是因为只要各级政府都牢固树立执政为民服务的理念，实现从行政管理型政府到公共服务型政府的转变，在处理百姓的急事难事时换位思考，做到有问必答，有问能答，脚踏实地的将好事办好，将实事办实，就能得到广大群众的支持和拥护，唱响构筑和谐社会这一时代的最强音。

　　愿市长热线越办越好。